【正文】 Organization）首先倡導(dǎo)推行。在各飯店簡(jiǎn)介之後，我們將會(huì)把各飯店的各種行為作比較分析。（三）洗衣收入：洗燙旅客衣服之收入（四）店舖租金收入：包括土產(chǎn)品店、手工藝品商店、理髮廳、美容室、餐廳、航空公司櫃臺(tái)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之出租而獲得的租金收入。館內(nèi)設(shè)備則講究時(shí)髦、豪華，因此於開(kāi)幕前必耗費(fèi)鉅資，這些固定資產(chǎn)的投資，佔(zhàn)總投資額八至九成。，易塑造高水準(zhǔn)的形象。表14：常住旅館的消費(fèi)者選擇旅館之因素主要原因次序房間乾淨(jìng) Cleanliness服務(wù)品質(zhì) Good Service禮貌親切 Courtesy/Friendliness收費(fèi)價(jià)格 Price Rates地點(diǎn)便利 Locate/convenience餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service床的種類 Type of Beds環(huán)境寧?kù)o Quite舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio游泳池 Swimming Pool1234567891011資料來(lái)源：余聲海（1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文，p69。一般觀光旅館無(wú)論是客房或餐飲的定價(jià)均較國(guó)際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣或國(guó)際觀光旅館供不應(yīng)求時(shí)，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。濃郁的中國(guó)風(fēng)情，中國(guó)式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。墾丁福華的客層方面，有70%是休閒旅客中有85%是國(guó)人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。1968年，假日飯店走出美國(guó)，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出現(xiàn)於1973年的日本京都，開(kāi)始真正的國(guó)際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過(guò)十億美元的旅館集團(tuán)。（七）Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5星級(jí))：位於世界各主要都市、國(guó)際機(jī)場(chǎng)及主要渡假區(qū)。 進(jìn)入花蓮美侖，立刻會(huì)有著花襯衫的行李員熱心的替你開(kāi)門(mén)，進(jìn)入大廳之後會(huì)發(fā)現(xiàn)櫃檯工作人員都著正式服裝，餐飲部份的服務(wù)人員也是如此，這樣的氣氛似乎有些奇特，休閒飯店不是應(yīng)該創(chuàng)造休閒的氣氛嗎？追究其原因後才瞭解，原來(lái)花蓮地區(qū)除了觀光客外，還有一部份的商務(wù)人士，因此花蓮美侖便兼具休閒與商務(wù)旅館雙重特性。所以，不論是最基本的客房，再到三個(gè)餐廳，進(jìn)而到休閒設(shè)施，臺(tái)北亞都都盡力將之建立在核心利益（精緻、溫馨、周到）的前提之下。新的員工進(jìn)來(lái)時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的教育與實(shí)習(xí)，基本上，新進(jìn)員工在成為正式員工前都必須經(jīng)歷每一個(gè)單位，比如說(shuō)房務(wù)、餐廳、接待等，所以，每一位員工都能提供各種客戶不同的服務(wù)。顧客從一下飛機(jī)到離開(kāi)臺(tái)北亞都，服務(wù)人員都能稱呼客戶的名字，這一點(diǎn)讓客戶倍感尊重，對(duì)於臺(tái)北亞都在這方面的努力也嘖嘖稱奇，並肯定他們的服務(wù)品質(zhì)，這也是為什麼臺(tái)北亞都回流顧客佔(zhàn)了很高比例的原因。(魏肇廷，民87，碩士論文) 第七章 個(gè)案分析 第一節(jié) 臺(tái)北亞都麗緻飯店一、產(chǎn)品臺(tái)北亞都麗緻在開(kāi)業(yè)之前就已經(jīng)將自己的定位做很清楚的界定，臺(tái)北亞都自許是一家商務(wù)旅館，只針對(duì)散客提供服務(wù)而不接待團(tuán)體客。飯店在國(guó)家重要展覽時(shí)，如腳踏車(chē)展、禮品展、電腦展、機(jī)械展時(shí)就是旺季，也就是說(shuō)，其淡、旺季端看世貿(mào)是否有活動(dòng)舉辦，以較準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)來(lái)說(shuō)，其淡季發(fā)生在8月份與中國(guó)新年這一段期間，星期六、日也會(huì)出現(xiàn)住房率不高的情形發(fā)生。（三）Holiday Inn (3~4星級(jí))：這是假日飯店主要的旅館，以超值價(jià)提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。福華天母?jìng)苁吮ひ?guī)劃為60坪至180坪，共計(jì)138個(gè)單位，結(jié)合了住家和飯店中、長(zhǎng)期出租住宿之特色。回流顧客(return guest)佔(zhàn)所有顧客中55~65%之間，目前有200多間的客房，預(yù)計(jì)今年的平均住房率要達(dá)到75%，平均住房天數(shù)約為３天，淡季在夏天、聖誕假期、農(nóng)曆新年與週末，至於要怎麼因應(yīng)這樣波動(dòng)的需求，在下一章中將討論其產(chǎn)能管理的模式。唯有將人員確保與教育訓(xùn)練這兩個(gè)環(huán)節(jié)緊緊扣在一起，才能達(dá)到國(guó)際觀光旅館人力資源的基本要求，進(jìn)而充分發(fā)揮其服務(wù)業(yè)的特質(zhì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用餐與宴客亦是使用國(guó)際觀光旅館另一項(xiàng)動(dòng)機(jī)。單位：間地區(qū)國(guó)機(jī)觀光旅館名稱房間數(shù)臺(tái)北市第一大飯店190臺(tái)北縣大板根國(guó)際觀光飯店127桃園縣龍珠灣度假大飯店169新竹市新竹凱悅大飯店309新竹市新竹國(guó)賓大飯店246臺(tái)中市京唐飯店299臺(tái)中市全國(guó)大飯店165臺(tái)中市天池國(guó)際觀光旅館297臺(tái)中市臺(tái)中凱悅大飯店250臺(tái)中市亞太傑聯(lián)大飯店233臺(tái)中縣霧峰麗緻酒店139南投縣富萊雅酒店310彰化縣和信國(guó)際觀光大飯店135嘉義市嘉南大飯店238嘉義市馬可波羅飯店292臺(tái)南市良美大飯店230臺(tái)南市臺(tái)糖大飯店200臺(tái)南縣曾文渡假大飯店200花蓮縣花蓮國(guó)際大飯店260臺(tái)東縣海洋國(guó)際觀光大飯店239臺(tái)東縣娜路彎大飯店276臺(tái)東縣知本富野國(guó)際渡假飯店112臺(tái)東縣綠島大飯店809高雄縣金嘉莊國(guó)際觀光大飯店85屏東縣屏東尖美大飯店123澎湖縣大澎湖國(guó)際渡假村309高雄市高雄凱悅大飯店415高雄市高雄晶華酒店337高雄市鼎鼎大飯店308合計(jì)29家7,302資料來(lái)源：交通部觀光局第三節(jié) 顧客分析一、顧客的區(qū)隔臺(tái)灣國(guó)際觀光旅館業(yè)中最常用來(lái)區(qū)隔市場(chǎng)的變數(shù)是以顧客的「旅行方式」、「國(guó)籍」及「目的」來(lái)區(qū)分。（七）廣告宣傳：為拓展業(yè)務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售的宣傳活動(dòng)費(fèi)、報(bào)刊廣告費(fèi)、出版宣傳手冊(cè)等費(fèi)用。 觀光旅館之收益來(lái)自房租收入、餐飲收入及其他收入，其中前二項(xiàng)為觀光旅館之主要收入，兩項(xiàng)合計(jì)超過(guò)八成以上，而不同的旅館型態(tài)及座落的地區(qū)會(huì)影響房租與餐飲營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。首先，由於外在環(huán)境變化及旅館本身因素，造就了多種不同型態(tài)的旅館出現(xiàn)。四、地理位置影響：旅館的建築物，興建在某一地方就是固定的，它無(wú)法隨著住宿人數(shù)之多寡而移動(dòng)其地理位置，旅客要投宿，就必須到有旅館的地方，故受地理位置之限制很大。第三章 國(guó)際觀光旅館業(yè)的特質(zhì)及分級(jí)制度第一節(jié) 國(guó)際觀光旅館業(yè)的一般特質(zhì)一、服務(wù)性：國(guó)際觀光旅館內(nèi)每位從業(yè)人員的服務(wù)都是直接出售的商品，服務(wù)品質(zhì)的好壞，直接影響整體旅館的形象；國(guó)際觀光旅館經(jīng)營(yíng)客房出租、餐飲供應(yīng)並提供會(huì)議廳、夜總會(huì)及三溫暖等有關(guān)設(shè)施，主要為了服務(wù)旅客，以旅客的最大滿意為依歸，因此國(guó)際觀光旅館的服務(wù)水準(zhǔn)乃是其經(jīng)營(yíng)與發(fā)展之要件。（三）休閒性區(qū)隔旅館休閒渡假是人類調(diào)節(jié)生活的一種重要活動(dòng)，尤其是經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)中及已開(kāi)發(fā)國(guó)家地區(qū)，休閒渡假是生活中必要的一部份。企業(yè)形象：在旅館開(kāi)發(fā)的前期作業(yè)中，依據(jù)市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識(shí)系統(tǒng)（， Corporative Identity System），也就是配合各年度、季節(jié)的行銷(xiāo)穿插舉辦各種造勢(shì)或促銷(xiāo)的活動(dòng)，長(zhǎng)期創(chuàng)造並推動(dòng)旅館事業(yè)的生命力?！?來(lái)來(lái)香格里拉● 高雄國(guó)賓● 中信花蓮● 財(cái)神酒店〈率先採(cǎi)用中庭造型之建築設(shè)計(jì)〉● 兄弟民國(guó)7172年整頓時(shí)期●第二次石油危機(jī)發(fā)生，旅客零成長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈、稅賦增加，經(jīng)營(yíng)不善之旅館進(jìn)入整頓期。（三）商業(yè)旅館(Commercial Hotel)時(shí)代：二十世紀(jì)初至中葉十九世紀(jì)末美國(guó)修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區(qū)因飛機(jī)、電報(bào)、電話的發(fā)明和普及，商務(wù)旅行活動(dòng)頻繁且經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。第二節(jié)目的：我們想研究旅館業(yè)的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動(dòng)機(jī)，是因?yàn)樗耐庥^壯麗？服務(wù)周到？設(shè)備很好？還是他的企業(yè)形象優(yōu)良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來(lái)吸引顧客或是控制成本。再者，回顧國(guó)際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)際旅館業(yè)的趨勢(shì)是由〝飯店連鎖〞所主導(dǎo)的，其中有假日飯店集團(tuán)( Holiday Inns, Inc.)、喜來(lái)登飯店集團(tuán)( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團(tuán)( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂(lè)部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團(tuán)( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉(zhuǎn)而從事策略聯(lián)盟的活動(dòng)方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯(lián)盟成員之一)，且尚有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯(lián)盟，如 Air Alliance。第二、當(dāng)我們初步為各種旅館作五力分析時(shí)，本組發(fā)現(xiàn)國(guó)際觀光旅館所面臨的環(huán)境乃是最複雜的。旅館市場(chǎng)的使用者已經(jīng)很平民化、普及化和國(guó)際化，以商務(wù)及觀光旅遊為主，當(dāng)?shù)氐膰?guó)內(nèi)旅遊消費(fèi)者也在市場(chǎng)佔(zhàn)有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬體設(shè)備的泛用化，使用功能更趨多元，並重視用途開(kāi)發(fā)；連鎖經(jīng)營(yíng)組織與獨(dú)立經(jīng)營(yíng)設(shè)施和平共存。一般的營(yíng)業(yè)特徵如下：經(jīng)營(yíng)理念：因?yàn)橥顿Y者的組織成員大都屬於家族關(guān)係或一般早期商界成功的親友，經(jīng)營(yíng)的理念上來(lái)說(shuō)都趨向早期的經(jīng)營(yíng)觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對(duì)於旅館事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)還有社會(huì)形象的觀念較為薄弱。他們也許是一家獨(dú)立的旅館，也許是自創(chuàng)品牌的中、小連鎖經(jīng)營(yíng)旅館，但我們都稱呼他們?yōu)椤改７聡?guó)際性經(jīng)營(yíng)」的旅館。（四）過(guò)境接待性區(qū)隔旅館機(jī)場(chǎng)旅館（Airport Hotel）在國(guó)際航線轉(zhuǎn)乘繁忙的機(jī)場(chǎng)航站附近，常會(huì)配合飛機(jī)航班的早晚班調(diào)度、或天候因素所造成的困擾，為服務(wù)飛航組員及旅客的過(guò)夜而設(shè)立的旅館。四、公用性：旅館的主要任務(wù)，是對(duì)旅客提供住宿及餐食。其目的有下列兩點(diǎn)：（一）方便旅客選擇適宜的住宿設(shè)施：觀光旅館是依其建築設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)之優(yōu)劣予以評(píng)定分級(jí)，使從遠(yuǎn)道而來(lái)、對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)況生疏的旅客，得以瞭解每一家觀光旅館的所屬等級(jí)其所提供的設(shè)備、服務(wù)和舒適度的大概情況，以方便旅館選擇其所想要住宿的旅館。資料蒐集方法：由於旅館業(yè)為服務(wù)業(yè)，因此在許多資料的取得上其困難度較低。（五）附屬營(yíng)業(yè)部門(mén)收入：、球場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)之收入。 就區(qū)域性而言，在國(guó)際觀光旅館方面，都會(huì)區(qū)(臺(tái)北、臺(tái)中、高雄)的餐飲收入高於房租收入，其中臺(tái)中及高雄地區(qū)的餐飲收入占總收入之比重超過(guò)五成以上，但房租收入占總收入僅在三成左右，而風(fēng)景地區(qū)的房租收入?yún)s多於餐飲收入，且其比重也超過(guò)五成以上。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊與維護(hù)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)相當(dāng)重，故若非財(cái)力龐大之財(cái)團(tuán)或公司，一般業(yè)者實(shí)難以負(fù)荷。，亦即其來(lái)源較穩(wěn)定且能掌握。四、忠誠(chéng)度分析國(guó)際觀光旅館業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵特質(zhì)乃在於舒適、安全、品質(zhì)及感覺(jué)、附屬服務(wù)之完全性。第六章 個(gè)案介紹由於商業(yè)的發(fā)達(dá)以及交通的便利，使得臺(tái)灣目前擁有相當(dāng)多的國(guó)際級(jí)觀光旅館。在地理位置上，鄰近臺(tái)北市金融財(cái)經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機(jī)關(guān)，距離南北高速公路交流道也非常近。第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店一、飯店簡(jiǎn)介力霸皇冠假日大飯店開(kāi)幕於民國(guó)七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門(mén)窗、金屬帷幕牆、紡織四個(gè)製造廠及營(yíng)建工程、百貨商場(chǎng)(Life館、Idee館 )，為中國(guó)力霸股份有限公司的七個(gè)事業(yè)部之一。1985年，它成為美國(guó)第一間，同時(shí)也是唯一進(jìn)軍南非的旅館集團(tuán)。這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閒設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閒度假旅客。至於顧客方面，目前花蓮美侖的客層中，日本客人佔(zhàn)了30%，日本客源比例因日本經(jīng)濟(jì)危機(jī)有逐漸下降的趨勢(shì)。二、定價(jià)臺(tái)北亞都的定價(jià)從6400到36000之間，這樣的定價(jià)除了考慮到成本，其中也包自我認(rèn)知價(jià)值，以及參考同業(yè)定價(jià)與觀光局隊(duì)五星級(jí)旅館所訂定的價(jià)格空間，當(dāng)然，這樣的定價(jià)也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)臺(tái)北亞都的服務(wù)與創(chuàng)造的價(jià)值的期望。臺(tái)北亞都非常重視員工，也視每一位員工為一項(xiàng)特別的財(cái)富，強(qiáng)調(diào)人才才是旅館業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。而顧客到達(dá)房間後又是另一個(gè)驚喜，因?yàn)轭櫩椭暗奶貏e要求物品已經(jīng)如要求般的放在桌上，另外，桌上還擺著印有顧客名字的名片與信封、信紙。 中信連鎖飯店的平均住房率約80%，在營(yíng)業(yè)收入部份，餐飲與住房的比率約4：6，旗下的休閒旅館主要針對(duì)國(guó)民旅遊，而商務(wù)旅館的主要客層是日本與歐美人士，高雄中信飯店則因?yàn)榻咏袖撆c中油，所以國(guó)營(yíng)事業(yè)的客源較多。至於支出方面，與大部份的飯店相同，以人事成本所佔(zhàn)的比例最高，佔(zhàn)了25~30﹪，較不同的支出是力霸皇冠假日飯店必須付給假日連鎖集團(tuán)180萬(wàn)的權(quán)利金與一些總管理費(fèi)；還有之前因?yàn)轱埖陿I(yè)納入勞基法的範(fàn)圍，因此增加了一些加班費(fèi)、福委會(huì)費(fèi)與退休金（一個(gè)月提撥50~60萬(wàn)）。（二）Holiday Inn Garden Court (3星級(jí)) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。飯店並有游泳池，免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)及供應(yīng)冰塊。七、天母?jìng)苁吮じＨA天母?jìng)苁吮ひ晕逍羌?jí)飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長(zhǎng)期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。在收入方面，客房收入佔(zhàn)了62~65%，餐飲收入佔(zhàn)了35%左右，至於支出方面還是以人力費(fèi)用最為可觀，佔(zhàn)了40%。人員的確保，若不給予適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，亦不可能成為國(guó)際觀光旅館的專業(yè)人才。 表10：近六年來(lái)華旅客人數(shù)按目的統(tǒng)計(jì)分析　　　　　　　 單位：人，％目的年度觀光業(yè)務(wù)探親其他合計(jì)人數(shù)年增率人數(shù)年增 率人數(shù)年增 率人數(shù)年增 率人數(shù)年增 率85904,489704,450241,704507,5782,358,22186843,008750,450244,996534,1592,372,23287762,0