【正文】 () 所謂服務(wù)意識(shí) ,就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí) ,就是說(shuō)他 /她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù) ,對(duì)于高于基本服務(wù)的部分 ,能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿(mǎn)足其需求。 當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展 ,硬件設(shè)施不斷更新 ,規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候 ,同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N低成本 ,高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此 ,如果我們的員工能夠隨時(shí)地 ,積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求 ,并主動(dòng)幫助其滿(mǎn)足需求 ,那么我們就能更大限度地留住客人 ,使其再次光臨。這就是服務(wù)意識(shí)的重要意義。 在工作中 ,我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿(mǎn) ,但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。這種情況下 ,如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題 ,我們往往會(huì)失去這位客人。 舉個(gè)常見(jiàn)的例子 ,當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí) ,他可能并不知道衛(wèi)生間的方位 ,但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢(xún)問(wèn)。這個(gè)時(shí)候 ,如果我們的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人 的需求并幫助其指引 ,那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。這樣 ,這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人 ,引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人 ,即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便 ,客人也不會(huì)注意 ,并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。所以 ,引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。 服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候。在任何時(shí)候 ,當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候 ,微笑并問(wèn)候客人是向他 /她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù) ,這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是 一件容易的事。我想說(shuō)的是 ,你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定 ,但是得到的效果未必令我們滿(mǎn)意。 我們的做法是 ,從我做起 ,也就是從管理人員做起。在要求員工的同時(shí) ,以身作則 ,由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為 ,鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題 ,這樣做可以起到更好的效果 ,更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地 ,主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助 ,當(dāng)員工接收到客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候 ,就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求 ,那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù) 。如果是臨時(shí)性的需求 ,也要考慮臨時(shí)的應(yīng) 對(duì)方。 當(dāng)然 ,并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了 ,在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng) (注視對(duì)方的眼睛 ,不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等 ),如何給客人反饋 (是的、好的、您稍等 ,馬上來(lái) )如何解決客人的問(wèn)題 (誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé) ,向誰(shuí)求助 )等等。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程。 總之 ,盡力滿(mǎn)足客人的需求 ,盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則 ,我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。以上這些開(kāi)起來(lái)有些繁瑣 ,那么我們回過(guò)頭來(lái)看看 ,秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么 ?沒(méi)錯(cuò) ,這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人。 培養(yǎng)服務(wù)意 識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣 ,一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的 ,哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣。 最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地 ,每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題 ,才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) ,一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣 ,并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范 ,我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。有句話(huà)說(shuō)的很有道理 :企業(yè)文化即是管理者的文化。一個(gè)公司的企業(yè)文化 ,是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的 ,他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。 十、廚房機(jī)械操作流程 () 廚房機(jī)械安全操作規(guī)程 廚房機(jī)械使用須知 (1)操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品 ,做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作。 (2)經(jīng)常保持機(jī)械清潔 ,機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具 ,工具 ,雜物等。 (3)必須保持機(jī)械良好完整 ,部件不得有松動(dòng)和固死現(xiàn)象 ,防護(hù)裝置齊全可靠 ,部件保持潤(rùn)滑 ,確保靈活運(yùn)行。 (4)開(kāi)動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位 ,先加潤(rùn)滑油 ,校刀鋸杠鋸 ,在空試車(chē)政黨后方能操作。 (5)各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程 ,不得隨意更動(dòng) ,電氣部位必須牢固可靠。 (6)工作完畢拉下電閘、清理工具 ,用具等物。 (7)新用機(jī)械要定期檢修 ,妥善管理 ,機(jī)械設(shè)備要專(zhuān)人使用 ,專(zhuān)人保管。 (8)操作時(shí) ,禁止吸煙、談笑、要集中精力 ,機(jī)械附近不得有人逗留。操作時(shí)不得擅自離崗。 十一、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 () 工作程序工作步驟 查閱保養(yǎng)記錄 (1)掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。 (2)掌握設(shè)備技術(shù)狀況 (1)根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計(jì)劃 ,要求內(nèi)容詳細(xì)、合理。 (2)確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 組織實(shí)施 (1)根據(jù)人員情況 ,指派分管人員按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備保 養(yǎng)計(jì)劃。 (2)如在保養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題 ,工作量加大 ,部門(mén)及時(shí)協(xié)調(diào)解決 ,根據(jù)實(shí)際情況增派人手或修改保養(yǎng)計(jì)劃。 (3)工作完成后 ,部門(mén)經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況。 保養(yǎng)記錄 (1)詳細(xì)記錄保養(yǎng)時(shí)間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。 (一 )電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 電梯處于檢查或修理時(shí) ,應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程 ,不允許乘客載貨 ,各樓層門(mén)口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。 當(dāng)不需要轎箱運(yùn)行時(shí) ,應(yīng)斷開(kāi)相應(yīng)位置的開(kāi)關(guān)。 (1)在機(jī)房應(yīng)將電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi)。 (2)在轎頂時(shí)將安全鉗聯(lián)動(dòng)開(kāi)關(guān)和轎頂檢 修箱急停斷開(kāi)。 (3)在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤(pán)上電源開(kāi)關(guān)斷開(kāi)。 (4)在底坑時(shí)應(yīng)將限速器張緊裝置的安全開(kāi)關(guān)或其它急停開(kāi)關(guān)斷開(kāi)。 手燈必須用帶有護(hù)照的 36V 及以下的安全電壓。 更換熔斷器只能適用相同額定電流的新的熔斷器 ,禁止適用修復(fù)的或更大的熔斷器。 工作時(shí)應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。 工作時(shí)如需有司機(jī)配合進(jìn)行 ,司機(jī)要集中思想 ,嚴(yán)格服從維修人員的指令。 嚴(yán)禁在對(duì)重運(yùn)行范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)檢修工作 ,當(dāng)必須在該處工作時(shí) ,應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管 ,轎箱停止運(yùn)行開(kāi)關(guān)的 條件寫(xiě)進(jìn)行。 嚴(yán)禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上 ,各站一只腳來(lái)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作。 檢修時(shí)如果拆掉電源總開(kāi)關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線 ,當(dāng)恢復(fù)接線時(shí) ,必須保證機(jī)序相同 ,并要試運(yùn)行 ,檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。 每周檢查一次主機(jī)和導(dǎo)軌潤(rùn)滑油情況 ,添加或更換。 1每周檢查機(jī)房一次和轎箱運(yùn)行情況 ,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)維修單位及時(shí)處理。 1機(jī)房和層門(mén)鑰匙由專(zhuān)人保管 ,不得隨意轉(zhuǎn)借他人。 1機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。 十二、地毯、保養(yǎng)與維修 規(guī)范 () 酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染 ,主要有兩方面 :要保持水泥地面的干凈 ,不能有灰塵。這就要求在進(jìn)行工程施工前 ,要全面清洗地面 。工程人員在施工時(shí) ,做好防塵工作 ,盡量不將灰塵帶入?？刂粕顚哟蔚奈廴驹?,是為了避免在以后的地毯清洗中 ,地面或膠墊上的灰塵遇水后 ,造成地毯污染。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域 ,客房地毯的污染源有 :工作車(chē)來(lái)回推拉、行李生行李車(chē)、工程維修、房間浴室水漬等。餐飲區(qū)域地毯的污 染源有 :廚房油污、餐廳推車(chē)等。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng) ,盡量減少污染源 ,例如 :定期清潔工作車(chē)車(chē)輪 ,工程維修時(shí)做好防護(hù)措施 ,在施工處墊報(bào)廢床單 ,服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí) ,在浴室門(mén)口墊一塊小地毯等 。在酒店門(mén)口墊一塊防塵膠墊 ,加強(qiáng)廚房地面清潔 ,在廚房門(mén)口墊地毯 ,減少油污帶出等。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作 ,吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃 ,還可吸除深藏在地毯底部的砂礫 ,避免它們?cè)谌藖?lái)人往時(shí)由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維 ,而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù) ,恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度 ,延長(zhǎng)其 使用壽命。 (1)地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次 ?？腿嘶顒?dòng)頻繁的區(qū)域 (如大廳、餐廳、商場(chǎng)等 )每日不得少于三次 ,平時(shí)吸塵可用普通吸塵器 ,但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì) ,砂礫等 。 (2)吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品 。 (3)吸塵時(shí) ,客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件 。 (4)吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行 ,并按一定的順序 ,以免遺漏 。 (5)吸塵應(yīng)采用推拉式 ,推時(shí)應(yīng)逆毛 ,拉時(shí)應(yīng)順毛 ,保證吸過(guò)的地毯纖維倒向一致 ,踩過(guò)后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面。 4 、地 毯除漬 在日常工作中 ,發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬 ,應(yīng)立即加以清除 ,一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時(shí)清除 ,不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除 ,否則滲透擴(kuò)散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無(wú)法清除的臟跡。下面簡(jiǎn)單介紹幾種常見(jiàn)地毯污漬的處理方法 : (1)黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉 ,用海綿蘸上干洗劑擦拭 ,然后吸干。如清除不徹底 ,可重復(fù)進(jìn)行 ,直到徹底去除為止