【正文】 時(shí)間成本（購房的時(shí)間段）體力成本（購房的體力耗費(fèi)）精力成本（購房的精力耗費(fèi)）顧客讓渡價(jià)值的定義：整體顧客價(jià)值與顧客整體成本的差額第二客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。就拿商品房或二手房的買賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征：求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等）低價(jià)位（購房者最關(guān)心的問題之一）求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等）追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化）求保值、增值（協(xié)信—黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)）投機(jī)、投資獲利（世界貿(mào)易中心、帝景 mall）抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。第三客戶分類由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為 12種類型。（一）從容不迫型這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。對(duì)此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類買家打交道時(shí)，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會(huì)成功的。（二）優(yōu)柔寡斷型這類購房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”（三）自我吹噓型此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類購房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。（四）豪爽干脆型這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二肢體語言的判斷及整體銷售戰(zhàn)略房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售技巧關(guān)于肢體語言的判斷及整體銷售戰(zhàn)略說話沒把握可能說謊抖腳可能不耐煩筆放在嘴里需要信息眼神不敢正視—心虛緊握雙手焦慮小腳晃動(dòng)對(duì)你的觀點(diǎn)滿不在乎搓手對(duì)事物有所期待實(shí)戰(zhàn):團(tuán)對(duì)精神:沒有超級(jí)的個(gè)人只有超級(jí)的團(tuán)對(duì)(例獅子王風(fēng)范)戰(zhàn)略:漠視敵人戰(zhàn)術(shù):重視敵人 ,攻心戰(zhàn):使顧客在戰(zhàn)勢(shì)上略輸一籌 :不斷的學(xué)習(xí) :隨機(jī)應(yīng)變二擇一法則:邀約的技巧,如何從平凡中發(fā)覺不平凡.判斷住宅的好壞:看里面住著幾個(gè)老外影響房地產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素:(市場(chǎng)供求)(金融風(fēng)暴)(豆腐渣工程質(zhì)量)(天災(zāi)人禍)第十一節(jié)：如何尋找客戶、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是個(gè)專業(yè)性、綜合性、挑戰(zhàn)性都較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想成功，必須掌握大量的業(yè)務(wù)技巧。一、開發(fā)客戶技巧房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想開展業(yè)務(wù)，開發(fā)客戶是至關(guān)重要的一步。那么，如何開發(fā)客戶呢？尋找潛在客戶的途徑一般情況下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尋找潛在客戶主要利用三種資源，即內(nèi)部資源、外部資源和個(gè)人資源。其主要途徑有：（1）客戶匯集中心這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過程中匯集的交易雙方及其他方面客戶的信息資源。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要充分利用好這些資源，從中利用老客戶自身或他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以延伸到更廣闊的領(lǐng)域。在以往的經(jīng)紀(jì)工作中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)取信于客戶，滿足了客戶的要求，獲得了良好的口碑?？蛻糁挥械玫搅藵M意的服務(wù)，才會(huì)樂于與別人分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。有了老客戶的推薦，新客自然就會(huì)越來越多。雖然利用此種途徑取得潛在客戶準(zhǔn)確、快捷、省時(shí)省力，但已有信息畢竟有限，這就需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在中介服務(wù)過程中憑借良好執(zhí)業(yè)的信譽(yù)、優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)技巧和堅(jiān)持不懈的努力去開拓潛在的客戶。（2）房展會(huì)全國各地每年都有大大小小的房展會(huì)，少則幾百次，多則幾千次。參展商與顧客都可能成為潛在客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用各種方式去采集信息，以便于有更多的選擇余地。（3）互聯(lián)網(wǎng)隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益頻繁，越來越多的人喜歡上互聯(lián)網(wǎng)這一方便快捷、適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的交際工具?；ヂ?lián)網(wǎng)的信息量相當(dāng)豐富，更新快，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可能離開網(wǎng)絡(luò)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用互聯(lián)網(wǎng)搜索各種有用信息并加以分析，從中尋找潛在客戶。還可以制作企業(yè)網(wǎng)站，向人們展示其優(yōu)勢(shì)和企業(yè)的方方面面，樹立企業(yè)形象，從而獲是更多客戶或潛在客戶青睞。（4）電子郵件互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人們?cè)絹碓较矚g使用電子郵件。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過電子郵件將企業(yè)的相關(guān)信息傳給潛在客戶，一方面方便了企業(yè)的信息回饋，另一方面使?jié)撛诳蛻粝驕?zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變的機(jī)率大大提高。另外，利用互聯(lián)網(wǎng)上電子留言板專區(qū)進(jìn)行自我宣傳也是一條可行之路。（5）廣告廣告每日都環(huán)繞在我們生活的周圍。像報(bào)刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)，甚至公共汽車、火車站、路邊都有廣告的存在，它影響著人們的日常生活，刺激著人們的日常消費(fèi)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也要經(jīng)常接觸廣告，通過廣告宣傳招徠客戶，從而把潛在的客戶變成真正的客戶，促進(jìn)交易的進(jìn)行。（6）個(gè)人名片名片是顯示個(gè)人身份的“面子”，也是一種交際的手段。持有對(duì)方的名片，通常會(huì)讓人產(chǎn)生一種信賴感和親近感。在一定的場(chǎng)合，經(jīng)紀(jì)人還可以利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)直截了當(dāng)?shù)靥岢稣?qǐng)求，希望老客戶推薦潛在的客戶。當(dāng)然，請(qǐng)求的語氣要委婉，態(tài)度要誠懇，方式要得當(dāng)。尋找潛在客戶的技巧（1）查閱資料法房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過查閱各種資料來尋找潛在客戶。資料包括企業(yè)內(nèi)部資料和外部資料。內(nèi)部資料包括各部門資料，外部資料主要包括各種情報(bào)資料的名錄。對(duì)于各種公開的名錄資源，有一部分可作為準(zhǔn)客戶，這些名錄主要有：工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計(jì)資料（包括各行業(yè)、各部門、各單位以及專門的統(tǒng)計(jì)機(jī)頭每年編制的各種統(tǒng)計(jì)資料）、產(chǎn)品目錄樣本介紹、工商管理公告、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)信息書報(bào)雜志、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名單、企業(yè)廣告和公告、電話號(hào)碼簿、年鑒等。（2）連鎖介紹法連鎖介紹法又稱客戶引薦法，是指通過現(xiàn)有客戶的引薦。連銷介紹新的客戶的方法。事實(shí)上，購買之間有著相似的購買動(dòng)機(jī)，客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響，連鎖式介紹法就是根據(jù)消費(fèi)者需要和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系影響，依靠各位客戶之間的聯(lián)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找新客戶的。因此，了解每一位客戶的背景情況相當(dāng)重要，這會(huì)隨時(shí)給你帶來商機(jī)。此法可以不斷向縱深發(fā)展，擴(kuò)大自己的客戶群。 ①請(qǐng)現(xiàn)在的客戶介紹房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不要忘記時(shí)時(shí)宣傳自己、推銷自己，只有將自己推銷給客戶，業(yè)務(wù)進(jìn)展才可能更加順利。如果現(xiàn)在的客戶對(duì)服務(wù)很滿意，可以讓他們幫助推薦新的客戶。如果客戶不滿意，別忘了請(qǐng)他們宣傳。同時(shí)請(qǐng)他們說出不滿意的理由并談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須對(duì)其所問問題表示極大關(guān)心，表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和專業(yè)水平，這樣客戶有可能因信服而成為回頭客。 ②請(qǐng)新客戶介紹房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過熱情周到的服務(wù)，真誠的態(tài)度，時(shí)時(shí)為客戶著想，會(huì)贏得新客戶的信任。因?yàn)樗麄儫o心理負(fù)擔(dān)，可能樂意接受推薦其他新客戶的請(qǐng)求。 ③請(qǐng)陌生人介紹多一分努力，多一分收獲，多一次機(jī)會(huì)。哪怕完全陌生的人也有必要讓其幫助宣傳?？傊?，此法是一種比較有效的尋找新客戶的方法。需要注意的是，利用連鎖介紹尋找新的客戶，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人要取信于現(xiàn)有客戶，也就是培養(yǎng)最基本的客戶。 ④請(qǐng)親朋好友引善有效地利用自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是獲得更多新客戶的重要方式。朋友的朋友，親戚的親戚，都有可能成為自己的客戶。而且，相對(duì)于是陌生人來說，親朋好友的引薦更容易交易。（3）影響力中心法此法核心人物帶動(dòng)法。任何一個(gè)小集體通常有一個(gè)自己的影響力中心，亦即核心人物，他（她）可以影響這個(gè)范圍內(nèi)的許多人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想讓他們成為自己的客戶，必須將之作為攻堅(jiān)的主要對(duì)象，使其理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)，了解現(xiàn)今房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)行情，讓其體會(huì)到專業(yè)服務(wù)，使其從排斥、理解到接納。若核心人物往往很難接近，不易合作，若關(guān)系處理不妥當(dāng)，則可能會(huì)失去大量客戶。優(yōu)勢(shì)在于，一方面可節(jié)省大量的時(shí)間和精力，另一方面又?jǐn)U大了服務(wù)的影響力。（4）廣告開拓法廣告，顧名思義，有“廣而告之”之意，指向公眾介紹商品、服務(wù)內(nèi)容等的宣傳方式。由于房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)營銷可謂鋪天蓋地。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也越來越注重自我宣傳了，廣告是形式之一。廣告可以在報(bào)紙雜志、電視廣播上刊登，也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，還可以通過郵寄、散發(fā)等方式來擴(kuò)大自己的影響力，從而尋找更多的準(zhǔn)客戶。此法有利于尋找新客戶。因?yàn)樗哂凶约旱膬?yōu)勢(shì)：客戶在較短的時(shí)間內(nèi)就能找到圖片、文字、聲音等信息，全面調(diào)動(dòng)了客戶的感覺，吸引客戶的注意力；同時(shí)，這也是擴(kuò)大自身影響的一種方法。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也可以充分利用各種媒介來進(jìn)行自我宣傳，以尋找更多準(zhǔn)客戶。（5）個(gè)人觀察法此法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其挖掘客戶的習(xí)慣和直接觀察，并迅速做出判斷，尋找出潛在的客戶。房地產(chǎn)由于自身的特殊性，如不可移動(dòng)性和高價(jià)值性，使客戶在購房時(shí)異常慎重。有些客戶可能從建設(shè)開工至開售樓盤都會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注，這些都需要經(jīng)紀(jì)人去發(fā)現(xiàn)。也就是說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要注意用眼、用耳、更用心，注意觀察周圍人群，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的準(zhǔn)客戶。但因?yàn)槭孪韧耆涣私忸櫩?，容易陷入空洞的可能性里，失敗率較高。利用此法有利于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人擴(kuò)大自己視野，有利于其直面現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的各種能力。建立準(zhǔn)客戶檔案房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶開發(fā)過程中要付出大量辛勤的勞動(dòng)，必須養(yǎng)成記錄客戶檔案的習(xí)慣，才不致使自己的辛勞付諸東流。建立客戶檔案，內(nèi)容要詳盡全面，以便更好地分析客戶資料。個(gè)人客戶包括姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員情況、聯(lián)系方式以及興趣愛好、個(gè)人資信等。對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)人情況、企業(yè)交易合作情況等。對(duì)于登記的客戶要保持經(jīng)常聯(lián)系，只有建立強(qiáng)有力的人際網(wǎng)絡(luò)，才可能使工作事半功倍。吉拉德曾指出：如果你想把東西賣給別人，你就應(yīng)該盡自己的力量去他那兒找你生意有關(guān)的情報(bào)。不論你推銷的是什么東西，如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，就不愁沒有自己的客戶。二、約見客戶技巧房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中要經(jīng)常預(yù)約、拜訪客戶。隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快，人們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，“時(shí)間就是生命”，“時(shí)間就是金錢”。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要養(yǎng)成做工作計(jì)劃的習(xí)慣，合理安排自己的時(shí)間。在每次拜訪之前都要事先預(yù)約，以贏得客戶信任和配合。成功的約見，可以成功地接近客戶，這就為經(jīng)紀(jì)人在客觀上創(chuàng)造了有利的條件。而對(duì)于“不約而見”，在很大程度上會(huì)打亂被拜訪者的計(jì)劃，引起客戶的反感。約見前的準(zhǔn)備由于事先約見客戶很容易讓對(duì)方了解意圖而遭到拒絕，這需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在預(yù)約前做好充分的準(zhǔn)備。（1）遭遇拒絕的心理準(zhǔn)備約見客戶之前如果有心理準(zhǔn)備的話，心情會(huì)比較輕松，態(tài)度也會(huì)從容不迫；特別在遭遇不通情理的客戶時(shí)，也能從容應(yīng)對(duì)。在約見客戶時(shí)，被客戶婉言拒絕，或被當(dāng)做出氣筒“兇”了一頓，都是很正常的事。不要因?yàn)榭蛻舻睦溆龊途芙^而氣餒，要鼓足勇氣，勇于面對(duì)。（2）克服恐懼心理不要因?yàn)槭悄吧偷讱獠蛔悖瑥亩鴮?dǎo)致恐慌?？蛻簦绕涫且恍┐蟮钠髽I(yè)，其工作人員都有較高的修養(yǎng)和素質(zhì)，即使拒絕也會(huì)彬彬有禮，不會(huì)造成很大的壓力。經(jīng)紀(jì)人必須十分自信，充滿熱情，不要神情低迷、畏首畏尾，在解答客戶疑難時(shí)不卑不亢，這樣，才能讓客戶信任你，達(dá)到預(yù)約成功的目的。另外，經(jīng)紀(jì)人還要善于感覺客戶的情緒。若其情緒不佳，或忙得不可開交，要主動(dòng)停止約見。（3）客戶資料的準(zhǔn)備優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要善于收集客戶的資料，詳盡的客戶資料會(huì)使經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中掌握主動(dòng)。在約見客戶時(shí)，必須弄清客戶的基本資料。主要包括以下一些方面：①姓名或名稱人們對(duì)姓名非常敏感，不要在這上面犯錯(cuò)誤，否則可能要付出很大的代價(jià)。②籍貫攀情交友是各種業(yè)務(wù)工作的成功經(jīng)驗(yàn)之一，同鄉(xiāng)之情可打開客戶的心靈之門。③經(jīng)歷和學(xué)歷對(duì)不同學(xué)歷、不同經(jīng)歷的客戶要掌握適當(dāng)?shù)难赞o，找出共同話題，以拉近與客戶的距離。④家庭背景這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須了解的，只有對(duì)客戶的家庭背景有所了解，才有可能對(duì)癥下藥、投其所好。⑤興趣愛好從客戶的興趣愛好入手也是經(jīng)紀(jì)人博取客戶好感的手段之一。此外，對(duì)客戶性格特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行了解也是非常必要的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶了解得越多，就越能增加自己的信心和成功的機(jī)會(huì)。信心是會(huì)感染的，只有讓客戶感覺到你的信心，才會(huì)對(duì)你