【正文】 況、問題和改進建議。 （4）綜合式 采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，提示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進方向。各種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領(lǐng)導、各有關(guān)部門等各層次的需要，有利于依據(jù)質(zhì)量成本報告進行決策和制定企業(yè)質(zhì)量改進措施。7. 企業(yè)質(zhì)量成本的計劃和控制 卓有成效的企業(yè)質(zhì)量管理工作不僅確定的質(zhì)量管理目標是先進、可行的，并且在運作中能有效地對偏離目標的質(zhì)量活動實施控制以及在發(fā)生變化了的環(huán)境條件下能及時修訂目標。同樣，制定企業(yè)質(zhì)量成本控制目標以及在運作中有效地實施控制，也是企業(yè)質(zhì)量成本管理活動的重要環(huán)節(jié)。 質(zhì)量成本的預測和計劃 質(zhì)量成本的預測和計劃是企業(yè)進行質(zhì)量成本分析、控制和考核的依據(jù)。為了保證企業(yè)質(zhì)量成本計劃的編制和質(zhì)量成本控制目標的提出能夠正確、有效，企業(yè)必須重視并做好質(zhì)量成本的預測工作。 質(zhì)量成本的預測，應由企業(yè)質(zhì)量管理部門和財務部門共同負責，由制度文件規(guī)定其中的一個部門牽頭，如本章第一節(jié)中所述，通常以質(zhì)量管理部門為牽頭單位。開展質(zhì)量成本預測的依據(jù)主要是企業(yè)的質(zhì)量成本歷史數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和技術(shù)因素、質(zhì)量成本管理方案等。企業(yè)進行質(zhì)量成本預測的方法主要為三類，即經(jīng)驗判斷法、統(tǒng)計推斷法和專家意見法等。在企業(yè)的實際操作中，應將上述的三種方法結(jié)合使用，才能取得良好的效果。關(guān)于預測方法，在第八章中展開討論，本節(jié)不再贅述。 在質(zhì)量成本預測的基礎上，確定企業(yè)質(zhì)量成本管理方案、提出企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標是企業(yè)質(zhì)量成本計劃工作的活動內(nèi)容，也是企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件的組成內(nèi)容。企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件由數(shù)據(jù)和文字組成。 （1）企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件數(shù)據(jù)部分的主要內(nèi)容 ——企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃控制目標； ——企業(yè)質(zhì)量成本相關(guān)指標的計劃控制目標； ——企業(yè)質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例的計劃控制目標； ——企業(yè)內(nèi)各責任部門的質(zhì)量成本計劃控制目標； ——企業(yè)各責任產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃控制目標。 （2）企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件文字部分的主要內(nèi)容 ——企業(yè)內(nèi)各責任部門質(zhì)量管理必須關(guān)注的重點內(nèi)容和責任； ——企業(yè)質(zhì)量管理工作應注意避免的各責任產(chǎn)品質(zhì)量損失及其主要質(zhì)量問題； ——企業(yè)實施質(zhì)量改進的質(zhì)量成本管理方案及相關(guān)工作程序。 質(zhì)量成本的控制 企業(yè)質(zhì)量成本控制是以降低成本為主要目標的，其工作的關(guān)鍵是支持企業(yè)質(zhì)量成本管理方案的實施，有效地實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計劃目標。企業(yè)質(zhì)量成本的控制活動主要有兩類：自我控制和監(jiān)督控制。 （1）自我控制 企業(yè)質(zhì)量成本的控制，首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制，即各部門內(nèi)部按計劃實施質(zhì)量成本管理方案，有效地實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標。具體的控制活動主要有： ——明確企業(yè)質(zhì)量成本的計劃控制目標和質(zhì)量成本管理方案； ——實行預防控制，嚴格招待企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案； ——對偏離企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標的項目，及時查明原因并提出和實施改進措施；對于行之有效的活動，可采取標準化的方式建立程序，鞏固取得的成績。 （2）監(jiān)督控制 企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計劃實施質(zhì)量成本管理方案和進行自我控制，還需要有監(jiān)督機制加以約束。通常講，企業(yè)質(zhì)量成本管理活動中的監(jiān)督控制主要有財務監(jiān)督、質(zhì)量審核和檢查考核等活動。 ——財務監(jiān)督。企業(yè)各責任部門的質(zhì)量成本管理效果，財務部門最清楚。因此，企業(yè)質(zhì)量成本管理中實施財務監(jiān)督，是一種極其有效的控制手段。 ——質(zhì)量審核。作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的要素之一，對于質(zhì)量成本管理工作的審核要達到兩個目的：一是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理活動是否符合規(guī)定的質(zhì)量成本管理程序和計劃期內(nèi)的質(zhì)量成本管理方案的要求，其結(jié)果是否達到了規(guī)定的質(zhì)量成本計劃控制目標；二是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理程序文件、計劃期內(nèi)質(zhì)量成本管理方案以及質(zhì)量成本計劃控制目標是否完善、正確和符合企業(yè)質(zhì)量管理及經(jīng)營發(fā)展目標的要求。因此，質(zhì)量審核是監(jiān)督企業(yè)各部門對質(zhì)量成本管理活動進行自我診斷、自我調(diào)節(jié)和自我改善的重要控制手段。 ——檢查考核。企業(yè)各責任部門、責任崗位是否按規(guī)定的質(zhì)量成本管理程序以及計劃期內(nèi)質(zhì)量成本管理方案的要求落實實施，完成其相應的職責，還需要企業(yè)經(jīng)常進行檢查考核。為此，企業(yè)的質(zhì)量管理部門和財務部門必須密切合作，將質(zhì)量成本計劃控制目標層層展開落實到各責任部門和責任崗位，并制定嚴格的考核細則，與獎勵制度、崗位責任制結(jié)合起來考核各責任部門、責任崗位的工作業(yè)績，從而達到企業(yè)質(zhì)量成本控制的目的。 二、企業(yè)質(zhì)量成本責任分擔問題 企業(yè)因質(zhì)量問題而造成損失，企業(yè)的質(zhì)量管理部門有其不可推諉的責任。與此同時，根據(jù)TQM理論，應該說企業(yè)的每一個部門、每一個崗位在質(zhì)量管理體系中都各有其作用，即也都有其責任。事實上，企業(yè)中各部門和各崗位的工作成績或失誤都會對企業(yè)的質(zhì)量成本的發(fā)生產(chǎn)生影響，尤其是對于質(zhì)量損失的發(fā)生有著各自相應的責任。顯然，在企業(yè)進行質(zhì)量損失分析的工作中，對質(zhì)量損失責任的分擔問題進行研究，劃分清楚每一個部門、每一個崗位應負的責任，是一件非常重要的工作。這不僅對改進和完善企業(yè)質(zhì)量成本管理工作產(chǎn)生積極作用，還對企業(yè)質(zhì)量的持續(xù)改進有著重大意義。 本章將對作為企業(yè)質(zhì)量成本管理的牽頭部門——質(zhì)量管理部門，以及企業(yè)中對質(zhì)量成本影響圈套的幾個主要職能部門，他們各自所需分擔的質(zhì)量損失責任，以及如何作系統(tǒng)的改進進行研究。 值得一提的是，企業(yè)的領(lǐng)導對于質(zhì)量成本問題造成的損失都應負有重要的責任。比如，企業(yè)的領(lǐng)導質(zhì)量意識淡薄，沒有按質(zhì)量管理的八項基本原則開展TQM，沒能為質(zhì)量管理體系的有效運作提供足夠的資源支持。因此，對于企業(yè)的所有質(zhì)量損失而言，企業(yè)領(lǐng)導都負有不可推卸的領(lǐng)導責任，本章中不再專門展開討論。 質(zhì)量管理部門在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系中擔負著主要職責，本書將其定為牽頭部門，也就是表明質(zhì)量管理部門是代表企業(yè)領(lǐng)導負責企業(yè)質(zhì)量成本管理的主管部門。但是，有了質(zhì)量管理部門負責組織、建立和運作的企業(yè)質(zhì)量管理體系之后，管理中仍會存在薄弱環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理部門的工作仍會有缺陷，不合格的疸仍然會發(fā)生，這些都會導致質(zhì)量損失的產(chǎn)生。因此，企業(yè)質(zhì)量管理部門在牽頭抓質(zhì)量成本管理的工作中，不能只想著去追究別的部門或崗位的責任，或幫助他們改進質(zhì)量，而且還要多從自身考慮，追究一下自己在發(fā)生質(zhì)量成本問題中應承擔什么責任，有什么可以進一步改進的地方。 通常，企業(yè)質(zhì)量管理部門在其工作中，可能會因下述11個方面的原因而需要承擔質(zhì)量損失的責任。 對質(zhì)量因素的識別不充分 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未定期或按規(guī)定程序進行質(zhì)量因素的識別與評價，或未列出重要質(zhì)量因素匯總表，從而造成企業(yè)成建立質(zhì)量管理目標、質(zhì)量管理指標和質(zhì)量管理方案時對對有關(guān)重要影響因素的考慮不周或有誤。 外部溝通工作有缺陷由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時有效地獲取、傳達和實施有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范以及投資方的要求，造成企業(yè)或員工的行為存在缺陷。 質(zhì)量評審工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在建立和評審質(zhì)量管理目標時，未能充分考慮各方面因素，或未能按規(guī)定時間進行評審，導致企業(yè)不能保證質(zhì)量管理目標和各項指標的先進性、適用性以及持續(xù)改進。 質(zhì)量管理方案陳舊或可操作性差 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時對質(zhì)量管理方案進行修訂，使質(zhì)量管理方案不能適應企業(yè)質(zhì)量管理目標和各項指標的變化；或未能將質(zhì)量管理方案形成文件，并制定相應的作業(yè)指導書，使質(zhì)量管理方案難以操作，不能確保質(zhì)量管理目標和指標的實現(xiàn)。 質(zhì)量教育不夠完善 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有序、持續(xù)地開展或配合人事部門開展企業(yè)員工的質(zhì)量意識教育和各項能力培訓，導致組織和個人發(fā)展與企業(yè)實際變革的要求不相適應，阻礙企業(yè)質(zhì)量改進的進程。 管理信息系統(tǒng)的支持力量較弱 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效借助于管理信息系統(tǒng)的支持以及組織好企業(yè)內(nèi)、外部的質(zhì)量信息交流，阻礙了企業(yè)各級領(lǐng)導在質(zhì)量管理方面的正常決策以及各項質(zhì)量管理活動的順利開展。 質(zhì)量管理體系運作不正常 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運作，對于質(zhì)量管理體系運作的控制、記錄以及改進活動存有缺陷，包括未能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理目標和指標對實物質(zhì)量和質(zhì)量管理績效進行有效的監(jiān)督檢驗和測量，以及未能有效實施對檢驗、測量和試驗設備的控制等。 質(zhì)量問題應急準備不夠 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能建立應急準備和相應的工作程序，或?qū)τ趹背绦虻挠行晕醋餮萘暫万炞C，造成在質(zhì)量問題發(fā)生時不能有效地預防或減少伴隨而來的負面影響。 糾正和預防措施不力 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效地針對不符合問題進行處理和調(diào)查，制定并實施糾正和預防措施，以避免不符合問題再次發(fā)生以及由于不符合問題而產(chǎn)生的負面影響。 內(nèi)部質(zhì)量審核不規(guī)范 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導開展內(nèi)部質(zhì)量審核時，其審核過程或?qū)徍藛T人選未能符合規(guī)定要求，從而影響企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核工作的順利進行和最終審核效果。 質(zhì)量管理體系文件工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能全面、及時、有效地做好質(zhì)量管理體系文件化工作，以及未能有效地保證質(zhì)量管理體系文件始終處于受控狀態(tài)，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理活動的正常開展。 顯然，企業(yè)質(zhì)量管理部門在開展質(zhì)量成本管理的工作中，一定會發(fā)現(xiàn)自身工作有許多需要改進的地方，這是企業(yè)質(zhì)量成本管理工作中一個很重要的方面。 除了質(zhì)量管理部門之外，企業(yè)的其他職能部門在質(zhì)量管理體系中同樣扮演著不同的重要角色，在企業(yè)發(fā)生的各種不同的質(zhì)量成本問題中擔負著各自不同的責任，尤其是一些主要的責任部門，他們工作質(zhì)量的提高對于企業(yè)降低質(zhì)量成本有著很大影響。因此，弄清楚這些主要責任部門應承擔的質(zhì)量成本責任，尤其是質(zhì)量損失責任，是提高企業(yè)質(zhì)量成本管理工作有效性的重要任務。根據(jù)我們的統(tǒng)計，對于企業(yè)質(zhì)量損失而言，除了質(zhì)量管理部門之外，其他的主要責任部門有：采購部門、開發(fā)與設計部門、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務部門等。本節(jié)將側(cè)重對上述這些部門可能需要承擔的質(zhì)量損失進行分析，并提出自己的看法。 采購部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)采購部門在采購原材料、零部件或器具的過程中，會由于其失誤而導致質(zhì)量損失的發(fā)生。企業(yè)采購部門承擔質(zhì)量損失責任的質(zhì)量問題現(xiàn)象主要有：進貨檢驗查出缺陷，由此引起一系列的篩選、修復、運輸?shù)鹊荣M用支出，甚至因時間緊迫而衛(wèi)生紙使用、放寬使用等造成經(jīng)濟損失；進貨缺陷在驗收時未被查出，導致后續(xù)工序的一系列經(jīng)濟損失；供貨商未能及時供貨而引發(fā)的一系列問題和經(jīng)濟損失等等。因此，企業(yè)采購部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述三個方面： （1）企業(yè)采購部門在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同； （2）企業(yè)采購部門在采購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求； （3）企業(yè)采購部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 開發(fā)與設計部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)開發(fā)與設計部門是質(zhì)量管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，也是發(fā)生質(zhì)量成本問題較多的