【正文】 情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧 客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。?接電話的順序與秘訣 ?順序用 語報姓名招呼問候細(xì)聽事情內(nèi)容復(fù)誦招呼問候 ?鈴聲響立即接聽 ?左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄 ?不說「喂」而說「您好」「您好，這里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」「多蒙照顧，深深感謝」「真對不起，您是哪位？」「您是〇〇先生，總是受您的照顧」 ?簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 ?顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn)「是，我馬上查，請稍等」「讓您久等了，這件是〇〇的」「前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請來店一趟」「是因為〇〇的原因，謝謝」「對不起，請問是〇〇小姐的住址和電話嗎？」 ?深著、正確的聽 ?邊聽邊記錄要點「讓我再確認(rèn)一下」 ?必須確認(rèn)事情要點「謝謝，今后請多指教」 ?以感謝的真情問候 ?顧客掛下電話再放下聽筒?打電話的順序和秘訣?順序用語報姓名招呼問候加入事情內(nèi)容確認(rèn)招呼問候 ?確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號碼 ?確認(rèn)事件、復(fù)時要做筆記 ?預(yù)備付票等資料 ?先向?qū)Ψ酱蛘泻簦⒋_認(rèn)對方「多蒙照顧、非常感謝，這里是〇〇商店，這是△△，你是△△小姐嗎？」「多蒙照顧，深深感謝」「經(jīng)常受您的照顧」「感謝您前些天的光臨」 ?對于親近的顧客多加一句問候語 ?簡潔的傳達(dá)事情的要點「因〇〇事情想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」「因〇〇事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是╳╳原因，希望您多指教」「真是麻煩您，希望您能光臨本店」 ?查看備忘錄，確實傳達(dá)「您是〇〇先生，請多指教」 ?要點是以不失禮的方式確認(rèn) ?事情復(fù)或再度聯(lián)絡(luò)顧客時，銷售員要報上自己的名字，也要確認(rèn)對方的姓名「我是〇〇，對不起，您是哪位（對方「……」謝謝，請多指教」 ?顧客掛斷之后再放下聽筒?各種電話應(yīng)對的例子? 顧客所指名的銷售員不在時「對不起，今天〇〇休假，明天就會來上班，您有何指教？」 請其他銷售員接聽時「對不起，我請擔(dān)任ΔΔ商品的負(fù)責(zé)人〇〇與您說話，請稍等一下」 請顧客等候時「對不起，已經(jīng)通知〇〇了，請稍等一下」 接聽抱怨電話時216。 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」216。 等對方冷靜之后，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時說明事情 「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時間，給 您添加麻煩，真對不起」216。 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。您的學(xué)習(xí)程度與實行程度檢驗表（其1）u 以本書目錄1～18來檢驗?zāi)默F(xiàn)狀，依檢驗結(jié)果決定每月每日的努力項 目NO必須學(xué)習(xí)、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務(wù)事業(yè)向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識商品知識的學(xué)習(xí)方法記住購買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務(wù)具體待客銷售的4S整理服務(wù)、儀容學(xué)習(xí)基本的說，聽方法學(xué)習(xí)正確的基本動作練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語精通應(yīng)對用語學(xué)習(xí)電話的接聽方法從朝會和目標(biāo)設(shè)定出發(fā)開店前檢查，準(zhǔn)備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注：檢驗現(xiàn)狀上，4點—0點以下列尺度判定4點……學(xué)習(xí)度?實行度「非常卓越」3點……學(xué)習(xí)度?實行度「稍稍卓越」2點……學(xué)習(xí)度?實行度「普通水準(zhǔn)」1點……學(xué)習(xí)度?實行度「稍嫌努力不足」0點……學(xué)習(xí)度?實行度「必須更加努力」16從朝會與目標(biāo)決定開始—————————————————— “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。① 朝會的目的與重要性 朝會的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前 的準(zhǔn)備(3)磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧!”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主。實行提升能力的演講。② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系， 一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進，就不會陷入 工作的低潮。積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作③ 設(shè)定3項目標(biāo) 參加朝會的同時，一面設(shè)定3項目標(biāo)。第一目標(biāo) 是“銷售的目標(biāo)金額與活動計劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技 術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。在這樣具有多 方面且具體目標(biāo)的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”(詳細(xì) 請參照下頁)。178。 向銷售目標(biāo)和為人處世的成長目標(biāo)前進[例舉目標(biāo)設(shè)定范圍與發(fā)表方法]（１） 今日的銷售目標(biāo)與活動計劃 發(fā)表例子「今天的銷售目標(biāo)〇〇元，完成POP活動計劃」（２） 提升銷售技術(shù)目標(biāo) 發(fā)表例子「活用二選一法總結(jié)商談」（３） 為人處世成長目標(biāo)發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」17開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備—————————————————— 從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查。① 應(yīng)該檢查的各種銷售工具 為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備(1)樣本 及目錄(2)包裝材料、剪刀等包裝用具(3)零錢(4)處理事務(wù)時必 要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 并放置在必要的場所”。② 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑 袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名 稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習(xí)慣。③ 留意污穢、被損的目錄 目錄、樣本、手冊等，若有污穢、破損 等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧 客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會被看輕，因此，銷售 工具方面一定要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。（１） 事先預(yù)備好「必須物、必需量，放置在必要的場所」（２） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表（３） 決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習(xí)慣（４） 型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂18招呼顧客光臨的待機方法—————————————————— 所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。① 等機方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對的待機工夫是不 可欠缺的。② 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 機會。③ 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!?招呼顧客光臨的待機方法?表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的3大著眼點清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) —————————————————— 接近時機的好壞決定顧客的購買與否。① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。② 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。③ 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④ 七項接近的機會(1) 注視特定的商品時:仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。(2) 手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4) 與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6) 將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7) 探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。7項接近的機會與用語例句顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時「歡迎光臨」「是〇〇商品吧」「〇〇不錯吧！」（2）以手觸摸商品時「〇〇不錯吧！」「這是新制品頗受好評」「歡迎光臨」（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時「讓您久等了」「您需要什么」（4）與銷售員的視線相遇時「歡迎光臨」（5）與同伴商量時「歡迎光臨」「是〇〇商品嗎？」（6）放下手提袋時「歡迎光臨」（7）探視櫥窗或商品時「歡迎光臨」買得很便宜哦！20正確的接近動作和銷售位置—————————————————— 切記導(dǎo)購的不良印象，會減低顧客的購買欲。① 顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲 緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧 客更是失禮。② 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負(fù)面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。③ 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有5大原則(1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè)(3)(4)與顧客距離一雙鞋的 前方(5)商品和導(dǎo)購呈45度角處……等(詳細(xì)請參照下圖)。隔 著櫥窗時，則站立在正面偏外處。(參照下圖)。接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置接近的姿態(tài)狀況接近方法顧客招喚時（１） 以明朗的聲音回答「我馬上來」（２） 愉快的表情與氣氛（３） 以正確的走路姿態(tài)迅速接近依顧客的狀況接近（１） 自然、若無其事的樣子（２） 巡視店內(nèi)的樣子（３） 整理零亂商品的樣子銷售員的站立位置商 品櫥 窗 入品處 （銷售員） 450 900 （顧客） （銷售員）（顧客）原 則思 考（１） 靠近入口側(cè)（２） 顧客的左側(cè)(1)與(2)不一致時,以(1)