【正文】 現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、工作質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營性指標(biāo)等。 可考慮依據(jù) SMART（明確性、衡量性、可實現(xiàn)的、相關(guān)性和時限性）原則來設(shè)定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)進行溝通，溝通的方式依據(jù)不同人員的特點而有所不同，以保證企業(yè)內(nèi)部人員都能了解其在實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)中的職責(zé)。 環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)與方案 卷煙銷售企業(yè)的最高管理者應(yīng)在企業(yè) QEH方針的框架下建立企業(yè)的環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)，明確相關(guān)的指標(biāo)，并視企業(yè)的具體情況將這些目標(biāo)和指標(biāo)在各相關(guān)職能（各職能部門）和層次（決策層、執(zhí)行層和作業(yè)層等）上作適當(dāng)?shù)姆纸庹归_，以確保目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)。 卷煙銷售企業(yè)在建立環(huán)境 、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)時應(yīng)考慮以下要求： a) 法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定和其他要求； b) 自身的重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險危險源； c) 可選的技術(shù)方案； d) 財務(wù)、運行和經(jīng)營要求； e) 顧客、員工、社會及其他相關(guān)方的期望、要求及意見。 為了保證目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)制訂和實施相關(guān)的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案。方案中應(yīng)規(guī)定實現(xiàn)環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的時間進度安排、所需的資源和負(fù)責(zé)實施方案的人員。 對于管理方案，企業(yè)應(yīng)在策劃的時間間隔內(nèi)組織評審，以確保方案持續(xù)的科學(xué)性、可行性。在企業(yè)的活動、產(chǎn)品或運行條件發(fā)生變化時，要對方案進行評審 ，確定后續(xù)措施（如：修改方案等）。 應(yīng)注意對管理方案中可能涉及的環(huán)境因素和危險源進行充分的考慮。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系策劃 最高管理者應(yīng)對 QEH管理體系進行策劃。對 QEH管理體系策劃時應(yīng)確保： a) 滿足方針、目標(biāo)以及 的要求； b) 對 QEH 管理體系策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保企業(yè)過程的有效性和效率； c) 當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、過程、資源、產(chǎn)品和質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)等發(fā)生變化，對 QEH 管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保持 QEH管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的 QEH管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)明確所有從事對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有影響的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員和部門的相互關(guān)系，規(guī)定其作用、職責(zé)和權(quán)限，形成文件，并予以溝通，以確保職責(zé)分配的明確、合理、科學(xué)。 卷煙銷售企業(yè)一般情況下可通過建立職能分配表、崗位說明書等形式對相關(guān)內(nèi)容予以明確。 最高管理者應(yīng)確保從事對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有影響的人員（如：卷煙真?zhèn)舞b別人員、卷煙驗收人員和安全員等）執(zhí)行任務(wù)所必要的獨立性。 管理者代表 最高管理者應(yīng)當(dāng)在高層管理者當(dāng)中 指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，保證QEH管理體系的建立、實施、保持、有效運行和持續(xù)改進，并提高員工對滿足顧客、員工、社會和其他相關(guān)方要求重要性的認(rèn)識。 管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān) QEH管理體系的事宜特別是有關(guān)業(yè)績改進的機會和需求向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通，如：與第三方認(rèn)證機構(gòu)的聯(lián)系。 省、地市級煙草專賣局（公司）進行貫標(biāo)時，應(yīng)在其所屬下一級煙草專賣局（公司、分公司）指定一名管理者作為分管理者代表，協(xié)助管理者代表工作。 協(xié)商與溝通 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)編制協(xié)商與溝通控制程序，以對企業(yè)內(nèi)、 外部的協(xié)商與溝通安排。 內(nèi)部溝通 為了保證 QEH管理體系運行的有效性，最高管理者應(yīng)確保信息在企業(yè)內(nèi)部得到準(zhǔn)確、及時的溝通。需要溝通的內(nèi)容通常包括企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、其他相關(guān)方要求以及其他日常運作所需的信息。 為保證溝通的有效進行，企業(yè)應(yīng)明確溝通的渠道和方式。包括自上而下的信息傳遞機制、自下而上的信息反饋機制和平行的信息溝通機制。卷煙銷售企業(yè)常用的溝通渠道和方式有：電子郵件、會議、板報、意見建議箱、企業(yè)內(nèi)刊等。 卷煙銷售企業(yè)還應(yīng)對員工參與和協(xié)商職業(yè)健康安全事務(wù)作出 以下安排并告知員工： a) 適當(dāng)?shù)貐⑴c危險源的辨識、風(fēng)險評價和確定控制措施； b) 適當(dāng)?shù)貐⑴c事件調(diào)查； c) 參與職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的制訂和評審； d) 商討影響他們職業(yè)健康安全的任何變化； e) 作為職業(yè)健康安全事務(wù)的代表。 環(huán)境和職業(yè)健康安全外部溝通 為了保證體系的有效運行，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)就環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的內(nèi)容與外部進行及時有效的溝通。這些外部相關(guān)方通常包括：環(huán)保局、安全局、企業(yè)所在社區(qū)和、員工家屬等。溝通的內(nèi)容包括（但不限于）：環(huán)境污染事故、安全生產(chǎn)事故和、員工的勞保福利安排等。 卷煙銷售企業(yè)也應(yīng)將環(huán) 境、職業(yè)健康安全方面的相關(guān)要求告知進入企業(yè)從事相關(guān)業(yè)務(wù)的供方、參觀者等。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)對重要環(huán)境因素和、重大風(fēng)險危險源進行評估，確定是否需要將重要環(huán)境因素主動地與外部溝通，這個過程應(yīng)形成文件。如：決定主動與外部溝通，應(yīng)明確溝通的渠道、方式、時間、職責(zé)等并予以實施。 與外部的溝通還應(yīng)充分考慮相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的要求，如重特大安全事故的報告制度。 第 七 章 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本卷煙銷售企業(yè)會策劃卷煙銷售服務(wù)與管理所需的過程。 策劃的結(jié)果要與體系其他相關(guān)過程的要求保持一致，并明確以下內(nèi)容： a) 卷煙銷售服務(wù)與管理的質(zhì)量目標(biāo)和要求，如零售客戶滿意度、市場凈化率、送貨時效等； b) 服務(wù)與管理過程的環(huán)境控制目標(biāo)和關(guān)鍵特性指標(biāo)、職業(yè)健康安全績效的目標(biāo)和指標(biāo)； c) 服務(wù)與管理流程、實施規(guī)范、技術(shù)文件（如：客戶分類、促銷方案等）、設(shè)備要求和人員要求等； d) 服務(wù)和管理控制點的設(shè)置，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； e) 環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的控制措施； f) 記錄的要求。 與顧客有關(guān)的過程 有關(guān)產(chǎn)品的要求： a) 目標(biāo)顧客明示的要求； b) 顧客沒有明示但規(guī)定和已知的預(yù)期產(chǎn)品、活動結(jié)果所必須的要求（如：送貨的及時性）； c) 法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定要求（如：許可辦理）； d) 企業(yè)自身確定的附加要求（如：培訓(xùn)零售客戶）。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 通過許可辦理、計劃分解協(xié)調(diào)會、市場信息評審會、電話訪銷和零售戶座談等方式對與產(chǎn)品有關(guān)的要求做出評審，以確保各項要求已得到明確，企業(yè)有能力滿足合同需求 顧客溝通 通過走訪市場、客服熱線、電話訪銷 和零售戶座談會等形式與顧客就產(chǎn)品質(zhì)量、所需的品牌規(guī)格數(shù)量、交貨期、抱怨等進行溝通 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 卷煙銷售企業(yè)的設(shè)計和開發(fā)包括銷售模式和（或）服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)、品牌培育等內(nèi)容。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)建立設(shè)計和開發(fā)控制程序，明確對設(shè)計和開發(fā)各項活動的管理要求。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)對設(shè)計和開發(fā)進行策劃，應(yīng)以設(shè)計開發(fā)任務(wù)書的形式明確以下內(nèi)容： a) 設(shè)計和開發(fā)的階段和時限要求； f) 適用于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動。評審、驗證和確認(rèn)活動根據(jù)需要既可以分別進行，也可以合并進行； g) 設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)、權(quán)限和接口關(guān)系。 品牌培育的設(shè)計任務(wù)書通常以品牌培育規(guī)劃的形式出現(xiàn)，在規(guī)劃中需明確下列要求： a) 品牌引入、推廣所需過程和階段； h) 適合每個品牌引入、推廣各階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； i) 品牌引入、推廣各階段部門、人員的職責(zé)和權(quán)限； j) 品牌引入、推廣策劃的負(fù)責(zé)人應(yīng)對各階段的客戶經(jīng)理、采供人員、專賣人員和品牌經(jīng)理等不同工作人員之間的接口進行協(xié)調(diào)和管理，以確保有效溝通和品牌培育工作的有序進行。 隨著設(shè)計和開發(fā)的進展，應(yīng)對設(shè)計開發(fā)任務(wù)書的相關(guān)內(nèi)容進行及時更新。 設(shè)計和開發(fā)輸入 銷售模式和 /或 服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)的輸入要在設(shè)計開發(fā)任務(wù)書中明確。任務(wù)書應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： a) 功能性要求； b) 時間性要求； c) 舒適性要求； d) 安全性要求； e) 經(jīng)濟性要求； f) 文明性要求； g) 法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定； h) 以往的設(shè)計開發(fā)結(jié)果。 品牌培育的設(shè)計和開發(fā)的輸入通常以新品引入可行性分析報告的形式出現(xiàn)，在報告中應(yīng)明確： a) 品牌形象和產(chǎn)品性能，包括特點、規(guī)格和價格等的要求； k) 同價位卷煙的市場信息及分析； l) 適用的法律法規(guī)要求； m) 市場細(xì)分，明確目標(biāo)消費群體； n) 以往品牌培育成功經(jīng) 驗； o) 品牌培育所必需的其他要求。 項目負(fù)責(zé)人 應(yīng)組織對以上輸入的充分性、適宜性進行評審， 評審記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā)輸出 銷售模式和（或）服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)成果應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： a) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件； p) 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范； q) 設(shè)備、設(shè)施要求。 品牌培育的設(shè)計和開發(fā)輸出通常以品牌培育方案的形式出現(xiàn)。品牌培育方案應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 工業(yè)企業(yè)和營銷、物流和專賣等的適當(dāng)信息； r) 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； s) 產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性； t) 新品引入不同階段的數(shù)量安排； u) 必要的行政審批手續(xù)。 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)在實施前 得到批準(zhǔn)。 設(shè)計和開發(fā)評審 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)設(shè)計和開發(fā)任務(wù)書的安排，在相應(yīng)設(shè)計開發(fā)階段的評審階段，組織與所要評審對象的有關(guān)職能部門人員參加，以明確是否滿足要求。 評審及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā)驗證 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)按照設(shè)計開發(fā)任務(wù)書的安排，對設(shè)計開發(fā)的成果是否滿足設(shè)計開發(fā)的輸入要求進行驗證。通常情況下可通過模擬運行進行銷售模式和 /或服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)驗證。 卷煙銷售企業(yè)通常采用與卷煙生產(chǎn)企業(yè)協(xié)同制訂試銷方案并予以實施的形式驗證品牌培育結(jié)果是否滿足輸入要求。驗證的 方法通常有： a) 消費群定位：通過品牌分析和市場分析，確定品牌的目標(biāo)消費群； v) 渠道定位：根據(jù)品牌屬性，結(jié)合零售客戶業(yè)態(tài)特征，找出重點投放的客戶； w) 產(chǎn)品供貨：根據(jù)物流反饋的工業(yè)企業(yè)供貨情況得出； x) 產(chǎn)品質(zhì)量：通過市場調(diào)研、卷煙入庫驗收信息統(tǒng)計得出； y) 產(chǎn)品數(shù)量：通過市場調(diào)研、卷煙產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出。 應(yīng)根據(jù)品牌的試銷情況，撰寫品牌試銷分析報告，以記錄驗證情況及所引起的措施。 驗證及驗證所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)按照設(shè)計開發(fā)任務(wù)書的安排，對設(shè)計開發(fā)的成果是否能夠滿足實際的 使用要求組織確認(rèn)。通常情況下可通過試運行進行銷售模式和（或）服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)。 對于品牌培育，卷煙銷售企業(yè)在新品試銷一段時間后，按策劃的安排將該品牌在目標(biāo)市場進行全面投放，并對全面投放后的品牌在同品類內(nèi)進行對比分析與評估。評估標(biāo)準(zhǔn)選取銷量、市場份額和上柜率等指標(biāo)，以全面評估該品牌是否達(dá)到引進的目的，是否達(dá)到各項標(biāo)準(zhǔn)。 確認(rèn)及確認(rèn)所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 企業(yè)應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認(rèn)，其實施的方式可根據(jù)設(shè)計開發(fā)更改的復(fù)雜程度而有所不同。 對于品牌 培育，在新品引入、試銷的整個過程中，應(yīng)對調(diào)整的活動予以控制和記錄。調(diào)整涉及的內(nèi)容包括品牌、結(jié)構(gòu)和推廣措施等。調(diào)整過程應(yīng)重新進行評審、驗證和確認(rèn)，其實施方式可根據(jù)設(shè)計開發(fā)更改的復(fù)雜程度而有所不同。 更改在實施前應(yīng)得到批準(zhǔn)。 更改的評審結(jié)果和任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 采購 采購過程 本卷煙銷售企業(yè)建立采購過程控制程序，對銷售的卷煙、煙用物資和非煙用物資采購及外包過程進行管理。程序明確以下內(nèi)容： 。供方的評價準(zhǔn)則宜考慮產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價格、環(huán)境績效、職業(yè)健康安全績 效，管理體系建設(shè)和運行情況等因素，并符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的要求（如：上級主管部門對供方作出的指令性或指導(dǎo)性安排）； 。 本卷煙銷售企業(yè)按照評價準(zhǔn)則對供方進行評價并選擇。對既有的供方應(yīng)進行連續(xù)評價，實施動態(tài)管理。這些評價的過程應(yīng)保持記錄，評價的結(jié)果應(yīng)形成合格供方名錄。 本卷煙銷售企業(yè)考慮現(xiàn)有供方在不能及時保證產(chǎn)品供應(yīng)時的應(yīng)急措施，以免由于供方的原因給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來負(fù)面影響。 采購信息 為確保其采購信息完整、準(zhǔn)確、及時、有效地傳遞給合格供方，傳遞的方式通常體現(xiàn)為采 購合同、協(xié)議、訂單和采購信息系統(tǒng)等。 采購信息通常應(yīng)包括以下內(nèi)容，但因采購標(biāo)的的特性不同會有所差異： a) 采購標(biāo)的的名稱、規(guī)格、數(shù)量和質(zhì)量要求； z) 適當(dāng)時，考慮該產(chǎn)品關(guān)鍵過程人員資格的要求； aa) 交付時間要求。 所有采購文件與記錄要能夠?qū)崿F(xiàn)其可追溯性。 采購產(chǎn)品的驗證 卷煙銷售企業(yè)對采購的不同產(chǎn)品應(yīng)制訂相應(yīng)的驗證方法和要求。通常采用的驗證方式包括：核對供方提供的合格證、進貨檢驗等。 生產(chǎn)和服務(wù)提供與環(huán)境和職業(yè)健康安全運行 生產(chǎn)和服務(wù)提供與環(huán)境和職業(yè)健康安全運行的控制 （ 1）卷煙 銷售企業(yè)應(yīng)確保其卷煙營銷、分揀配送、專賣執(zhí)法和綜合服務(wù)等過程均在受控的條件下進行。如適用，受控條件應(yīng)包括： a) 各相關(guān)崗位和人員都知道活動和工作