【正文】 無職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。 各部門?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。程 序 人員安排，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。 a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 特殊工作人員培訓(xùn)a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。 技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 評價所提供培訓(xùn)的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。 各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。 培訓(xùn)效果及記錄保持，公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計(jì)劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請表第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3 職 責(zé) 工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時間運(yùn)行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。 采購設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。《設(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。 設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號： a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。 編號為：I——* * *b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 編號為：II——* * * C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。 編號為：III——* * * 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5 相關(guān)文件《采購控制程序》《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1 目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2 適用范圍適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī)：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因?yàn)榉?wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計(jì)劃 對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計(jì)劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計(jì)劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序1 目 的 對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。4 程序 物業(yè)管理中