【正文】 成長，促使近幾年來華旅客人數(shù)均呈現(xiàn)成長走勢，除因86年7月發(fā)生東南亞金融風(fēng)暴，亞洲各國的經(jīng)濟(jì)景氣遭受嚴(yán)重衰退，造成87年出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，較86年減少有8萬人次左右。，易塑造高水準(zhǔn)的形象。 近年來臺灣經(jīng)貿(mào)快速發(fā)展，政府對外積極推動各項開放政策，國內(nèi)逐步推行全面週休二日等措施，帶動民眾對休閒遊憩的需求日益殷切，也帶來市場商機(jī)，新觀光旅館仍不斷加入市場競爭。館內(nèi)設(shè)備則講究時髦、豪華，因此於開幕前必耗費鉅資，這些固定資產(chǎn)的投資，佔總投資額八至九成。（三）洗衣成本：凡供洗燙衣服所需之原料及藥品等支出。下表5可知，臺灣地區(qū)國際觀光旅館的營業(yè)收入，主要為客房收入與餐飲收入。（三）洗衣收入：洗燙旅客衣服之收入（四）店舖租金收入：包括土產(chǎn)品店、手工藝品商店、理髮廳、美容室、餐廳、航空公司櫃臺等營業(yè)場所之出租而獲得的租金收入。，並且在參考多本論文及考慮有關(guān)於觀光旅館業(yè)所面對的直接環(huán)境於是將五力分析的內(nèi)容加以改變使得我們能更瞭解旅館業(yè)在經(jīng)營時所面對的各種挑戰(zhàn)。在各飯店簡介之後，我們將會把各飯店的各種行為作比較分析。國際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標(biāo)準(zhǔn)是按： （一）環(huán)境建築物及門廳包括地點與環(huán)境、規(guī)模、建築物、櫃檯服務(wù)、貴重物品及行李保管、郵電服務(wù)、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務(wù)、電話總機(jī)及話務(wù)服務(wù)、販賣服務(wù)及旅客設(shè)施、電梯等。（周南燕，民86）第三節(jié) 國際觀光旅館分級制度一、旅館分類的目的觀光旅館分級制度係始於歐洲，由國際觀光組織（National Tourist Organization）首先倡導(dǎo)推行。而其建築物又講究富麗堂皇、具藝術(shù)性，館內(nèi)設(shè)施講究時髦、豪華，因此於開幕前必耗費鉅資。高大宏偉的建築物外觀及力求時髦、舒適的館內(nèi)陳設(shè)，除代表一地區(qū)或一國之文化藝術(shù)外，更吸引觀光客住宿的最佳誘因。一般說來，民宿是最無專業(yè)化的服務(wù)，但卻是最有人情味的享受。賭場遊樂休閒旅館（Casino and Entertainment Resort Hotel）無自然景觀，就利用人文景觀資源或獨立創(chuàng)造「原創(chuàng)性」的資源，許多遊樂場、高爾夫球場及賭場等的休閒市場引力訴求，就因地制宜的被創(chuàng)造、開發(fā)出來，而賭場設(shè)備雖然只是其附屬開發(fā)設(shè)施，但其經(jīng)營規(guī)模及週邊設(shè)備仍然相當(dāng)可觀。這種旅館規(guī)模大多為中、小型規(guī)模。一般在營運中的本土化都不容易獲得良好的模仿效果，因為原來的基礎(chǔ)和觀念差距太遠(yuǎn)；而一些新開發(fā)的旅館，就找一些對「制式管理」有開發(fā)經(jīng)驗的顧問或幹部來協(xié)助開發(fā)，果然能獲致國際性制式管理的永續(xù)經(jīng)營管理效果。其經(jīng)營特徵如下：經(jīng)營理念：具有永續(xù)經(jīng)營生命力、「原創(chuàng)性」獨立品牌即可跨國連鎖經(jīng)營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司?！?麗晶● 凱悅● 西華資料來源：參閱黃應(yīng)豪（1995）資料整理第二節(jié) 旅館的分類一、以市場經(jīng)營定位分類（一）本土化旅館（Local Hotel）在事業(yè)的開發(fā)還有經(jīng)營管理的技術(shù)上，比較屬於地域觀念封閉性的旅館?！?民國62年臺北希爾頓開幕，為臺北市觀光旅館國際化之始。而美國旅客挾其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢散佈世界各旅遊重點，接著美式旅館事業(yè)也在全球各重要據(jù)點尋求投資或合作經(jīng)營，其科學(xué)化的理性管理模式和多樣化的經(jīng)營經(jīng)驗，影響各國業(yè)者，也因此在60年代逐漸激盪出國際認(rèn)同的「制式管理」（Uniform System）模式。（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀(jì)末葉到十九世紀(jì)後半從法國大革命形成「市民階級」到「產(chǎn)業(yè)革命」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結(jié)構(gòu)的改變及進(jìn)步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規(guī)模因應(yīng)時代的需要也逐漸擴(kuò)大其功能。當(dāng)然此次我們研究的目標(biāo)主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國際觀光旅館的標(biāo)的較為清楚，且其組織架構(gòu)也較一般旅館為完善。（三） 飯店常常為了方便遊客的到來，他們會設(shè)有簡單的購物街以及餐廳，以便當(dāng)遊客不方便出遊時可以在購物街消費並在餐廳享用美食。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行週休二日政策的結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發(fā)現(xiàn)越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上臺灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務(wù)飯店也在三大都會區(qū)中如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經(jīng)營不善而導(dǎo)致虧損倒閉的旅館也時有所聞。因此對於人的服務(wù)我們有可以分為以下這三大部分。且這些成功的行銷手法又是如何有別於其他的同業(yè)競爭者。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風(fēng)，為便利其勢力範(fàn)圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮(zhèn)，也設(shè)有國賓館和一般賓館，當(dāng)時稱呼這種提供住宿服務(wù)設(shè)施為mansions。旅館業(yè)者因應(yīng)市場的需求，即開始有連鎖經(jīng)營的方式出現(xiàn)，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設(shè)施，設(shè)備規(guī)劃逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化、便利化。 ● 圓山飯店● 臺灣鐵路飯店民國4552年觀光旅館發(fā)軔期● 民國45年臺灣觀光協(xié)會正式成立● 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建26家觀光旅館，以高雄圓山與華園較著名。頁: 6● 亞都〈不接團(tuán)體客，走高水準(zhǔn)、高格調(diào)路線之始〉● 環(huán)亞● 富都民國7378年重視餐飲時期● 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經(jīng)營方針，發(fā)展富彈性的餐飲業(yè)務(wù)，以獲取更多收入。當(dāng)然住房率和總營業(yè)額仍是最後追求的目標(biāo)，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結(jié)果。（三）模仿國際性經(jīng)營（Copy Hotel）旅館事業(yè)的國際性連鎖經(jīng)營自60年代進(jìn)入亞洲地區(qū)，使得許多當(dāng)?shù)氐穆灭^經(jīng)營業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。觀光旅館（Tourism Hotel）以接待觀光客為主的旅館，設(shè)立多屬於中、大型旅館，旅館接待的比率以團(tuán)體（group）居多，客房大部分為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)客房，客房售價低、折扣大，除一般的各項餐飲設(shè)施以外，也附設(shè)有大型宴會聽提供各種聚會、筵席、酒會或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動等設(shè)施。這類休閒旅館也因設(shè)置地點和設(shè)施的不同分類如下：溫泉渡假旅館（Spring Resort Hotel）以溫泉為引力訴求，設(shè)置許多配合溫泉浴的週邊設(shè)備，使人感到身處深山溪谷的溫泉之中。（五）非專業(yè)旅館招待所（Hostels）許多公私立單位為配合其龐大組織人員的出差住宿，常在各主要地點設(shè)置招待所，其規(guī)模及管理形式與旅館相同，但在住宿使用資格上則有所限制，非一般旅客可以使用。二、綜合性：國際觀光旅館附有家庭的功能，讓旅行者在投宿旅館時，就像回到自己家一樣方便，除住宿、三餐飲食外，並維護(hù)旅客生命財產(chǎn)的安全。舉例來說，旅館的客房若無人投宿，翌日天一亮則其商品形同腐爛，無法把賣不出去的客房商品庫存至第二天再賣。五、需求的波動性：國際觀光旅館的需求受外在影響如政治動盪、經(jīng)濟(jì)景氣、國際情勢、航運便捷等因素影響很大。此外因為各國之制度並非一致，因此，國際觀光組織聯(lián)合會根據(jù)一九六三年在羅馬國際旅行及觀光會議決議，擬定世界性的旅館分級統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。而如何在多種類型的旅館中從中脫穎而出便是經(jīng)營旅館上的一個重要課題，有鑑於此，其中包括了「同業(yè)競爭分析」、「潛在競爭者分析」、「顧客分析」、「人力資源分析」、「替代品分析」。臺灣地區(qū)的旅館區(qū)分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業(yè)管理規(guī)則」中的建築及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，再區(qū)分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級的觀光旅館，所以此次本組所討論的主要是臺灣，並非是大家常常以為的與國際間其他連鎖飯店有合作關(guān)係的飯店。 計家數(shù)房間數(shù)家數(shù)房間數(shù)家數(shù)房間數(shù)804614,538485,2489419,786814715,018424,7068919,724825015,953303,6148019,567835116,391273,1357819,526845316,714273,1318019,845855316,858252,9087819,766865416,854222,5577619,402875316,558232,6537619,211885617,403242,8718020,274895617,057242,8718019,928資料來源：交通部觀光局三、營業(yè)收入結(jié)構(gòu)分析國際觀光旅館業(yè)營業(yè)收入的主要來源可分為客房收入、餐飲收入、洗衣收入、店舖租金收入、附屬營業(yè)部門收入、服務(wù)費收入及其他營業(yè)收入等。（七）其他營業(yè)收入：。由表6資料可得知，近幾年(88年至90年)國際觀光旅館總營業(yè)收入，由88年的321億至89年的337億元，成長率約5﹪，到90年又衰退到303億元。以上各項支出科目定義如下：（一）薪資及相關(guān)費用：包括員工薪資、獎金、退休金、伙食費、加班費、勞保費、福利費等。下表7可知，臺灣地區(qū)國際觀光旅館的營業(yè)收入，主要為薪資及相關(guān)費用與餐飲成本。故後期之國際觀光旅館大多為精於尋覓土地之營造業(yè)者所設(shè)立，如福華、老爺?shù)?。（一）旅行方式區(qū)分在臺灣國際觀光旅館中最常用來區(qū)隔市場的變數(shù)是依「旅行方式」來區(qū)分，而區(qū)隔變數(shù)中又以「外籍個別旅客」（）與「團(tuán)體觀光客」（）最常被使用。（二）以國籍來分各國觀光客所重視的因素有顯著上的差異，如本國籍旅客重視環(huán)境安靜、旅館形象與聲譽、停車、設(shè)備與裝潢、會議廳設(shè)備、建築外觀設(shè)計等六項因素；日本籍旅客較重視帳單正確、抱怨處理、娛樂設(shè)備等三項因素；美國籍旅客則較重視清潔衛(wèi)生、大廳寬敞等兩項重要因素。此外，洽談商務(wù)及舉辦會議或展覽，更是迫切需要國際觀光旅館。第四節(jié) 人力資源分析國際觀光旅館業(yè)是一項兼具生產(chǎn)性與服務(wù)性的事業(yè)。第五節(jié) 替代品分析國際觀光飯店的替代品包括：一般觀光飯店，一般旅館、飲食業(yè)等。我們在此僅能取出幾個較有代表性的旅館作為我們的研究目標(biāo)。第二節(jié) 福華連鎖飯店福華飯店的老董事長是一位建築師，其建築公司是華南營造，在公司業(yè)務(wù)上承包過許多建築工程，但是，他一直希望蓋一座可以永續(xù)經(jīng)營的建築，第一家店址原本位於現(xiàn)今環(huán)亞飯店的地區(qū)，不過因為當(dāng)時政府獎勵華僑投資，所以那塊地就蓋了環(huán)亞飯店，福華則改在仁愛路建築起第一家飯店。四、翡翠灣福華翡翠灣福華地處北海岸中心點，民國八十四年正式營運，與臺北市的距離並不遠(yuǎn)，以自然景觀為設(shè)計主體的嶄新理念，是福華飯店一家休閒飯店，提供顧客另一種風(fēng)情的享受。另外，還提供櫃檯服務(wù)，總機(jī)轉(zhuǎn)接，工商服務(wù)，衣物送洗，也可代繳水電，郵寄信件，為您處理待修物或房內(nèi)工程，還有24小時之電腦監(jiān)控中心。另備有健身中心、長青房、三溫暖、屋頂花園日光浴場及超音波按摩池…等多項設(shè)施。這些目前現(xiàn)代旅館皆有的設(shè)備，四十年前在美國出現(xiàn)時，引起極大的震撼，稱得上是旅館革命。另外，該集團(tuán)對於兒童之優(yōu)惠格外重視；十二歲以下之兒童與父母同房免收房租，適用於全球假日飯店。（四）Holiday Inn Sunspree Resort (3~4星級)：設(shè)於全世界各地的風(fēng)景渡假勝地，提供超值並多樣化的休閒娛樂設(shè)施?？蛣?wù)處便依這些資料提供客戶所需的服務(wù)，當(dāng)客戶到達(dá)櫃檯中心時，只需簽個名即完成Check in的手續(xù)，若是客戶第一次來到飯店，則服務(wù)人員會為其介紹飯店場地與服務(wù)。第四節(jié) 花蓮美侖飯店花蓮美侖大飯店，位居機(jī)場、火車站及花蓮港三大門戶鼎足之重心，為觀光人群，商務(wù)旅客往來必經(jīng)之樞紐，並於花蓮航空機(jī)場及花蓮市火車站間備有定時交通車往返接送之服務(wù)，距離花蓮航空機(jī)場約10分鐘，花蓮市火車站約10分鐘，花蓮市中心區(qū)約5分鐘，花蓮市國際港約2分鐘。第五節(jié) 中信連鎖飯店中信飯店是一家從事旅館業(yè)的開發(fā)和經(jīng)營管理的專業(yè)公司，截至民國八十五年，在國內(nèi)已擁有日月潭、花蓮、高雄、新竹、中壢等地之五家飯店，臺北有一家全套房商務(wù)公寓，總房間數(shù)為853間。而也是由於這樣的堅持，才使得臺北亞都在商務(wù)旅館的領(lǐng)域之中執(zhí)牛耳的地位。至於地點，臺北亞都則是處於一個不利的情況，因為所在地並不是商業(yè)的樞紐或是商業(yè)區(qū)，所以，以週到的服務(wù)來吸引回流客源，正是臺北亞都所需要的。六、服務(wù)人員臺北亞都有350位專職員工，與同業(yè)相比，這樣的比例是很高的，而運用這麼多的人力，無非是想增加服務(wù)品質(zhì)，以及確保提供服務(wù)的量。第二節(jié) 墾丁福華大飯店一、產(chǎn)品顧客到墾丁福華所追求的核心利益是全方位的休閒，這一點與其他地方的福華所追求的概念不同。在亞都，對於員工不只提供直向的升遷機(jī)會，也提供橫向的發(fā)展可能，只要員工有興趣都有機(jī)會調(diào)到別的部門，員工福利制度可說是非常完善。另外，臺北亞都的網(wǎng)站也為其創(chuàng)造了不少的客源，而且任何人都能在網(wǎng)站上得到他們想要的資訊，並且可以透過來詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，非常便捷。雖然，臺北亞都在硬體設(shè)備方面並不突出，但其在軟體方面，也就是服務(wù)與創(chuàng)造顧客價值，都盡可能的為顧客設(shè)想。民國八十七年宜蘭礁溪中信山多利大飯店在五月份正式加入營運，另外，臺中，臺南，嘉義等飯店也陸續(xù)開始營業(yè)。室內(nèi)休閒設(shè)施包括健身房、男女三溫暖、迴力球場、撞球場、電視遊憩場、乒乓球場、圖書棋藝室等；室外設(shè)施包括超大型游泳池、網(wǎng)球場、健身步道、攀爬坡、飛行傘、原野射箭、獨木舟、瀑布庭園與3000餘坪的大草坪等。因為飯店往往出現(xiàn)預(yù)約但卻未履約的客戶，因此，訂房組在接受預(yù)定的時候，往往採取超訂的方式，超訂的比例不會太高，以免造成困擾，一般是以110%為上限。（六）Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5星級)：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。兒童村並有專人帶領(lǐng)兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。在1952年，第一家採取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計的假日飯店當(dāng)時係為創(chuàng)舉，同時假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在50年代底，全美有100間假日飯店，在1964年，已發(fā)展成500間；到了1968年在美國總數(shù)已達(dá)1000間。加入國際假日旅館連鎖系統(tǒng)之後，除了在硬體設(shè)備上陸續(xù)做各項更新，並得以引進(jìn)其先進(jìn)之軟體規(guī)劃，