【正文】 求自身的銷售技巧強過任何一個醫(yī)藥代表。但是，銷售經(jīng)理必須懂得必要的產(chǎn)品知識和銷售原理，只有這樣才能在輔導(dǎo)過程中對醫(yī)藥代表有所幫助。 作為輔導(dǎo)者，銷售經(jīng)理必須具備很強的溝通能力，確保與醫(yī)藥代表之間的交流不存在障礙。此外，銷售經(jīng)理還應(yīng)該具有必要的評估能力，能夠判斷醫(yī)藥代表目前所處的狀態(tài)、銷售技巧的掌握程度以及對產(chǎn)品知識的熟悉情況。有了準(zhǔn)確的判斷之后，銷售經(jīng)理才能有針對性的給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。 5．銷售輔導(dǎo)的實際應(yīng)用 銷售輔導(dǎo)在現(xiàn)實中的實際應(yīng)用主要包括：區(qū)域的市場開拓及思路轉(zhuǎn)換、銷售計劃的制定與目標(biāo)分解、 協(xié)同拜訪，以及輔導(dǎo)不同層次的醫(yī)藥代表。其中，思路的轉(zhuǎn)換意義重大，因為微觀市場的開發(fā)形式完全是由銷售經(jīng)理的市場開拓思路決定的，銷售經(jīng)理可以通過輔導(dǎo)將自身的管理思路轉(zhuǎn)達(dá)給各位代表。實際上，市場是不斷發(fā)展變化的，客戶的需求也在改變，這就要求從銷售經(jīng)理到醫(yī)藥代表的每一個人都能適應(yīng)新形勢下的醫(yī)藥市場環(huán)境。通過輔導(dǎo)的運用，增加銷售經(jīng)理與醫(yī)藥代表的直接交流，對于雙方的技能提高都很有好處，最終對整個銷售團(tuán)隊的業(yè)績產(chǎn)生有益的影響。 協(xié)同拜訪 銷售輔導(dǎo)是從各個方面給予醫(yī)藥代表必要的幫助和指導(dǎo)的，而協(xié)同拜訪則是由銷售經(jīng)理和醫(yī) 藥代表共同拜訪客戶，讓醫(yī)藥代表從銷售經(jīng)理的言傳身教中提高業(yè)務(wù)能力。作為銷售經(jīng)理，必須深刻意識到協(xié)同拜訪的意義，掌握協(xié)同拜訪的原則、步驟和過程。 1．協(xié)同拜訪的意義 中國有句諺語“授之于魚，不若授之于漁”，深刻闡述了協(xié)同拜訪的意義。協(xié)同拜訪的目的并不是讓銷售經(jīng)理幫助醫(yī)藥代表提高銷售業(yè)績，而是要幫助醫(yī)藥代表掌握銷售技巧，使其能夠獨立完成銷售任務(wù)，這樣才能有利于整個銷售團(tuán)隊業(yè)績的提高。因此，協(xié)同拜訪的重大意義可以從以下三個方面理解： ◆對公司的意義 銷售是公司運作的最后一個環(huán)節(jié)，銷售業(yè)績最終要靠銷售人員來實現(xiàn) 。 通過協(xié)同拜訪，可以為公司培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高效能的銷售隊伍，為公司銷售業(yè)績的提高打下堅實的基礎(chǔ)。 ◆對銷售經(jīng)理的意義 在協(xié)同拜訪中，銷售經(jīng)理可以直接觀察醫(yī)藥代表的工作技巧，可以直接評估每位代表的技巧表現(xiàn)和對產(chǎn)品的了解程度，從而收集資料向上級反饋。 同時，協(xié)同拜訪也是銷售經(jīng)理履行其輔導(dǎo)下屬職責(zé)的途徑。 ◆對醫(yī)藥代表的意義 醫(yī)藥代表可以在協(xié)同拜訪過程中與銷售經(jīng)理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有機會取得技巧表現(xiàn)的反饋和輔導(dǎo)，并了解銷售經(jīng)理對市場情況的觀點和看法。另外，醫(yī)藥代表在遇到挫折時會得到上級的關(guān)心和 支持，表現(xiàn)良好時能得到認(rèn)同和鼓勵。 2．協(xié)同拜訪的步驟 協(xié)同拜訪的特點在于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同訪問客戶，因此，在協(xié)同拜訪的過程中尤其要注意各方關(guān)系的協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照科學(xué)的步驟實施拜訪。一般說來，協(xié)同拜訪的步驟應(yīng)包括計劃、安排、執(zhí)行和跟進(jìn)。 計 劃 安 排 執(zhí) 行 跟 進(jìn) 圖 4－ 1 協(xié)同拜訪的步驟 在協(xié)同拜訪的各個步驟中，計劃尤其重要。銷售經(jīng)理應(yīng)該事先制訂訪問計劃并對外發(fā)布，及時與醫(yī)藥代表進(jìn)行溝通，防止醫(yī)藥代表誤會協(xié)同拜訪的目的，強調(diào)協(xié)同拜訪的重要意義和對醫(yī)藥代表的益處。此外，在計劃中還應(yīng)該明確協(xié)同拜訪的目的和時間安排，避免銷售 經(jīng)理與醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生沖突。 3．協(xié)同拜訪的原則和注意事項 協(xié)同拜訪是多元互動的過程，需要顧及的注意事項較多，如協(xié)同拜訪應(yīng)該分配給每一個銷售代表而不能有所偏重，但可以從幫助業(yè)績不好的代表入手。此外，協(xié)同拜訪需要考慮公司標(biāo)準(zhǔn)、時間安排以及地域性等原則，具體內(nèi)容見表 4－ 1。 表 4－ 1 協(xié)同拜訪的原則和注意事項 協(xié)同拜訪的原則 協(xié)同拜訪的注意事項 ●公司標(biāo)準(zhǔn)、自己的要求 ●評估每位代表的經(jīng)驗與工作表現(xiàn)以決定需要輔導(dǎo)的時間 ●根據(jù)評估結(jié)果決定每位代表每月所需天數(shù) ●根據(jù)代表經(jīng)驗與表現(xiàn)排好協(xié)同拜訪的先后 次序 ●了解自己可以協(xié)同拜訪的天數(shù)及日期（如在不同城市，則需考慮在路上的時間） ●綜合以上考慮制定協(xié)同拜訪安排 ●分配時間給真正需要你協(xié)助的代表上 ●不要忽略老代表及表現(xiàn)好的代表 ●在市場策略或推廣方向發(fā)生改變時，需即時與每位代表共訪，確認(rèn)已掌握改變 ●注意代表工作表現(xiàn)的改變（正面 /負(fù)面），修改協(xié)同拜訪計劃 ●參考上月實際協(xié)同拜訪計劃 ●每季度回顧分配給每位代表的協(xié)同拜訪時間，以確保對每位代表給予足夠支持 4．協(xié)同拜訪的過程 由于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表一起拜訪客戶并不是最終目的，協(xié)同拜訪主要是為了能夠在實踐過程中幫助醫(yī)藥代表提高銷售技巧和溝通能力。從這一意義而言，拜訪前準(zhǔn)備和拜訪后的總結(jié)比拜訪本身更為重要。 圖 4－ 2 協(xié)同拜訪的過程 ◆拜訪前 在拜訪前，銷售經(jīng)理應(yīng)該回顧計劃，明確自身在拜訪過程中的角色定位，了解背景和可能遇到的苦難，同意此次拜訪的主要目的，并在行動安排上與醫(yī)藥代表取得一致。 ◆拜訪中 在拜訪過程中，銷售經(jīng)理應(yīng)坐在醫(yī)藥代表和客戶的視線之外，避免直接參與拜訪，以便讓醫(yī)藥代表自由發(fā)揮。銷售經(jīng)理主要是紀(jì)錄現(xiàn)場中代表的行為，在必要的時候給予一定的鼓勵和支持。 ◆拜訪后 銷售經(jīng)理在現(xiàn)場所做的紀(jì)錄 是協(xié)同拜訪后討論的主要依據(jù)。銷售經(jīng)理可以針對醫(yī)藥代表在拜訪過程中的表現(xiàn)作出客觀的評價，肯定優(yōu)秀之處，并幫助他們改進(jìn)不足之處。但是，在拜訪后的討論中應(yīng)該避免針對客戶或競爭對手的貶損評價。 【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。 王是某公司銷售部門的經(jīng)理，是一個能力很強、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)者。為了履行輔導(dǎo)下屬的職責(zé)，某天王經(jīng)理和他屬下的醫(yī)藥代表共同拜訪某醫(yī)院的醫(yī)生。由于這名醫(yī)藥代表是個新手，銷售技巧和經(jīng)驗都很匱乏，在與客戶談判過程中經(jīng)常出錯。為此，王經(jīng)理通常直接參與與客戶的談判。 閱讀完上面的資料 后，你認(rèn)為王經(jīng)理這一做法是否合適？是否真的有助于下屬銷售水平的提高？如果是你，你將如何做？請簡單敘述你的觀點。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 銷售人員的 激勵 什么是激勵 1．激勵的定義 激勵是指通過一定的手段使銷售人員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，從而確保組織達(dá)到既定的目標(biāo)。銷售經(jīng)理很難完全理解下屬的行為方式，但是完全可以采用有效的激勵技巧來提高醫(yī)藥代表的工作投入和績效。因此，激勵是鼓舞、指引和維持個體努力行為的驅(qū)動力。所有的行為都是受激勵而產(chǎn)生的。受到高度激勵的人會努力工作以實現(xiàn)績效目標(biāo)，如果加上足夠的工作能力及對工作的充分認(rèn)識，就會有出色的業(yè)績。 2．馬斯洛的需求理論 根據(jù)馬斯洛的觀點，人總 是先滿足低層次需要再滿足高層次需要。一旦某種需要已得到滿足就不能產(chǎn)生高激勵力。例如，工會為了提高薪水、增加福利、提高安全標(biāo)準(zhǔn)和就業(yè)保障而進(jìn)行談判，談判的焦點總是與滿足低層次需要直接相關(guān)。只有在生理和安全需要得到合理滿足之后，人們才會關(guān)心社交、尊重和自我實現(xiàn)的需要。 圖 4－ 3 馬斯洛的需求層次圖 3．赫茲伯格的激勵－保健理論 激勵－保健理論是最早由凱斯威斯坦利沙伯大學(xué)企業(yè)心理學(xué)教授赫茲伯格創(chuàng)立的。他主張：“要調(diào)動人們努力工作的積極性，必須分成兩個階段來研究?！彼睦碚撚蓛蓚€階段構(gòu)成：“衛(wèi)生要因 ”，即精神和物質(zhì)的環(huán)境，非切實重視不可，然后“調(diào)動人們的積極性才會發(fā)生作用”。 赫茲伯格還認(rèn)為：帶來工作滿意的因素和導(dǎo)致工作不滿意的因素是不相關(guān)的和截然不同的。因此，如果管理者努力消除帶來工作不滿意的因素，可能帶來平靜，卻不一定有激勵作用。他們能安撫員工，卻不能激勵員工。 為什么要激勵 圖 4－ 4 激勵的循環(huán)圖 激勵的模式是指利用一定的刺激條件，使個體產(chǎn)生需求和動機的心理過程。當(dāng)醫(yī)藥代表完成銷售目標(biāo)后，就會產(chǎn)生一種榮譽感，這時給一定的激勵作為獎勵，可以使醫(yī)藥代表朝著更好的目標(biāo)努力。需求永遠(yuǎn)都不會得 到滿足，銷售經(jīng)理可以利用這些因素，反復(fù)的刺激和激勵醫(yī)藥代表。 激勵的常見方式 1．競賽 員工缺乏工作興趣，往往導(dǎo)致工作動力無法表現(xiàn)。競賽的激勵方式能有效刺激員工的工作熱情、活力和新鮮感。競賽能提升人們的工作動力，活躍工作氣氛，并對業(yè)績不佳者產(chǎn)生直接的壓力。競賽方式包括：每月銷售排名，打擂比賽，質(zhì)量比賽，季度狀元獎等。競賽的規(guī)則應(yīng)該是簡單易操作，不容易產(chǎn)生糾紛。 2．旅游 旅游的激勵方式是指企業(yè)每隔一段時間，挑選出工作績效高的員工，給予外出旅游度假的機會。 85%的人認(rèn)為帶著家人旅游是很好的獎賞 。旅游激勵方式的特點是高層次、昂貴的獎勵，并且可以離開工作崗位。類似的獎勵還有：聽音樂會、看球賽、參觀優(yōu)秀公司或者參加經(jīng)理年會等。 3．職業(yè)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和個人發(fā)展前景。企業(yè)應(yīng)該鼓勵員工參加一些同業(yè)大會。比如：人力資源部門的員工可以參加人力資源協(xié)會；培訓(xùn)師可以參加培訓(xùn)師協(xié)會。企業(yè)關(guān)注每一個員工的職業(yè)發(fā)展，也是對員工本身的激勵。 4．股權(quán)分配 目前很多大企業(yè)均采取股權(quán)分配的方案，尤其是針對中高層的領(lǐng)導(dǎo)者和骨干技術(shù)人員。通過這種股權(quán)分配的方式，讓員工感覺到自己與公司的命運息息相關(guān) ，企業(yè)做得越好，個人的收獲就越大。其特點是：員工的工作績效越好，所獲得的股權(quán)越多，從而對員工產(chǎn)生越來越強的激勵效果。 5．增強責(zé)任和地位 增強責(zé)任和地位的激勵方式的具體形式包括：升職或升級、讓員工獨立負(fù)責(zé)支持一個項目、在其強項范圍內(nèi)讓其擔(dān)任其他員工的教練、給予充滿榮譽的職務(wù)或者給予重要的特殊任務(wù)。其特點是：能顯著增強員工的自信心和成就感。但是過分增強責(zé)任可能導(dǎo)致負(fù)作用；同時，該激勵方法很難多次重復(fù)利用。 6．加薪 對于大多數(shù)普通員工來說，增加薪水是一件很有誘惑力的事情。加薪的方式有：增加基本工資標(biāo)準(zhǔn) 、增加津貼以及增加提供各種其他收入的機會等等。對于迫切希望多掙錢的員工來說，加薪的激勵作用更大。但是加薪的激勵方法也有其不足之處：成本較高，增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)；由于加薪一般是定期的，從而會逐步失去激勵效果。 7．獎金 獎金激勵是目前企業(yè)最常見的激勵手段，具有良好的激勵效果。獎金的具體表現(xiàn)形式有：季度獎、年終獎、超額獎或者贈貴重物品給表現(xiàn)良好的員工。通過給員工發(fā)獎金的形式，可以促進(jìn)員工努力完成公司最重要的目標(biāo)。 獎勵那些業(yè)績良好的員工，可以有效的刺激業(yè)績的增長。此外，需要注意的是獎金和業(yè)績之間要有準(zhǔn)確的關(guān)系 ，保證使員工心服口服。 8．福利 福利制度在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)很普遍。福利的內(nèi)容可以包括：免費的美味工作餐、嚴(yán)格的社會保障、額外的商業(yè)保險、送給員工比較流行的飲料或食品、報銷子女的部分入托費或?qū)W費、交通補貼、住房補貼、班車、住宅電話、健康保險儲蓄、購買健身卡、送健身器械、節(jié)日禮金、職業(yè)保健、節(jié)日禮品、付錢為員工訂雜志以及為員工提供美容等等。 9．特殊成就獎 如果員工在職責(zé)之外有特殊貢獻(xiàn)或者員工在工作上取得了重大成就，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該設(shè)立特殊成就獎來獎勵這些員工。這些獎項的設(shè)置可以結(jié)合實際的職位，比如設(shè)立“改善 服務(wù)獎”、“明星計劃獎”和“創(chuàng)新獎”等。這樣獎勵有突出表現(xiàn)者，有彈性、易操作。優(yōu)秀員工通過獲獎的方式獲得認(rèn)可，從而得到滿足感和成就感。 10．晉升 很多的員工努力工作，希望能夠獲得晉升的機會。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解下屬的此類意愿，注意給下屬提升的機會。晉升所采用的方式也應(yīng)該有所講究，不能僅憑一個公文就結(jié)束了。晉升儀式辦得比較隆重才能給員工留下較深刻的印象。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬晉升的祝賀，對下屬來說是一種鼓勵，同樣也能產(chǎn)生很強的激勵作用。 【本講小結(jié)】 產(chǎn)品知識、工作態(tài)度、技能和習(xí)慣是銷售人員帶來銷售業(yè)績必備的 條件。銷售培訓(xùn)能夠為公司提供初步合格的醫(yī)藥銷售人員。但是，僅僅依靠培訓(xùn)的方式無法滿足進(jìn)一步提高醫(yī)藥代表銷售能力的要求，而需要在實踐中不斷改善。對醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)與協(xié)同拜訪正是在實際中提高醫(yī)藥代表銷售技巧的途徑。 按照馬斯洛的需求層次理論，人總是先滿足低層次需求再滿足高層次需求。當(dāng)銷售人員渴望滿足某種需求時，就能夠產(chǎn)生很大的激勵作用，進(jìn)而追求更高的目標(biāo)和需求。銷售經(jīng)理應(yīng)該了解醫(yī)藥代表的需求，熟練采用各種激勵方式，對醫(yī)藥代表實施反復(fù)激勵，從而使銷售業(yè)績得到更大的提高。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 銷售經(jīng)理之人員管理（下） 【本講重點】 目標(biāo)管理 績效考核 目標(biāo)管理 企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的重要依據(jù)。企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，都是圍繞組織目標(biāo)的實現(xiàn)進(jìn)行的。只有明確企業(yè)的