【正文】 目，考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、IP 電話、傳真、EMail、電子商務(wù)等。項目的長遠(yuǎn)目標(biāo)是進(jìn)行呼叫中心的運營服務(wù)，對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件，每個客戶交互過程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則加以優(yōu)化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時間內(nèi)完成。為此，呼叫中心平臺須具備利用多種媒體交互的能力，能夠通過高效的審查和路由，實現(xiàn)和監(jiān)控每個呼叫過程。同時，還需要一種方便易用的應(yīng)用接口，以便通過單一界面查看所有與客戶有關(guān)的信息，并利用自動化功能提高每個聯(lián)絡(luò)過程的效率，對多種聯(lián)絡(luò)媒體和多種應(yīng)用進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)。? 易用性客戶在建立呼叫中心時，都希望能夠盡早地收回投資。為了提供經(jīng)濟(jì)而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進(jìn)的計算機(jī)與電話集成技術(shù)（CTI）和客戶交互應(yīng)用。并且基于簡單的應(yīng)用模板，幫助客戶在幾個星期內(nèi)建立典型的呼叫中心，縮短項目實施周期。? 統(tǒng)一性對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能，不僅可以降低系統(tǒng)實施的復(fù)雜程度，也簡化了后期技術(shù)支持和升級的難度?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書 呼叫平臺Inter 呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Inter 技術(shù)的優(yōu)勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務(wù)。Inter 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。Inter 呼叫中心既可以完全通過 Web 進(jìn)行部署，也可以與常規(guī)呼叫中心一起實施，適合于各種客戶服務(wù)、電子商務(wù)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也可以實現(xiàn)包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務(wù)。Inter 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術(shù)簡單等特點。由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和時間的限制，實現(xiàn)全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò)與溝通，因此，基于 Web 的呼叫中心，具有很多傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。這主要體現(xiàn)在以下方面：? 更方便的交互方式Inter 呼叫中心擴(kuò)展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。利用 Inter 呼叫中心，顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價值，使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。? 多快好省的客戶服務(wù)通過網(wǎng)上自助系統(tǒng)，Inter 呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作量，提高了工作效率。同時，它還能使顧客掌握當(dāng)前信息、審視價格、觀看產(chǎn)品圖片及隨時訂貨。Inter 呼叫中心不僅使客戶更加方便地購買物品和得到服務(wù)，它還可以使呼叫中心業(yè)務(wù)代表只處理那些需要具備專業(yè)知識并進(jìn)行親自指導(dǎo)的問題，從而減少對高級代理時間的占用。? 更多渠道、更多選擇客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書Inter 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式，客戶可利用 VOIP語音方式同業(yè)務(wù)代表交談，也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字“交談”；可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關(guān)知識的業(yè)務(wù)代表提供幫助?？蛻魹g覽網(wǎng)站內(nèi)容時，可能希望從網(wǎng)上產(chǎn)品目錄中選購物品或獲取其他某種服務(wù)。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網(wǎng)頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。Inter 呼叫中心選型原則? 安全性采用防火墻技術(shù)，保證整個系統(tǒng)及重要數(shù)據(jù)不會由于黑客的闖入而遭到破壞。? 可靠性/穩(wěn)定性采用故障檢查、告警、故障自動恢復(fù)機(jī)制，保證系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。? 可擴(kuò)展性/可伸縮性采用組件化設(shè)計原則，客戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；新功能、新業(yè)務(wù)以及坐席數(shù)量的增加均能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)。? 易操作、易管理提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理均通過客戶操作界面實現(xiàn)。 系統(tǒng)IVR 的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動座席”，呼叫者可以通過話機(jī)按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務(wù)請求，觸發(fā)后臺相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后，收聽到反饋的信息。高級 IVR 系統(tǒng)還包括語音信箱、文語轉(zhuǎn)換、語音識別系統(tǒng)和傳真功能?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書IVR 的主要功能如下：? 呼叫處理：能夠執(zhí)行接聽、掛機(jī)、外撥、會議、轉(zhuǎn)移等多種功能；? 媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包括文語轉(zhuǎn)換、語音識別、傳真等。對于 IVR 平臺的選擇，應(yīng)該堅持以下原則：? 可靠性? 可擴(kuò)展性可以在單臺 IVR 系統(tǒng)進(jìn)行軟硬件的擴(kuò)充，也可以進(jìn)行橫向的擴(kuò)充，將多臺系統(tǒng)組成邏輯的一個系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)的需求；? 開放性提供支持多種協(xié)議和信令的接口，保證 IVR 和其他語音系統(tǒng)的聯(lián)通性；支持多種格式的語音文件；? 友好、強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境提供強(qiáng)大的開發(fā)語言，提供圖形化的開發(fā)環(huán)境，可以加載各種 TTS 或者ASR 算法； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計 呼 叫 中 心 網(wǎng) 絡(luò) 平 臺 介 紹在 CTI 呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：交換機(jī)、路由器、防火墻? 交換機(jī)交換機(jī)是 CTI 呼叫中心的核心設(shè)備，用來連接所有服務(wù)器及座席 PC。連接各交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。交換機(jī)的具體型號可根據(jù)座席和服務(wù)器的數(shù)量來確定。? 路由器客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書路由器在呼叫中心是作為 Inter 的接入設(shè)備的?，F(xiàn)在越來越多的呼叫中心要求接入 Inter。Inter 的介入方式很多，包括 PSTN、ISDN、DDN 專線等。PSTN 只適合家庭個人上網(wǎng)，而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個或十幾個人的環(huán)境中應(yīng)用。? 防火墻防火墻是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點檢查網(wǎng)絡(luò)通訊，根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則，在保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通訊。CTI 呼叫中心有大量機(jī)密數(shù)據(jù)需要保護(hù)，所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設(shè)置了一道防火墻。 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 計 原 則在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計過程中，我們本著以下幾個原則：? 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化選擇符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或事實工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信介質(zhì)、聯(lián)接件。施工過程中也必須遵守國際上通用的網(wǎng)絡(luò)工程規(guī)范及國家建筑、電氣工程實施標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計，系統(tǒng)才具有開放性，才能保證用戶能在系統(tǒng)上進(jìn)行有效的開發(fā)，并為以后的發(fā)展提供一個良好的環(huán)境。? 先進(jìn)性與成熟性為了確保整個通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進(jìn)性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴(kuò)展與升級的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)先進(jìn)、有信譽保證、并得到廣大用戶認(rèn)可的可靠廠家的產(chǎn)品。? 安全性和可靠性客戶系統(tǒng)是一個復(fù)雜的綜合系統(tǒng)，需要在軟、硬件兩個方面采取措施，以保證整個系統(tǒng)安全可靠地運行。首先要保證作為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)的安全與可靠。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計到材料與器材的選擇，以及工程實施各個階段都必須考慮到影響整個系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。結(jié)構(gòu)化綜客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書合布線施工完成后，必須按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行有關(guān)參數(shù)的測試。軟件方面則按照系統(tǒng)類型、數(shù)據(jù)類型加密、設(shè)置權(quán)限等手段實現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。? 可管理性和可維護(hù)性為了確保整個通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進(jìn)性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴(kuò)展與升級的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)先進(jìn)、有信譽保證、并得到廣大用戶認(rèn)可的可靠廠家的產(chǎn)品。在設(shè)計組建時，必須采用先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設(shè)備布局，做到走線規(guī)范、標(biāo)記清楚、文檔齊全，以便提供對整個系統(tǒng)的可管理性和可維護(hù)性。? 靈活性和可擴(kuò)充性為了保證用戶的已有投資及用戶不斷增長的業(yè)務(wù)需求，整個系統(tǒng)必須具有靈活的結(jié)構(gòu)，并留有合理的擴(kuò)充余地，以便用戶根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖儎优c擴(kuò)充。? 優(yōu)化性能價格比考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預(yù)見期間內(nèi)仍不失其先進(jìn)性的前提下，盡量使整個系統(tǒng)所需投資合理，以便構(gòu)成一個性能價格比高的系統(tǒng)。? 實用性和可行性根據(jù)系統(tǒng)需求和資金投入綜合考慮，方案設(shè)計采用成熟技術(shù)，保證技術(shù)的可行性。? 開放性與兼容性系統(tǒng)設(shè)計中采用支持和符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使系統(tǒng)具有很好的兼容性，有利于設(shè)備、器材的選型，便于施工、維護(hù)和降低成本。 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 計 依 據(jù)? 千兆位以太網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準(zhǔn) 和 IEEE 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)。? ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)ATM 論壇有關(guān) ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)；其它有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（如 IEEE 、IEEE 、IEEE 等）。? 其它國際標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn) ITU：,,? 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) IEEE 、IEEE 、IEEE 、IFM 和 IEEE ? 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP 協(xié)議簇 路由器協(xié)議：RIP、OSPF、BGP4? 網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網(wǎng)絡(luò)管理平臺，具有管理 ATM、千兆位網(wǎng)絡(luò)的能力。? 千兆位以太網(wǎng)應(yīng)支持的標(biāo)準(zhǔn)1000BASESX；1000BASELX；1000BASEZX。 1000BASET 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 選 擇目前四種局域網(wǎng)技術(shù)比較表如下：快速以太網(wǎng) FDDI ATM 千兆以太網(wǎng)傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書訪問方式 CSMA/CD，碰撞TOKEN PROTOCOL， 無碰撞QoS 信元交換 帶優(yōu)先級的CSMA/CD，碰撞介質(zhì)類型 雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線（CDDI）多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高 程度高 實現(xiàn)方案不標(biāo)準(zhǔn)程度高價格 低 高 高 中拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 雙環(huán)結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu)以上從幾個方面分析比較了快速以太網(wǎng)、FDDI、ATM 和千兆以太網(wǎng)的性能。ATM 的速度快，服務(wù)質(zhì)量保證，但價格較高，標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，依賴于廠家的解決方案。FDDI 的雙環(huán)結(jié)構(gòu)在可靠性方面比快速以太網(wǎng)好，但 FDDI 的價格昂貴。千兆以太網(wǎng)目前正處于強(qiáng)勁勢頭，并且已被確認(rèn)為 IEEE 標(biāo)準(zhǔn)。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD 基本結(jié)構(gòu)的同時提供 1000M 帶寬和優(yōu)先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng)，同時具備一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)類別（Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優(yōu)異的傳輸性能。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時價格卻遠(yuǎn)低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價格比。部分千兆以太網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數(shù)據(jù)等的潛能。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價格和復(fù)雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。千兆以太網(wǎng)補(bǔ)充了 ATM 等現(xiàn)有的解決方案，提供了另一條增強(qiáng)交換式快速以太網(wǎng)或 FDDI 主干網(wǎng)，改善交換機(jī)與交換機(jī)之間和交換機(jī)與服務(wù)器之間連接的可靠、經(jīng)濟(jì)的途徑。千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比，它的技術(shù)優(yōu)勢為：客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求；? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太網(wǎng)，可以無縫升級和遷移；? 良好的性能價格比。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉；? 簡單的管理。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本；? 新技術(shù)的應(yīng)用。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務(wù)質(zhì)量)，Cos(服務(wù)類別)策略服務(wù)，可以更好適應(yīng)多媒體的應(yīng)用。通過上述分析，我們可以得出結(jié)論。ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網(wǎng)實現(xiàn)簡單、價格低廉并且對 10M 以太網(wǎng)兼容性很好，但提供的帶寬有限。 網(wǎng) 絡(luò) 產(chǎn) 品 的 比 較 及 選 擇目前國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。國外比較著名的有Cisco、3Com、Lucent、Nortel。國內(nèi)有 DLink、華為、實達(dá)。Cisco 公司是世界上占領(lǐng)先地位的網(wǎng)際網(wǎng)互聯(lián)技術(shù)和產(chǎn)品（包括多協(xié)議路由器、ATM 交換機(jī)、局域網(wǎng)交換機(jī)）的供應(yīng)商，是全球第一大專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司。近十年來，Cisco 公司一直掌握著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。Cisco 公司是全球最大的交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和路由器的生產(chǎn)廠家。據(jù) IDC 報告，Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機(jī)為 44%。迄今為止，Cisco 已為 40 多個國家的 25000 個用戶安裝了 30 萬臺網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向市場范圍，包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場部分。任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，來保證整個應(yīng)用系統(tǒng)和項目的成功。所選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，成功地運行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴(kuò)展，不會對已有投資產(chǎn)生影響，不會影響應(yīng)用系統(tǒng)運行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔(dān)憂。在必要的時客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù)