【正文】 處消防責任架構圖工程維修部主管（部門消防負責人）綠化部主管（部門消防負責人）護衛(wèi)部消防專員（消防管理執(zhí)行人）保潔部主管（部門消防負責人）客戶中心主任（部門消防負責人）管理處經理（管理處消防安全責任人）護衛(wèi)部主管（管理處消防負責人）部門員工（義務消防員）部門員工（義務消防員）部門員工（義務消防員及消防應急分隊）部門員工（義務消防員）部門員工（義務消防員）注：《消防法》施行時間： 1998年起施行。共有六章，54條。 消防安全重點部位：在一個單位中火災危險性大、發(fā)生火災后損失大，傷亡大、影響大的部位。崗位消防安全“四知四會”是指： 會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災、會逃生自救。第十七章：突發(fā)事件或異常情況處理程序一、目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及財產安全。二、適用范圍：適用于公司轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。三、職責 護衛(wèi)部主管負責對員工進行突發(fā)事件及異常情況處理的技能培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。當值人員應嚴守崗位。護衛(wèi)員應按編組各行其職，機電人員水、電供應及搶修。其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。護衛(wèi)部負責相關應急培訓、訓練內容。四、工作程序盜竊、匪警應急處理程序：a) 護衛(wèi)員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（打、砸、搶、偷等），強行索取或毀壞公司和住戶財物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)員職責，迅速制止犯罪行為；b) 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援，同時想法制服罪犯；c) 所有持對講機的護衛(wèi)員在聽到求援后立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場；d) 若犯罪分子分頭逃跑，一時又追不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，交通工具等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警；e) 要保護好案發(fā)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡、腳印、煙頭等，不得讓無關人員進入現(xiàn)場，在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查未完畢之前，不得離開；f) 記錄住戶或旁觀者所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有相關線索、懷疑對象等情況，并將情況匯報給公安部門；g) 事主或現(xiàn)場如有受傷者，要立即設法盡快送至醫(yī)院搶救并上報公安機關；h) 護衛(wèi)主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門?；鹁幚沓绦颍篴) 迅速判斷事態(tài)是否嚴重，嚴重者應立即撥打“119”電話報警；b) 路口崗值班做好安全防范工作，并迎接消防車的到來；c) 現(xiàn)場若困有住戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救，若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則有管理處領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向住戶做解釋工作；d) 所有員工應聽從指揮，無條件服從主管的調配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險；e) 疏散人員時應走消防樓梯；f) 撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關部門查明原因和損失，并做好安置工作；發(fā)現(xiàn)住戶斗毆的處理：a) 執(zhí)勤中（以及住戶投訴）發(fā)現(xiàn)住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止；b) 制止原則：①勸阻雙方住手、住口； ②將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； ③持有器械斗毆者則應先制止持械一方； ④有傷員者應先送傷員去醫(yī)院救治。c) 迅速報告管理處領導，由管理和出面調解，如個人力量單薄，應請求增援；d) 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，應采取得當及可行方式方法，控制事態(tài)不再擴大。 門崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理：a) 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區(qū)；b) 巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到護衛(wèi)部辦公室進一步詢問；c) 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，帶到護衛(wèi)部審查，并檢查其活動范圍內有無違法行為；d) 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送至派出所；e) 在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；f) 對于必須罰款的人員則按照相關條例予以處理。 發(fā)現(xiàn)住戶醉酒鬧事或精神失常人等情況：a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，護衛(wèi)員應及時對其采取控制措施；b) 及時通知醉酒或精神病人的家屬，請他們領回；c) 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送公安部門處理；值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下處置方法：a) 糾正違章時，要使用禮貌用語，以理服人；b) 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或護衛(wèi)主管匯報；c) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意工作原則，如遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處妥善處理；d) 外來人員到小區(qū)內故意擾亂，不聽勸告自行其事者，情節(jié)嚴重的應將其扣留并報公安機關處理。遇急癥病人的處理：a) 第一時間趕到現(xiàn)場；b) 立即通知相關領導；c) 設法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應立即關閉電源總掣；b) 在未關閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的物品把線頭或人拉開；c) 立即進行人工急救或送就近醫(yī)院。突發(fā)性水浸事故處理程序：a) 當接到住戶投訴或報告后，及時到現(xiàn)場查看處理b) 到現(xiàn)場后，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，并立即關閉相關水閥，若是下水道堵塞，應立即疏通；c) 觀察現(xiàn)場附近的電氣系統(tǒng)，如有浸水應立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施：a) 檢查緊急備用工具并確定其性能是否良好；b) 檢查急救箱，確定各項項基本藥物是否齊備；c) 將緊急應急電話表張貼在小區(qū)顯眼的地方；d) 提醒住戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；e) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實責任人；f) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類移動物品；將安裝在當風處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各排系統(tǒng)確保其暢通；g) 緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；h) 加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；i) 留意電視臺播放有關風暴進展的消息，及時將最新臺風訊號張貼于小區(qū)明顯位置，便于住戶明確臺風的發(fā)展趨勢；j) 刮八號風球時，非當值員工須與部門主管保持聯(lián)絡，隨時聽候調遣；k) 員工盡量避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工；l) 如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻都應有值班員工接聽電話。1臺風來臨后的措施：a) 當值人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候、出現(xiàn)在關鍵的地方、解決關鍵的問題。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調配合工作；b) 在風雨來臨后要求承包商緊急維修時，客戶助理須先征得經理或部門主管的批準，惟在特殊情況下，客戶助理可通知承包商進行搶修，但須迅速通知經理或部門主管，并將該項詳細情況報公司領導；c) 當臺風迅號降低至3號時，護衛(wèi)主管應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便及時予以修復，清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。五、客戶居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖公司 接受報告 組織人員趕赴現(xiàn)場 救治傷員，抓案犯 封鎖案發(fā)地保護現(xiàn)場 向警方提供線索 其他反饋上報管理處安全管理部報告內容同報警報告緊急處理上報信息反饋當事人或報告人案發(fā)現(xiàn)場報警公安偵破公安偵破 報警內容 案件發(fā)生具體地點 案情概要報警人聯(lián)系電話公安機關建議或請求其他第十八章：客服中心崗位職責一、 基本要求對講機的使用：使用對講機時語氣要平緩，嚴禁在對講機中聊天、說粗口、吵架爭論等，在使用完對講機后要調回適當的音量或要及時把頻道歸位。接電話的服務語為：“您好！景湖灣畔客戶（服務）中心，XX（01）為你服務！”每天中班的值班人員在下班前要把當天的資料整理好，每月底客戶助理負責業(yè)主檔案的填寫和整理，物管員負責把房屋裝修協(xié)議書上的裝修巡查簽到表補齊。鑰匙的管理：鑰匙的發(fā)放由專人專管，用鑰匙必須由領班以上職務領導取，誰主管誰負責，鑰匙借領時，需當面點清數量，鑰匙登記須用正楷字填寫日期、名稱等，若施工單位必須填寫聯(lián)系電話，借用鑰匙須在當天下班之前歸還，特殊情況須提前告知歸還時間，若鑰匙丟失，應立急報管理處，經管理處協(xié)商作相應的處理。表格填寫要規(guī)范；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負責人辦理，也可打電話跟業(yè)主確認，臨時人員出入放行須有擔保人在上面簽名；每天辦理的資料必須在兩天內全部整理完。實施“5S”，工作的區(qū)域每天要保持干凈整潔，無論上下班，客戶中心人員都不能在客戶中心做與工作無關的事情。工作紀律：嚴禁在前臺大聲說笑、嘻嘻哈哈；嚴禁在前臺玩弄手機或接聽私人電話；嚴禁在前臺或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴禁在前臺睡覺；嚴禁將個人的茶杯放在前臺，如有違犯，將按有關規(guī)定處理。著裝規(guī)范，化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一梳發(fā)髻。二、管理員崗位職責： 在客戶服務中心主任的領導下，負責小區(qū)的物業(yè)管理巡查工作； 檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門的保潔工作，對存在的問題及時知會環(huán)境保潔部主管進行整改； 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內各設施、設備運行情況，及時將有關維修內容報告客戶服務中心； 檢查管轄區(qū)域內所有公共設施，做好相關記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 協(xié)助客戶服務中心帶客戶看房和辦理收樓手續(xù)； 檢查監(jiān)督客戶室內裝修，處理違規(guī)裝修； 協(xié)助處理小區(qū)內的突發(fā)事件和護衛(wèi)服務部的治安消防工作； 協(xié)助收集本部門質量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設，關注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內的統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作； 完成領導交辦的其他工作任務。三、客戶助理崗位職責：在客戶服務中心主任的領導下，負責物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，接受客戶監(jiān)督；熟悉收樓流程，負責帶客戶驗收房屋，辦理收樓手續(xù)； 熟悉客戶申請報建裝修流程，負責辦理裝修手續(xù)； 負責辦理各種證卡，并整理有關資料、歸檔；熱情接受物業(yè)使用人對管理服務質量的投訴和維修管理的投訴，并跟蹤落實處理。對客戶投訴、家訪中談到的問題，應及時進行記錄。耐心細致地向廣大客戶解釋所提出的有關問題，曉之以情、動之以理，最終使客戶理解并支持管理處工作； 按要求對客戶進行回訪，并做好記錄。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領導參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務。 協(xié)助財務部催繳管理費及其他相關費用。 協(xié)助收集本部門質量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)境意識建設，關注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內的統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作； 完成領導交辦的其他工作。四、客戶中心文員崗位職責：根據領導的布置和要求及時準確地起草或打印、復印文件和資料； 負責各種文件的發(fā)放、歸檔；負責做好收件登記、編號、運作和檢查未歸檔文件的催辦工作； 按規(guī)定程序及時、準確地辦理各種資料的動態(tài)標記；按時收集好各類檔案資料，不遺失，不堆積，及時做好歸卷歸檔，分類要準確、裝訂要工整，符合立卷標準；嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律；建立、健全業(yè)主/住戶檔案，科學管理個類相關資料，實行電腦化管理；妥善保管好各類檔案資料；協(xié)助收集本部門質量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設，關注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內的統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作；完成領導交辦的其他工作。五、日常文明禮貌用語 稱呼語： 先生、小姐 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來 祝賀語：恭喜、恭喜發(fā)財、祝您生活愉快 告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來 道歉語：請原諒、對不起失禮了、對不起打擾您了、對不起讓您久等了 道謝語：謝謝您、謝謝您的幫助、非常感謝 應當語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的 征詢語：請問您有什么事嗎、請問您找誰、請問我能幫你什么嗎、我能為您做些什么呢、我能為您提供什么服務 基本禮貌用語：請坐、請稍等、請慢走、請走好、請多提寶貴意見、請跟我來、請留步、請說、請講、請問您貴姓、希望您在以后的工作中請多多指教。六、接聽電話應注意事項所有來電，三聲之內必須接起，緊接著自報家門“您好，景湖灣畔客戶服務中心X號為您服務”，當過中國傳統(tǒng)節(jié)日時首先要向客戶道聲“XX節(jié)快樂”，然后自報家門；當一個人值班時，兩個電話同時響，在接聽完一個電話后，要對剛沒有接聽的電話進行回