【正文】 Involvement）要客戶維持界入狀態(tài)需要六種基本溝通技巧：發(fā)問、聆聽、承認、釋議、澄清及摘要。當你運用這些技巧的時候，客戶便投入了你的談話。他參預推銷晤談，和你分享那些可幫助他和你達到推銷目標的資料。發(fā)問合客戶界入推銷晤談的有效方法是使他投入業(yè)務討論。詢問問題的藝術有助于保持客戶投入，只要你詢問的問題是中肯盯關。這表示你不能任意發(fā)問。問題太多會使客戶感覺被子人盤問。如果你以最少問題而獲得最大量資料，你便可以增加你花在客戶身上的時間價值?？梢哉f，是在投資的問題上面獲得最大的利潤。確保你的問題集中于你需要達到推銷目標的資料。兜圈子的問題使客戶感到不安或不耐煩。淺薄的問題局限了客戶的答案，浪費了你的時間，更可能被客戶視為漠視他的感受的玩弄手法。在下面空白地方填寫答案之際，請高聲誦讀。澄清 摘要 承認 釋議 澄清 釋議 習作二發(fā)問方法 聆聽（停下來想一下，決定未來客戶所關注的問題）未來顧客所關注的是什么？ 認同（未來顧客所關注的問題）你會怎樣說？ 發(fā)問你可以提出什么問題？開方性問題： 反射性問題： 引導性問題： 抉擇性問題： 習作——（樣本答案）發(fā)問方法 聆聽（停下來想一下，決定未來客戶所關注的問題）未來顧客所關注的是什么？價錢高 認同（未來客戶所關注的問題）你會怎樣說？我是很高興知道你關注物有所值的問題。 發(fā)問你可以提出什么問題？開放性問題：現(xiàn)在進行這份工作要花費多少？反射性問題：你認為它沒有成本效益嗎？引導性問題：參考備注抉擇性問題：這問題的中肯說法是不是：“那種途徑可使你以最 少成本得到最多利益？附注：如果采用引導性問題，未來客戶的聲明必須含有一些同 意成份，例如：“我喜歡你的主意，但你價錢太高！”由于這一題的聲明沒有反映候選人同意成份，因此引導問題并不適用。特征（FEATURE）“特征”是用來回答“那是什么？”或“它的組成部分是什么？”這類問題的。“特征”是產品的“有形特點”。通常用名詞來表示。產品的特征是我們可以看見、觸摸和量度的。特征（1） 可以看見、觸摸或量度的“有形特點”。（2） 用名詞表示。（3） 回答“那是什么？”一類問題?！疤卣鳌笔牵骸卮稹八鼘ξ矣惺裁春锰帲俊币活悊栴}的?！ǔＳ妹~來表示的“有形特點”。——回答“那是什么？”一類問題的。——產品能發(fā)揮的功用?！赡芸匆?、觸摸或量度的產品特點?！卮稹八慕M成部分是什么？”一類問題的。優(yōu)點（ADVANTAGE）分析產品不僅分析它的特征，還要包括它的有關優(yōu)點。通常每項特征都有一項優(yōu)點以上?！皟?yōu)點”是回答的“特征能做什么？”或“它的功用是什么？”一類問題的。通?！皟?yōu)點”用形容詞、動詞或副詞表示。優(yōu)點功用特征，通常用形容詞、動詞或副詞表示。回答“它能做什么？”一類問題。再看上文所舉例的一例，它的各項“特征”也顯砂不同的“優(yōu)點”。利益（BENEFIT）有意購貨的人決定購貨時，通常不是根據產品的種類或產品的功用來做決定，而是根據產品能為他帶來什么好處或利益而做決定?！袄妗笔腔卮稹八鼘ξ矣惺裁春锰?？”一類問題的?！袄妗敝饕袃深悾?公司的利益 個人的利益“公司的利益”是以購貨人所屬公司為給予對象，而“個人的利益”則是照顧購貨人的個人需要。利益以“價值”來表示的特征回答案以下問題：它對買家有什么好處？它對買家有什么價值？ 進行“特征—優(yōu)點—利益”分析有何目的？ 何謂“特征”？它是用來回答案什么問題的？ 何謂“優(yōu)點”？它是用來回答什么問題的？ 何謂“利益”？它是用來回答什么問題的？ 何謂“公司利益”？試舉例說明。 何謂“個人利益”？試舉例說明。向不來客戶介紹產品的“特征”、“優(yōu)點”和“利益”，次序可以很有彈性。有時可以先介紹“利益”，然后介紹“特征”，最后是“優(yōu)點”。有時可以先介紹“優(yōu)點”，以次是“特征”和“利益”，也可以先“特征”，然后是“利益”和“優(yōu)點”?？傊且磁c未來家史戶交談時的環(huán)境或情形而定。無論如何，要使未來客戶認識產品及接受你推介，必須使他相信產品的“利益”能滿足他的需要。銷售技巧觸發(fā)界入列表技巧：利益列表、優(yōu)點列表、核對問題發(fā)問技巧：利益、緩沖聲明、發(fā)問（開放、反射、引導抉擇）、摘要、核對問題 產品知識 銷售技巧維持界入狀態(tài)發(fā)問、聆聽、承認、釋議、澄清、摘要 時間與地區(qū)管理訂 購行動? 購買訊號——口頭——非口頭行動? 直接、次要點、雙重問題、建議、指示、訂貨表格處理抗拒? 聆聽、承認? 加權方法? 發(fā)問方法：直率、反射、引導、抉擇? 間接否認方法：現(xiàn)在感受—過去感受—發(fā)現(xiàn)到了解與協(xié)議? 證據? 示范? 稽核協(xié)議特色、優(yōu)點、利益介紹? 促進了解? 特色：具體特性? 優(yōu)點：如何操作? 利益：顧客所得（個人/公司） 態(tài)度銷售成功要決“完美”的表達和推薦計劃—把要向客戶說的話組織好，熟記及練習。建立需要—向未來客戶指出他有一個需要解決的問題。引起強烈需求—挑起未來客戶的情緒，使他對產品有強烈的需求。介紹產品特征—說明你的產品如何能夠滿足他的需要及提供他所需的利益。強調產品帶給客戶的利益—加強語氣及表情，使客戶相信產品的確可為他帶來你所介紹的利益。盡早結束推銷—不斷試探客戶是否有意購買，以便能盡早結束推銷。功德完滿—確定客戶完全滿意你對產品的推薦，可以結推銷程序。銷售成功要決真誠——相信自己所推薦的是事實。樂意助人——表示自己樂意幫助他人解決問題。熱情——加強語氣和表情，使客戶相信你說的是真話。聚精會神——留心聽、細心觀察，同時約晤客戶要守時、有禮和表現(xiàn)關心。友善——不要吝嗇友善于的微笑。在有友善的思想，配以友善的態(tài)度。明白及同意未來客戶怎樣才可知道你推銷的產品可以滿足他的需要和解決他的問題？未來客戶不肯購買你推薦的產品，系統(tǒng)或服務，其中一個最常見的理由是他對于產品（或系統(tǒng)、服務）本身、它的用途和好處并不明了。他對推銷員的建議有不同的“理解”。每個人都可能會用不同的字句和說話來表達自己的意見，聽者和講者也各有自己的觀點。但是，要說服未來客戶接受你的產品，道首先要使他明白你要表達的內容。你要用一種有組織、清晰和容易明白的語句來介紹你推銷的產品的特征、優(yōu)點和利益，然后你要提出證據支持你的推薦、清楚說明你的產品如何能夠滿足未來客戶的需要和解決他的問題。要使未來客戶明白和同意你的見解，你需要對他作產品示范，使他能看到產品的特片、優(yōu)點和利益如何可以滿足他的需要和解決他的問題。在示范過程中，你使未來客戶界入或投入你的推薦，而你要逐步說服他相信產品可解決他的難題，使他相信你的產品比其他同業(yè)的產品更能滿足他的需要。你提出證據向未來客戶介紹產品的特征、優(yōu)點和利益時，需要采取以下步驟？? 將產品的一項特征轉化為優(yōu)點。? 說明有關的優(yōu)點如何能夠解決一項現(xiàn)有問題。? 說明的關利益為何能夠滿足他的需要。? 提出證據支持你所介紹的產品特征、優(yōu)點和利益。? 利用發(fā)問技巧確定未來客戶同意你的見解。為什么要利用證據：顧客購買一件產品或一項服務，是因為他們了解產品或服務的特征，優(yōu)點種利益，明白產品或服務對他們有什么用處。因此，推銷人員必須向顧客展示產品、描述產品、說出它的功能和局限。他必須說明產品能產生什么效果，同時為什么能帶來這些效果。示范產品的目的是向未來顧客提出證據，使他認識產品能為他做什么，以及怎樣可以幫他解決問題和滿足他的需要。你能夠在這幾方面說服他接受你的見解，就能達到推銷的目的。事例；批示文革核單請在準確評估推銷員的表現(xiàn)方格內加——“√”號。準確是 否顯示產品知識顯示曾經收集一切所需資料事例簡潔地描述集中于未來顧客的需求及利益調整顧客與本身位置，提高示范效果談吐清楚，不急不忙控制局面，回答問題及折返主題核對問題，使顧客界入減少技術細節(jié)，以淺白詞語交談不時探討顧客是否明白及同意事例；批示文革核單請在準確評估推銷員的表現(xiàn)方格內加——“√”號。準確是 否顯示產品知識顯示曾經收集一切所需資料預先安排供應示范之前檢查設備示范之前檢查地點事例簡潔地描述集中于未來顧客的需求及利益調整顧客與本身位置，提高示范效果談吐清楚，不急不忙控制局面，回答問題及折返主題核對問題，使顧客界入減少技術細節(jié)，以淺白詞語交談不時探討顧客是否明白及同意實習作業(yè)（二）試在下面列出四種口頭購買訊號及三種非口頭購買訊號口頭購買訊號