95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書(已改無錯(cuò)字)
2023-05-15 11:22:59 本頁面
【正文】 的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報(bào)修部分相同。 異步事件處理1. 除了客戶來電之外的所有事件都稱為異步事件.2．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的“業(yè)務(wù)受理”模塊中的“異步事件處理”，打開‘異步事件處理’界面；或點(diǎn)擊主界面上面“未處理事件”連接，進(jìn)入‘異步事件處理’界面。3．點(diǎn)擊異步事件處理列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件處理界面。異步事件包括95598受理的傳真事件，短信事件，客戶留言等，具體處理流程和操作方法請(qǐng)查閱由周文柱周工編寫的《95598座席軟件業(yè)務(wù)操作說明書》。5． 工單管理 工單查詢 1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘工單查詢’即可進(jìn)行工單的查詢操作。 2）在系統(tǒng)右邊的‘全部工單查詢’窗口中，可按其中的一個(gè)或多個(gè)條件進(jìn)行查詢操作。查詢條件越多，類別越細(xì)，查詢速度也越快。具體查詢可按具體的查詢條件進(jìn)行操作。 3）比如我要查找今天所有我已受理的工單，在業(yè)務(wù)類別中選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），在受理人的下拉菜單中選擇自己的名字，受理時(shí)間選擇‘今天’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），工單狀態(tài)選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），點(diǎn)擊‘查找’按鈕，即可進(jìn)行工單查找。 4）在下面的‘查詢結(jié)果’中會(huì)以表格形式列出所有我今天以受理的工單，同時(shí)表格右上角顯示‘當(dāng)前頁數(shù)’，‘總頁數(shù)’，‘總行數(shù)’，在‘轉(zhuǎn)到’欄選擇某一頁，即可將此頁顯示出來。 5）在‘查詢結(jié)果’表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)的工單打開，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。 我未完成任務(wù)“我未完成任務(wù)”用來顯示那些已分配給當(dāng)前用戶處理而未處理的工單，以及由當(dāng)前用戶受理而未處理完成的工單列表。具體操作流程說明如下： 1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘我未完成任務(wù)’，進(jìn)入‘我未完成任務(wù)’界面。 2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。 3．單擊我未完成任務(wù)列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。 待回復(fù)工單待回復(fù)工單列表的項(xiàng)目是內(nèi)部處理完畢，且需要回復(fù)的工單。具體操作流程說明：1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘待回復(fù)工單’，進(jìn)入待回復(fù)工單界面。 2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。3．單擊其中需要回復(fù)的列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。 其他 其他功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回復(fù)工單查詢、回訪工單查詢、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超期工單，操作與工單查詢相類似，用戶可根據(jù)需要和查詢條件進(jìn)行操作。6． 事件查詢 電話錄音查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘事件查詢’，點(diǎn)擊其中的‘電話錄音查詢’，進(jìn)入“電話錄音查詢”頁面。2）輸入查詢條件進(jìn)行查詢操作。3）在查詢結(jié)果中選擇需要處理的電話錄音事件，進(jìn)入“電話錄音事件”頁面。4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會(huì)播放客戶來電時(shí)系統(tǒng)錄音文件.5）按“填寫受理工單”,會(huì)打開新增業(yè)務(wù)受理工單界面,同時(shí)把事件類型和事件ID和電話號(hào)碼帶到 新增的受理工單中,具體工單操作詳見“新增受理工單”部分.6）按“關(guān)聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前的事件ID和事件類別和電話號(hào)碼保存到系統(tǒng)里面,進(jìn)入系統(tǒng)中的工單處理界面，按添加關(guān)聯(lián)事件，就會(huì)取得保存期的事件ID和事件類別，工單處理界面操作詳見“工單處理界面”。7）新增工單處理完畢后，填寫處理信息，按“工單處理完畢”，完成后，系統(tǒng)會(huì)提示，處理完成的提示。8）關(guān)閉操作：按“關(guān)閉”，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉當(dāng)前打開的頁面。 傳真、電子郵件、語音留言查詢1）傳真，電子郵件和語音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類似。7． 用戶咨詢7．1 用電信息咨詢1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘用戶咨詢’按鈕，在下拉菜單中選擇‘用電信息咨詢’，系統(tǒng)打開‘信息咨詢’頁面。2）在‘信
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