【正文】 要意義，以熱忱飽滿的心理對待服務(wù)對象——司乘人員，做到微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、文明服務(wù)熱心?！按蛟焓笪幕放啤笔墙煌ú刻岢龅奈幕ㄔO(shè)總體思路之一。**省交通運輸廳通過對高速公路運營管理實際及發(fā)展等方面的研究探索，已經(jīng)成功提出“暢行隴原高速，體驗五心服務(wù)”的研究成果，并通過心路結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化“VI視覺識別系統(tǒng)”在全系統(tǒng)運用，成為集中體現(xiàn)**高速人文形象的標(biāo)志。根據(jù)**省交通廳提出的“在研究開發(fā)工作中，要特別注意與主體元素、總體方案的銜接融合問題，要始終圍繞‘五心服務(wù)’的總方案、總目標(biāo)、主徽標(biāo)做文章，在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新”的要求，開拓創(chuàng)新，延伸文化品牌子課題研究，為提高運營管理服務(wù)水平提供理論研究成果。設(shè)計方案一：五心換甘心，祝您平安行 基本釋義：“五心”服務(wù)是過程，“甘心”繳費是目的，通過對 “甘心”文化品牌的積極探索，深入研究和實踐應(yīng)用，將充分調(diào)動各崗位干部職工爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動性、創(chuàng)造性，更加尊重人的個性，變“要他們微笑服務(wù)”的被動管理為“我要微笑服務(wù)”的主動管理。 ——通過政治學(xué)習(xí)、思想教育，把機關(guān)建設(shè)成為：承上啟下的中轉(zhuǎn)站、帶動行業(yè)的排頭兵、方便群眾的辦事處、彰顯職業(yè)道德的師范園，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先鋒隊。 ——通過政治思想教育、文明禮儀培訓(xùn)，把收費人員塑造成為**省高速公路的形象大使、經(jīng)營理念和文化品牌的代言人、“五心”換“甘心”的天平。 ——通過收費人員的真心微笑和規(guī)范的禮儀服務(wù)，把收費站、收費亭打造成：文明禮儀的傳播崗、便民服務(wù)的愛心島、行業(yè)形象的展示廳。 ——圍繞“五心”服務(wù)，開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核、競賽、獎懲、監(jiān)督、績效等各項活動，形成“五心管理體系”，即賞心悅目的文化體系、全心全意的服務(wù)體系、匠心獨具的認(rèn)證體系、人心所向的考核體系和稱心如意的保障體系。 ——鞏固、升華“暢行隴原高速，體驗五心服務(wù)”為主題的高速公路標(biāo)準(zhǔn)化理論研究成果，整合、匯輯《**高速公路文化建設(shè)理論研究文叢》，收錄近年來**省高速公路運營管理中心干部職工的研究論文、文學(xué)作品（散文、詩歌、歌曲、小品、書法、繪畫、攝影等），以健康、優(yōu)秀的作品彰顯干部職工理論水平、文化素質(zhì)、思想境界、道德操守，弘揚正氣，謳歌高速公路人文精神。 ——開拓創(chuàng)新，延伸高速公路文化品牌子課題研究?！拔逍姆?wù)”的理念是“以心換心”、“將心比心”，通過標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施服務(wù)和“五心”微笑服務(wù)使司乘人員安心、放心、順心、舒心、開心，進而“甘心”繳費?！拔逍摹狈?wù)是過程，“甘心”繳費是目的，高速公路文化品牌子課題研究可以嘗試延伸為 “五心換甘心，祝您平安行”文化品牌，積極探索，深入研究。通過理論研究和實踐應(yīng)用，充分調(diào)動各崗位干部職工爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動性、創(chuàng)造性，變“要他們微笑服務(wù)”的被動管理為“我要微笑服務(wù)”的主動管理。“甘心”品牌文化子課題研究項目設(shè)計為：方案一：“高速是我家，過往都是客，微笑喜相映，回頭客再來。”方案二：“高速我管理，保路為大家，五心換甘心，祝您平安行?！狈桨溉骸案咚傥医?jīng)營，繳費為國家，還貸再修路，造福益千秋?！狈桨杆模骸案咚傥彝ㄐ校踩憬莺?，甘心交路費，為國獻一力?！? ——總結(jié)文化建設(shè)經(jīng)驗，整合、匯輯《**省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理MIS管理理念識別手冊》。為精神文化建設(shè)內(nèi)容的培訓(xùn)、考核提供依據(jù)。主要內(nèi)容包括：《**省高速公路文化建設(shè)實施方案》、《MI理念識別手冊》、《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《文化建設(shè)理論研究文集》、《職工文藝作品集萃》、**人文高速建設(shè)專題宣傳片、《**省高等級公路知識手冊》、《**省高等級公路運營管理志》等；并制作各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。 ，塑**高速公路人文精神 制度文明是高速公路行業(yè)的淺層文化，是高速公路行業(yè)規(guī)范公路建、管、養(yǎng)、征、運等行為活動的規(guī)章制度，以及制定這些規(guī)章制度所秉承的價值理念。推行運營管理理念和價值體系必須通過制度來加以保障和落實，而各類規(guī)章制度要體現(xiàn)以人為本的理念，軟硬適度，真正體現(xiàn)尊重人、依靠人、培養(yǎng)人、關(guān)心人、激勵人、惠及人的理念。規(guī)章制度要長期有效，并根據(jù)高速公路的發(fā)展，需要適時的進行修訂完善，為高速公路文化的形成、延伸發(fā)展提供制度保障。 **省高速公路運營管理中心自成立以來，對經(jīng)營管理制度非常重視，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立了一套比較完善的運營管理制度及實施細則，制訂了一套比較詳盡的崗位職責(zé)及崗位責(zé)任制，規(guī)范了一套比較合理的業(yè)務(wù)流程。為了保證制度、細則等形成長效機制，中心黨委通過深入學(xué)習(xí)、考核、獎懲等方式使干部員工自覺遵守制度、按章辦事；還引進先進的CIS導(dǎo)入系統(tǒng)，將制度等匯編形成《“BIS行為規(guī)范識別手冊》（以下簡稱《行為識別手冊》）。已納入《行為識別手冊》的制度、措施、崗位職責(zé)、崗位責(zé)任制有《微笑服務(wù)十項標(biāo)準(zhǔn)》、《機關(guān)效能建設(shè)百條規(guī)范》、《黨群管理制度及細則（41項）》、《綜合管理制度及細則（40項）》、《業(yè)務(wù)管理制度及細則（53項）》《保障道路暢通管理制度及細則（5項）》、《工作職責(zé)（18項）》、《崗位責(zé)任制（111項）》。 隨著近年高速公路的快速發(fā)展，原有的規(guī)章制度有些不適應(yīng)高速公路運營管理，需要重新審視和修改；同時在運營管理中，又配套產(chǎn)生一些新的規(guī)章制度，需要整合梳理；同時還有一些管理制度沒有建立健全，需要盡快制定，以適應(yīng)高速公路發(fā)展的需要。近年新制定的運營管理制度、細則主要是： 《全省高等級公路運營管理體制改革方案（草案）》 《**省高等級公路專項工程招標(biāo)管理辦法（試行）》 《**省高等級公路機電系統(tǒng)維護管理辦法（試行）》 《**省公路機電系統(tǒng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》 《**省高等級公路機電材料維護定額》 《**高等級公路機電維護人工定額》 《**省高等級公路收費稽查實施細則（暫行）》 《全省高等級公路整頓收費站秩序、打擊車輛逃漏通行費專項 整治活動實施方案》 《**省高等級公路逃漏通行費黑名單車輛管理規(guī)定》 《全省高等級公路打擊偷逃車輛通行費專項行動方案》 《**省高等級公路“綠色通道”車輛分級查驗管理規(guī)定（試行）》 《**高等級公路管理信息化規(guī)劃》 《**省高等級公路運行信息管理規(guī)定》 《**省高等級公路養(yǎng)護監(jiān)督辦法（試行）》 《**省高等級公路專項工程占道作業(yè)管理辦法》 《**省高速公路運營安全預(yù)警機制》 《**省高速公路特大隧道消防安全應(yīng)急救援體系》 《**省高速公路外場監(jiān)控點增設(shè)項目建議方案》 《**省高速公路總調(diào)度中心改造需求》 《**省高等級公路服務(wù)指南》 《**省高等級公路收費站保障暢通應(yīng)急預(yù)案》 《**省高等級公路服務(wù)區(qū)管理辦法》 《**省高等級公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營準(zhǔn)入與清退制度》 《**省高等級公路服務(wù)區(qū)獎懲辦法》 《服務(wù)區(qū)綜合檢查考核制度》 《全省高等級公路惡劣天氣條件下交通管理工作預(yù)案》 《**省高等級公路公務(wù)車隊通行保暢通管理辦法（暫行）》 《**省高速公路收費單位財務(wù)管理規(guī)定》 《**省高速公路收費系統(tǒng)人事勞資管理辦法》 《站股級管理人員選拔任用管理制度》 《2009年全省高等級公路運營管理工作綜合考核評分標(biāo)準(zhǔn)》 《職工公休假制度》 《**省高等級公路收費系統(tǒng)違紀(jì)人員處罰辦法》 《公路收費員培訓(xùn)教程》 《**省高速公路運營管理系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理辦法》 《重大法律案件報備制度》 《法律顧問考核評價制度》 《法律風(fēng)險實現(xiàn)防范機制》 《全省高等級公路迎接交通運輸部2010年全國干線公路養(yǎng)護 與管理檢查實施方案》 《2010年迎部檢規(guī)范化管理文件整理收集方案》 《省公路運營中心2010年“迎國檢”工作方案》 《2010年迎國檢管理文件規(guī)范化整理裝訂方案》 《省公路運營中心關(guān)于認(rèn)真做好創(chuàng)先爭優(yōu)活動四項重點工作 的實施辦法》 《省公路運營中心黨委開展“雙培雙建”主題實踐活動實施方 案》——加強制度文明建設(shè)，完善、整合、匯輯《**省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理BIS行為規(guī)范識別手冊》（以下簡稱《行為識別手冊）。 根據(jù)國家有關(guān)交通法律、法規(guī)，遵照省交通廳有關(guān)指示精神，結(jié)合**省高速公路情況、運營情況、管理情況，圍繞本中心經(jīng)營理念，對原有制度進行剖析，保留合法合理制度，剔除或修改不適應(yīng)高速公路發(fā)展的制度條款；完善補充新制訂的規(guī)章制度。通過整合匯輯、科學(xué)分類，形成一套能夠涵蓋綜合交通運輸體系、交通法規(guī)、運營管理、收費管理、通信監(jiān)控、交通服務(wù)、養(yǎng)護監(jiān)督、路政協(xié)調(diào)等內(nèi)容的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化的、規(guī)范的操作流程，將其納入現(xiàn)代BIS行為規(guī)范識別體系。同時，黨政工團齊抓共管，采取多種形式的活動和軟硬結(jié)合的措施，努力將各項制度植入人心，轉(zhuǎn)化為職工自覺遵循的行為準(zhǔn)則，形成可持續(xù)發(fā)展的長效機制。用制度促使機關(guān)人員為基層、社會人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)；用制度規(guī)范收費人員以標(biāo)準(zhǔn)的自身形象（儀態(tài)、表情、手勢、語言）用心為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而在機關(guān)與基層之間，在中心與司乘人員之間構(gòu)成文明和諧的氛圍，在**省乃至全國彰顯“人文高速”品牌形象。 《行為識別手冊》內(nèi)含行為準(zhǔn)則、交通法律、法規(guī)、行業(yè)政策、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案；運營制度、實施細則、操作流程；管理制度、實施細則、操作流程；部門職責(zé)、崗位責(zé)任制等。編纂形式分《行為準(zhǔn)則手冊》、《應(yīng)急預(yù)案手冊》、《機關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《公路養(yǎng)護管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《稽查管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《機電設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《隧道安保管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《信息服務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化手冊》等。 ，樹**高速公路標(biāo)準(zhǔn)形象 物質(zhì)文明是高速公路行業(yè)表層文化，是高速公路文化建設(shè)的物質(zhì)保障，是高速公路行業(yè)各部門、各單位在工作環(huán)境和形象標(biāo)識方面所展示的外在形象，以及樹立這種外在形象所遵循的價值理念。物質(zhì)文明建設(shè)對外通過道路的清潔通暢、綠化美化、設(shè)施設(shè)備、路容路貌、站容站貌、行業(yè)徽標(biāo)、職工服裝等展示形象；對內(nèi)通過改善工作環(huán)境和工作條件及文化設(shè)施建設(shè)促進工作效率和工作質(zhì)量的提高；隨著社會進步和科技創(chuàng)新，以收費管理為中心的軟件開發(fā)、監(jiān)控設(shè)施、信息化設(shè)施等便捷服務(wù)，都屬于物質(zhì)文明建設(shè)范疇。 物質(zhì)文明建設(shè)是高速公路文化建設(shè)工作的始點?，F(xiàn)代高速公路物質(zhì)文明建設(shè)以先進的視覺識別系統(tǒng)進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！? **省高速公路運營管理以物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理實現(xiàn)對社會和司乘人員的承諾。通過制定并實施具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實現(xiàn)標(biāo)識統(tǒng)一、形象鮮明、行為規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、隊伍過硬、群眾滿意，獲得最佳管理秩序和最佳管理效益： ——實施養(yǎng)護監(jiān)督職能，加強公路資產(chǎn)管理，使高速公路成為服務(wù)群眾便捷出行的平安大道。 ——加大高速公路管理所、收費站建設(shè)力度，建設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的站房、站棚、收費亭、車道、安全島等基礎(chǔ)設(shè)施；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的視覺形象標(biāo)志和標(biāo)牌、桌牌等；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的ETC不停車收費系統(tǒng)、電子監(jiān)控、微機售票和服務(wù)設(shè)施等；建設(shè)“民心工程”，著力解決偏遠、酷熱寒冷、風(fēng)沙大的收費所站職工住宿緊張、供水困難、上廁所難等方面的問題；加強收費站點文化建設(shè)，加大資金投入，為各收費站配備文化娛樂設(shè)施，建設(shè)職工之家、職工書屋、“親情在線”網(wǎng)吧等。 ——維護機電設(shè)施，加強專項工程管理，為收費工作提供堅實技術(shù)保障；確保高速公路安全暢通。 ——建立聯(lián)網(wǎng)收費“總中心—中心—收費站”三級監(jiān)控體系，開發(fā)軟件管理系統(tǒng)，重要路段增設(shè)監(jiān)控設(shè)施和大型ＬＥＤ可變情報板，及時準(zhǔn)確地向社會發(fā)布高速公路氣象信息、路段通行信息、養(yǎng)護施工信息、交通管制信息等。通過聯(lián)網(wǎng)收費、監(jiān)控、通訊等信息化實現(xiàn)信息自愿共享，確保收費工作井然有序、車輛快速暢通；通過統(tǒng)一的智能收費系統(tǒng)、收費軟件升級改造安裝調(diào)試、信息標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施建設(shè)，降低成本，產(chǎn)生規(guī)模