【正文】 將廚房內(nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。然后，主管及時安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。 案情分析：　　問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)管理公司及時組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時排水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢?！　榱朔乐诡愃茊栴}的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。 點評：　　聰明的人不是不犯錯誤，而 是不重復(fù)犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免再蹈覆轍。業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦案情介紹：　　一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長匆忙來到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：12301 的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。主管正在處理一項事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔?！　≈鞴苋藛T隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 說服方法：　　盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持?！　≈鞴芤姇r機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的人叫到一邊，告誡說：你們應(yīng)當(dāng)知道中海物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮今后如何在我們的轄區(qū)內(nèi)做生意。這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 點評：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。相鄰兩家因采光權(quán)而產(chǎn)生糾紛案情介紹：　　甲在某市區(qū)向中胡同9號院有私房9間。乙系甲的同院鄰居，在該院也有私房2間。從1996年起，乙租住甲北房最西2間。當(dāng)時雙方均無異議。1991年5月，乙退還甲的兩間私房，搬至一居民小區(qū)居住。乙在該院內(nèi)的兩間私房由已的女兒丙一家三口居住，原自建小廚房也由丙繼續(xù)使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建廚房，以免影響房屋的通風(fēng)采光，雙方爭執(zhí)不一。1991年6月，甲以乙、丙為告訴到區(qū)法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨礙。乙、丙以自建房仍需繼續(xù)使用為由，拒絕拆除。區(qū)法院經(jīng)過審理，判決被告乙、丙在判決生效一個月內(nèi)將其在向中胡同9號院內(nèi)的自建房拆除。 點評：　　本案涉及的是相鄰關(guān)系中通風(fēng)、采光問題，解決問題的關(guān)鍵是能否任定乙的自建房對甲房屋的通風(fēng)、采光構(gòu)成妨礙，同時又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則?！　囊易越ǚ康奈恢每?，距甲北房西側(cè)的2間房由已租住，甲在當(dāng)時并無異議。甲現(xiàn)收回原出租房屋后，乙的自建房對甲來說已經(jīng)構(gòu)成了通風(fēng)、采光方面的妨礙，根據(jù)《民法通則》第83條規(guī)定的處理相鄰關(guān)系的糾紛原則：即有利于發(fā)展生產(chǎn)、方便人民群眾的生活、公開合理、有利于團(tuán)結(jié)互助。甲要求排除妨礙的要求是正當(dāng)?shù)??！　「鶕?jù)河南省《住宅室內(nèi)裝飾裝修的管理辦法》規(guī)定：不能搭建影響他人通風(fēng)、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據(jù)雙方的實際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風(fēng)、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。 從本案的實際情況來看，乙的自建房從1996年開始，已使用20余年，歸丙繼續(xù)使用后，丙在向中胡同9號院內(nèi)又無其他廚房，一旦拆除，勢必又給丙家正常生活造成影響。法院根據(jù)雙方的實際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。三、違規(guī)篇有人逗留損毀綠地怎么辦案情介紹：　　海富花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭柵多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小慧,裝點深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復(fù)重植,這成為小區(qū)管理中的一個難題,管理處想了許多辦法,都未奏效。采取措施：　　海富管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù):　　教——加大宣傳力度,提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的請勿踐踏草地、違者罰款更改為動心的足下留情、春意更濃，讓人舉目可及怦然心動；　　管——配足護(hù)衛(wèi)力量,強(qiáng)調(diào)全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點,此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點負(fù)責(zé)綠地的巡邏,同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準(zhǔn)物業(yè)管理所必須),把綠地管理擺上重要版面,不留真空；　　疏——營造客觀情境,疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,；同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新溫潤(說明白點,就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無法作出石筍系馬等煞風(fēng)景之舉?！　∪胁⒂?效果顯現(xiàn)。之后,海富花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。草滴翠,花溢彩,樹婆娑,勾勒著一片永遠(yuǎn)的春天。 點評：克服人們的劣習(xí),不做宣傳教青工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習(xí)慣成自然。物業(yè)公司擅自停電 法院判業(yè)主獲賠1元案情介紹:　　2002年3月25日下午4時左右，某業(yè)主家里突然被停電。于是就找到該小區(qū)物業(yè)公司，要求查找停電原因，但物業(yè)公司告知他：因其拖欠物業(yè)管理費而停電。為此，業(yè)主向物業(yè)公司提出強(qiáng)烈交涉，但無任何效果。直到3月27日，業(yè)主致電供電管理部門，但供電部門的工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，因其無工作證件而拒絕打開配電房的門。業(yè)主認(rèn)為被告利用管理之便，以停電方式威逼他，給其帶來生活的極大不便，請求法院判決被告排除供電妨害，并向原告賠禮道歉，減收一個月管理費，賠償經(jīng)濟(jì)損失1元和精神損失費749元。案情分析：　　物業(yè)公司：公司沒有采取停電措施，公司的職責(zé)是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司絕對不會采取對原告停電之類損害業(yè)主利益的事情，而且排除電力故障是供電部門的責(zé)任不是由物業(yè)公司負(fù)責(zé)?！　?月27日，供電局的人要求該公司打開配電房的門，但因其不是該公司認(rèn)識的負(fù)責(zé)本小區(qū)用電管理的工作人員，也未能提供相應(yīng)的工作證件，因此，拒絕打開配電房?！　∥飿I(yè)公司侵權(quán)成立法院經(jīng)審理后認(rèn)為：　　被告只是物業(yè)管理企業(yè)，并非供電部門，其無權(quán)以任何理由對原告采取停電措施，否則即構(gòu)成侵權(quán)。原告提出減免一個月管理費的請求，屬于雙方的物業(yè)管理合同的范圍，與本案侵權(quán)糾紛不是同一法律關(guān)系，原告應(yīng)另行主張權(quán)利；原告要求賠禮道歉和賠償精神損失的請求于法無據(jù)，法院不予支持；原告提出的1元經(jīng)濟(jì)損失賠償獲得法院支持。 如何治理亂貼亂畫案情介紹：　　亂派招貼,被人戲稱為城市的牛皮癌。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免?！　『８换▓@管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。 案情分析：　　實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一、是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二、是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三、是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。采取措施：　　據(jù)此管理處采取了一系列新辦法: 　　　　管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實現(xiàn)對其的有序管理?！　〗虨橄?。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,’’騙’’其上門來接受教育,辦法巧妙)?！　≈螢檩o。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入黑名單,嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為?！　〔扇∵@些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 點評：解決難題一招靈的時候也有,但為數(shù)不多。因為許多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。四、突發(fā)事件篇小區(qū)內(nèi)突然停電 物業(yè)公司采取措施案情介紹：　　某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復(fù)。 案情分析：　　管理處立即想到其會產(chǎn)生的影響：　　水泵不能運轉(zhuǎn)，約1~2小時后水箱用盡后會出現(xiàn)停水；　　后備發(fā)電機(jī)須長時間運行；　　除后備發(fā)電機(jī)支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運作；　　除緊急照明外，其它公共照明全部停止；　　黃昏下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁擠和混亂?！　〈髽钦w安全會受影響，隱患因停電而存在； 采取措施：　　管理處針對以上問題，逐一做出相應(yīng)措施：　　生活用水　　尋找供水點。唯一能提供食用水供應(yīng)的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士?！　『髠浒l(fā)電機(jī) 　　安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機(jī)運行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機(jī)長時間的運行需要。　　消防電梯　　安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載?！　≌彰鳌　楦鲘徫槐０矄T配備應(yīng)急燈和手電筒； 　　安排保安員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護(hù)送低樓層住戶上下。 　　電梯使用高峰期　　張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息； 　　管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰?！　“踩?　　增派保安員到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作；　　安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全?！　⌒蘩砉ぷ髟诰o張地進(jìn)行，不幸地由于零配件的供應(yīng)及技術(shù)性問題，故障不能在預(yù)計時間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達(dá)旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。 　　在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復(fù)工作最后于第二天上午六時完成?！　≡谡麄€修復(fù)工作過程中，有這樣幾件事：　　晚上十一時許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進(jìn)行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受； 　　整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴； 　　柴油發(fā)電機(jī)整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。 結(jié)果：　　第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚(yáng)?！　〉诙煸绯浚录@完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚(yáng)?！　」芾硖幦w員工在收到此消息后得到強(qiáng)烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作。 點評：物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉(zhuǎn)這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性。如此撬門物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任案情介紹：　　張先生是某住宅小區(qū)四樓的住戶，因為工作關(guān)系，經(jīng)常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害?！　∫驗樗鞑恢?，王小姐便請求管理處前去維修，但管理處卻將我的房門撬開，入內(nèi)維修。張先生認(rèn)為，管理處未經(jīng)他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業(yè)管理公司賠償損失。 案例評析：　　管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或