【正文】 _____________________________________故 事戈登貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護，在1996年的客戶滿意率調(diào)查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東?？蛻舴盏臏蚀_概念客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。這句話當中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。現(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”。客戶不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。迎接服務競爭挑戰(zhàn)—創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務所包圍——這就是我們所說的服務競爭的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務不是全部●客戶服務定義真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴盏臏蚀_的概念是什么？客戶服務遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作?！咀詸z】請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________服務等于利潤——創(chuàng)造服務個性【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報?！绹诸D學校校訓什么是服務個性？當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。前面談到關于企業(yè)客戶服務競爭的問題，那么在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產(chǎn)品質(zhì)量領域的競爭，現(xiàn)在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務個性來。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個?！比绻氵x擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期?？斓牡诙烊?，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業(yè)當中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。但現(xiàn)在卻不一樣。現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。如果說服務等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務的個性。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務手段。企業(yè)客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。什么叫服務營銷?它是一種整合。銷售就是服務，服務就是銷售。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。【總結(jié)】這一講談到如何給客戶服務下定義，什么是客戶服務，客戶服務的廣義概念。最后談到一個企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢，必須要有自己的服務個性。當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務個性?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務對于企業(yè)的意義【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力【自檢】請回答下列問題：？請依次排序?？蛻舴? 市場營銷 財務管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________？帶來回頭客 擴大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________服務品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識?！穹諏τ谝粋€企業(yè)的意義遠遠超過銷售?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌?？蛻舴諏τ谝粋€企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在服務上面。他們沒有認識到客戶服務對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠遠超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！弊鰪V告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。什么是一般競爭力的服務？就是他有你有我也有，這種服務只有一般的競爭力。什么是具有很強競爭力的服務呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務禮貌用語，你也有服務禮貌用語；別人通過了9001認證，你也通過了9001認證。當你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。●牢固樹立服務品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌?！窈柗掌放频拇_立?！景咐?】“海爾”是一個服務的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢?！窨蛻舴諏τ谝粋€企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大?！景咐?】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌?！衲X白金不是服務的品牌?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務品牌。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西【名言】滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞?！芊鹄锛心總€人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。