95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書(已修改)
2025-04-26 11:22 本頁面
【正文】 四川電力95598客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書編寫人：陳鵬舉編寫日期：2006年11月更新日期: 2007年6月系統(tǒng)版本：深圳市科陸電子科技股份有限公司28 / 30目 錄前 言 21． 系統(tǒng)登陸 32． 系統(tǒng)主界面說明 43． 軟電話 44． 業(yè)務(wù)受理 5 新業(yè)務(wù)受理工單 5 用戶信息查詢和信息咨詢 5 故障報修 6 用電業(yè)務(wù)受理 11 投訴舉報建議 14 異步事件處理 155． 工單管理 16 工單查詢 16 我的任務(wù) 16 待回復(fù)工單 17 其他 176． 事件查詢 17 電話錄音查詢 17 傳真、電子郵件、語音留言查詢 197． 用戶咨詢 197．1 用電信息咨詢 197．2 停電信息查詢 228． 信息維護 228．1 用電信息咨詢維護 228．2 停電信息維護 239． 實用工具 259．1 發(fā)送傳真 259．2 發(fā)送文本電話 259．3 發(fā)送手機短信 269．4 發(fā)送電子郵件 279．5 播放語音文件 27 前 言歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司的系列產(chǎn)品。95598座席軟件系統(tǒng)主要提供給95598客服中心的客服代表使用。本說明書只對95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程進行說明和描述，有關(guān)座席軟件系統(tǒng)的詳細操作說明，詳見《95598操作說明書》。本說明書中所有操作流程的例子都假定各個座席臺的配置都已經(jīng)設(shè)置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當。使用本系統(tǒng)之前請仔細檢查硬電話，頭戴式耳機是否齊備，線路是否暢通，有關(guān)座席臺之配置問題請和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。1． 系統(tǒng)登陸打開瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，首先打開默認頁面－系統(tǒng)登錄頁，并選擇客服座席系統(tǒng)（默認選擇項），輸入完后按登錄按鈕登錄。如果工號或密碼錯誤，系統(tǒng)會彈出“帳號或密碼！”的提示對話框，按‘確定’按鈕重新進行輸入。登陸成功后進入座席軟件系統(tǒng)主界面。2． 系統(tǒng)主界面說明系統(tǒng)界面主要分為三部分：1）頂部主要顯示系統(tǒng)名稱和當前登陸的用戶名稱和‘下班操作’按鈕?？头硐掳嗟臅r候，需要先點擊此按鈕，最后才能關(guān)閉系統(tǒng)。如果有分派到當前客服代表處理的未處理事件，系統(tǒng)也會在頂部顯示“您有X個未處理事件”，提醒客服代表進行處理。點擊提示可打開‘異步事件處理’列表。2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。3）系統(tǒng)主頁面主要顯示所有待回復(fù)工單，客服代表登陸之后，第一步應(yīng)該先處理所有待回復(fù)工單，處理完后才能開始接聽客戶來電。3． 軟電話1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽內(nèi)線電話。點“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時內(nèi)線外線均可接聽和撥打。 圖 2）客戶來電時，軟電話顯示來電號碼，點“應(yīng)答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽電話；點“掛機”按鈕或者按下快捷鍵“—”即可掛斷電話。電話接通之后，坐席軟件自動彈出業(yè)務(wù)受理工單，坐席代表根據(jù)客戶提供的信息或要求進行下一步的操作。3）當有客戶來電而客服代表又不方便接聽時，可按‘掛機’或‘暫?！粹o，系統(tǒng)自動將當前來電分配到下一空閑坐席。4）此文檔只對軟電話之常用操作進行說明，有關(guān)軟電話的其他操作說明詳見《軟電話操作說明書》。4． 業(yè)務(wù)受理 新業(yè)務(wù)受理工單 用戶信息查詢和信息咨詢客戶來電時，客服代表應(yīng)答后系統(tǒng)自動彈出工單，客服代表詢問客戶
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