【正文】 。14. 顧客對已購商品質(zhì)量存有質(zhì)疑時(shí)，可到政府相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定或檢驗(yàn)，經(jīng)政府行政部門認(rèn)定為不合格商品（必需有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告或證明）顧客可以要求換貨或退貨。15. 對符合退貨條件的商品，遇價(jià)格上漲時(shí)，按原售價(jià)退還貨款，遇價(jià)格下降時(shí)，按原售價(jià)退還貨款。16. 用“銀聯(lián)”等各類銀行卡消費(fèi)的，出現(xiàn)退換貨時(shí)，根據(jù)銀行的相關(guān)規(guī)定不可以退還現(xiàn)金給顧客，只可通過銀行內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)帳處理。17. 在“三包”期內(nèi)，因顧客自身保管使用不當(dāng)，操作違反商品說明書上規(guī)定說明的，本商場只提供收費(fèi)修理服務(wù)（費(fèi)用包含材料費(fèi)，零配件費(fèi)，工時(shí)費(fèi)等）。18. 屬于下列情況之一者，不屬于“三包”范圍，不實(shí)行“三包”服務(wù)。（1） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的，并非質(zhì)量問題。（2） 非特約維修點(diǎn)（站），非承擔(dān)“三包”維修者，未經(jīng)許可授權(quán)私自拆動(dòng)商品造成損壞的。（3） 無“三包”憑證及有效銷售發(fā)票的。（4） “三包”憑證上登記的型號(hào)、編號(hào)與修理商品編號(hào)不符或者涂改過的。（5） 因不可抗力造成損壞的。（6） 商品出售時(shí)巳在包裝上注明“次品”或“處理品”字樣。19. 其他商品的保修等相關(guān)規(guī)定說明見具體商品保修退換規(guī)定。XX百貨退換貨管理規(guī)定為規(guī)范商品的退換貨管理，配合售后商品統(tǒng)一配送程序，特制定本規(guī)定。一、商品退、換、修依據(jù)及原則1．依據(jù)（1）依據(jù)公司開出的售貨小票、電腦小票及銷售發(fā)票（非開票銷售區(qū)憑電腦小票，開票區(qū)憑售貨小票和電腦小票）能足以證明退換貨的，應(yīng)收回已開的發(fā)票。（2）家電、聲像柜在商品售出時(shí)必須登記商品的機(jī)身號(hào)碼。只有在商品機(jī)身號(hào)核對相符后方可辦理退換貨手續(xù)。2．原則（1）凡商場售出的商品，確屬質(zhì)量問題，商場各部門應(yīng)明確責(zé)任，對商品退、換、修等辦法一次解決，不得以各種借口推托；（2）凡消費(fèi)者在本商場購買的商品尚未拆封的，根據(jù)消費(fèi)者意見，自售出日起7日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票給予退貨；自售出日起15日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票，給予換貨。辦理退貨時(shí)，按原價(jià)購物價(jià)退還。① 售出7天內(nèi)包裝完好的，無條件退貨；② 售出7天內(nèi)包裝不完整的，按 規(guī)定收取包裝費(fèi)后退貨；③ 售出15天內(nèi)包裝完好的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)后換貨；④ 售出15天內(nèi)包裝不完整的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后換貨；⑤ 售出15天后包裝完好的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后換貨；⑥ 售出15天后包裝不完整的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)和折舊費(fèi)后換貨。（3）、凡屬“新三包”規(guī)定所涉及的18種商品（彩色電視機(jī)、家用錄像機(jī)、VCD、組合音響（音箱）、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、吸塵器、爐具、燃具、油煙機(jī)、熱水器、電磁爐、微波爐、風(fēng)扇、電子琴、手表、電話、電飯煲），至售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的商品，可為消費(fèi)者換貨或予以退貨；三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者自身原因使修理期超過30日的，修理者應(yīng)在修理狀況中說明，消費(fèi)者憑此單據(jù)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格新產(chǎn)品（進(jìn)口商品除外）（4）、消費(fèi)者換貨的，僅限于同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品，因商品質(zhì)量退貨、按發(fā)票價(jià)格退還，并收取相應(yīng)包裝及商品使用折舊費(fèi)。特價(jià)商品不予退貨（包括處理品）。（5）、對于新三包規(guī)定未涉及商品，如手機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等商品的退換貨，比照以上規(guī)定執(zhí)行。二、退換貨包裝物折價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商品類型包裝物折舊額包裝物折舊金額彩電1421寸銷售額1%￥1202529寸銷售額%￥15033寸以上銷售額%￥250背投銷售額%￥350洗衣機(jī)波輪銷售額1%￥150滾筒銷售額%￥250冰箱190升以下銷售額1%￥150190升以上銷售額%￥250音響銷售額%￥250吸塵器銷售額1%￥60分體式空調(diào)銷售額%￥250窗式空調(diào)銷售額1%￥150柜式空調(diào)銷售額2%￥300油煙機(jī)銷售額1%￥60熱水器銷售額1%￥601．包裝費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)凡屬商品質(zhì)量問題，對于有外包裝的商品，在退貨時(shí)，不得隨意加收包裝費(fèi)，必須遵照《XX百貨售后退換貨包裝物折價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。其他類包括：ＶＣＤ機(jī)，風(fēng)扇、電飯煲等小件電器包裝物。包裝物收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是采購人員征詢相關(guān)廠家及相關(guān)商場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的，可根據(jù)實(shí)際情況另行修正。2．折舊費(fèi)用收取的條件及標(biāo)準(zhǔn)在三包期內(nèi)，符合換貨條件，如商場無同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格商品而要求退貨的，商場應(yīng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格的商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的商場應(yīng)予以退貨，對已使用過的商品按《XX百貨售后商品退換折舊率及公式》收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用時(shí)間和等待的時(shí)間。三、售后商品退換折舊比率及公式商品類別電視錄象VCD機(jī)音響冰箱洗衣機(jī)微波爐吸塵器折舊比率％.％%%%%%商品類別空調(diào)油煙機(jī)熱水器鐘表手表電腦傳真機(jī)復(fù)印機(jī)折舊比率%%%%四、商場退換的簽發(fā)權(quán)限1．商品分類Ａ類：服裝、鞋帽、箱包皮具、兒童用品、運(yùn)動(dòng)用品、頭花裝飾、仿真飾品、文體用品、樂器、床用、眼鏡、五金燈飾、食品、鐘表、日雜日用。Ｂ類：彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等大家電及潔具、廚具、家私、小家電。2．商品退換的簽批權(quán)限（1）換貨簽批權(quán)限a、Ａ類產(chǎn)品價(jià)值３０００元以下的（含３０００元），由營運(yùn)主任或營運(yùn)經(jīng)理簽批；３０００元以上由營運(yùn)經(jīng)理和店長（總值）聯(lián)簽。b Ｂ類產(chǎn)品價(jià)值１００００以下的，由營運(yùn)主任或營運(yùn)經(jīng)理簽批；１００００元以上的由營運(yùn)經(jīng)理和店長（總值）聯(lián)簽。（2）退貨簽批權(quán)限退貨權(quán)限簽批表A類產(chǎn)品B類產(chǎn)品營運(yùn)主任營運(yùn)經(jīng)理副店長店長（當(dāng)日總值）主管副經(jīng)理總經(jīng)理1000元以內(nèi)3000元以內(nèi)兩者聯(lián)簽（V）VVVV2000元以內(nèi)5000元以內(nèi)兩者聯(lián)簽VVV4000元以內(nèi)9000元以內(nèi)三者聯(lián)簽（V）5000元以下11000元以下三者聯(lián)簽（V）通知請示V5000元以上11000元以上三者聯(lián)簽（V）V知會(huì)備案（V表示可以）（3）其他規(guī)定A、當(dāng)日值班只有在店長不在時(shí)B、以上職別需經(jīng)公司正式文件任命且在收銀部有簽名筆記備案。C、要“知會(huì)備案”者要求24小時(shí)內(nèi)報(bào)公司備案。D、當(dāng)最高權(quán)限所有者不在現(xiàn)場而不便于簽批時(shí)，可由次級權(quán)限享有者經(jīng)電話請示后辦理退換貨手續(xù)，其簽批手續(xù)事后補(bǔ)辦。E、各店?duì)I運(yùn)部門對自營退換貨要有日志，并對要求“知會(huì)備案”的單據(jù)，傳真給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；監(jiān)察部門將不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。F、營運(yùn)管理人員超越簽字權(quán)限，為顧客辦理退換貨手續(xù)，事先必須征得擁有權(quán)限的上級領(lǐng)導(dǎo)同意，店長及其以下?lián)碛袡?quán)限的管理人員必須在當(dāng)班后補(bǔ)簽，店長以上權(quán)限須在次日上午10時(shí)前補(bǔ)簽完畢。G、超越打折或退換貨權(quán)限造成事實(shí)的，追究簽字人的責(zé)任：打折的按超越折扣權(quán)限的金額罰款：退換貨的按退換貨金額的5%予以罰款。H、總值班在下午5：30營業(yè)結(jié)束履行退換貨批權(quán)。五、不予退換商品的范圍已拆包或使用過的下列商品不予退換（屬質(zhì)量問題除外） 內(nèi)衣褲、婦女衛(wèi)生用品、化妝品、金銀飾品、食品、藥品、煙、酒、感光制品及音像制品。 在上商品有效期內(nèi)購買，由于消費(fèi)者手中存放時(shí)間過長超過有效期的商品。 無銷售小票、電腦小票、發(fā)票等購物憑證的商品。 消費(fèi)者因使用不當(dāng)。 因不可抗力造成損壞的。 沒有按安裝要求說明進(jìn)行操作而私自拆動(dòng)、開機(jī)安裝并出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。 特價(jià)商品（包括處理品）。 發(fā)票上的產(chǎn)品號(hào)和維修的產(chǎn)品不符或涂改的。六、商品維修流程B類商品在三包期內(nèi)，符合維修換貨條件的，應(yīng)予以維修。 與我方簽訂售后維修協(xié)議的由我方維修。 與我方未簽訂售后維修協(xié)議的1）有技術(shù)網(wǎng)點(diǎn)的，由售后服務(wù)部與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系維修，沒有技術(shù)網(wǎng)點(diǎn)的由售后服務(wù)部會(huì)同采購部聯(lián)系供應(yīng)商處理。七、商品退換流程1. 實(shí)物負(fù)責(zé)人、各級管理人員在紅字銷售小票、原電腦小票或發(fā)票上同時(shí)簽署意見。2. 收銀員在確認(rèn)簽字的真實(shí)性后，作出相應(yīng)的退貨處理。如為退貨，則根據(jù)電腦小 票上的結(jié)算方式予以辦理相應(yīng)方式的退款手續(xù)。3. 退換的商品一律由柜組的柜長簽收，并作相應(yīng)入庫登記，如存在質(zhì)量問題還應(yīng)由廠家簽字。4. 大家電（包括電視、組合音響、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、音箱、冰柜）、小家電（包括吸塵器、爐具、燃具、油煙機(jī)、熱水器、電子鍋、微波爐、洗碗機(jī)、電飯煲、電話）、進(jìn)口家電及各專柜商品，三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系技術(shù)鑒定，再由顧客持技術(shù)鑒定單連同銷售小票、電腦小票、發(fā)票到商場樓層辦理退換手續(xù)。（如顧客在當(dāng)場驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或外殼破損，送貨員應(yīng)立即通知售后服務(wù)部并更換商品，如在在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，顧客也可以根據(jù)隨機(jī)的保修卡標(biāo)明的維修網(wǎng)點(diǎn)電話、地址聯(lián)系鑒定，也可以根據(jù)發(fā)票上的電話號(hào)碼與賣場或售后服務(wù)部聯(lián)系。5. 商品退換貨的，由售后服務(wù)部確認(rèn)該商品贈(zèng)品回收情況。6. 退回、換回商品的流程（1） 正常退、換貨又不需鑒定的流程（2） 非正常退、換貨需技術(shù)鑒定的流程八、商品退貨的匯總分析店內(nèi)每周對各樓層退貨情況匯總分析，每月盤點(diǎn)由收貨單位作出月度報(bào)告，并及時(shí)跟進(jìn)采購責(zé)任部門辦理退廠家或代理商手續(xù)。并對非正常退貨做詳細(xì)說明。每周的匯總分析報(bào)總經(jīng)理閱示。倉庫（含周轉(zhuǎn)倉）管理辦法一、儲(chǔ)存1. 商品應(yīng)按劃分區(qū)域分類封箱存放，并加以標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁混放；易串味或污染的商品應(yīng)適當(dāng)隔離，易燃品不得放入倉庫；2. 要專門設(shè)立壞貨區(qū)，放置壞損、顧客待維修、退換商品，壞貨區(qū)的商品應(yīng)及時(shí)處理；3. 商品應(yīng)正立碼放，整齊有序，易碎、易變形等不耐壓商品擺放高度不可超過2米，有特殊要求的應(yīng)按其包裝箱標(biāo)識(shí)擺放；4. 商品應(yīng)按同類商品縱向擺放，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面，商品擺放不得堵塞通道。二、搬運(yùn)1. 輕拿輕放，嚴(yán)格按包裝箱所示搬運(yùn)說明操作，嚴(yán)禁野蠻裝卸；2. 搬運(yùn)工具使用完畢后，應(yīng)放回指定位置，如發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)立即停止使用，并做標(biāo)識(shí)工作，同時(shí)上報(bào)管理人員；3. 搬運(yùn)中，維護(hù)商品包裝與標(biāo)識(shí)的完好與整潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。三、安全與維護(hù)1. 保持倉庫內(nèi)環(huán)境清潔、干爽、整齊、商品出入庫后，隨時(shí)做好清潔整理工作；2. 定期或根據(jù)實(shí)際情況噴灑殺蟲水，采取適當(dāng)?shù)臏缡蟠胧?，遇白蟻等?yán)重蟲害，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)，以便采取防范措施；3. 倉庫鑰匙要妥善保管，未經(jīng)樓層（貨部）主管以上人員許可，非使用倉庫的員工不進(jìn)入倉庫；4. 各倉庫每天應(yīng)安排值班人員，負(fù)責(zé)下班后鎖好門窗，關(guān)閉照明燈和電源，檢查是否存在安全隱患；5. 根據(jù)商品的貴重程度和保質(zhì)期限，定期安排數(shù)量清點(diǎn)和質(zhì)量檢查工作；6. 逢盤點(diǎn)日，應(yīng)全面做好貨架的整理、清潔衛(wèi)生，質(zhì)量檢查、消防檢查等工作。深圳公司商廈有限公司二○○五年五月二十一日商品陳列（擺放）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、商品陳列的概念和意義商品陳列是一種靜態(tài)的，通過視覺效果來觸動(dòng)顧客購買欲望的銷售行為；商品陳列是否整齊、美觀決定著顧客對商場的第一印象，并在一定程度上影響商品的銷售數(shù)量。二、商品陳列的基本要求1. 合理歸類，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、顏色、高低、大小、性能等因素進(jìn)行分類陳列；2. 根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性不同，分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示技術(shù)，以達(dá)到最佳的展示效果；3. 商品必須擺放整齊干凈，并做到隨時(shí)整理，服裝必須熨平整，折放整齊；4. 商品陳列應(yīng)合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種；5. 商品陳列必須飽滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后的擋板（主要針對超市商品）；6. 商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全，利用不同的顏色進(jìn)行協(xié)調(diào)搭配，適當(dāng)點(diǎn)綴、搭配裝飾品，活躍展示氣氛；7. 商品品種要合理搭配，相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)搭配陳列；8. 陳列商品的正面必須全部面向顧客，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須保留有一個(gè)至兩個(gè)手指的距離，每種商品之間的距離一般為2—3毫米。（針對超市商品）9. 新商品必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新品上市”的促銷牌，促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。三、百貨商品陳列標(biāo)準(zhǔn)（一） 商品陳列的基本原則：分類存放原則 豐滿飽和原則色彩調(diào)和原則 一目了然原則季節(jié)性原則 藝術(shù)性原則清潔整齊原則 安全陳列原則創(chuàng)新性原則 關(guān)聯(lián)性原則1思想性原則 1個(gè)性化原則（二） 商品陳列的常用技巧1. 堆疊：適宜于碗、本冊等可以呈塔型、圓型等；2. 折疊：適用于內(nèi)衣、毛巾等；3. 按商品的特點(diǎn)展示：可以正放、斜放、堆放、掛置、懸吊等。（三） 商品陳列的方法：直線陳列 斜面陳列梯形陳列 塔型陳列坡型陳列 對稱式陳列模特陳列 立體陳列四、超市商品陳列標(biāo)準(zhǔn)（一） 商品陳列的原則1. 商品陳列的穩(wěn)定性保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)氖褂藐惲衅髅螅?