管理學(xué)第七章激勵(lì)與溝通(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-10 08:13:39 本頁(yè)面
【正文】 信息 溝通的四個(gè)階段 關(guān)注 ? 關(guān)注， 指溝通對(duì)象對(duì)溝通內(nèi)容引起關(guān)心。 ? 決定人們對(duì)發(fā)送的信息是否關(guān)心的 因素 有： 溝通中信息接收者所接受到的信息量。 人們?cè)谡綔贤ㄖ兴幍奈恢?，主要是?quán)力和影響力。 人們?cè)诜钦降木W(wǎng)絡(luò)中所處的位置。 信息本身。一般來(lái)說(shuō)，與自己利益關(guān)系越是密切的信息越容易引起人們的關(guān)注。 溝通的四個(gè)階段 理解 ? 影響對(duì)信息的理解的因素主要取決于發(fā)送者的表達(dá)能力和接收者的水平及理解能力。 ? 影響接收者理解接收到的信息的因素有： 表達(dá)信息的語(yǔ)義。 反饋的機(jī)會(huì)。 信息發(fā)送者與信息接收者之間的關(guān)系。 溝通的四個(gè)階段 接受 ? 影響因素主要有： ? 信息本身的真實(shí)可靠性。 ? 信息發(fā)送者與信息接收者之間的關(guān)系。 溝通的四個(gè)階段 行動(dòng)和反饋 ? 影響因素主要有： ? 信息接收者的行為能力。 ? 信息的保持性。如廣告播出的時(shí)間等。 （二）溝通的作用 溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)； 溝通是統(tǒng)一思想、保持行動(dòng)一致的手段； 溝通是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 （三）溝通的類型 ? 語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 人際溝通、群體溝通、組織溝通 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 縱向（上行、下行）、橫向、斜向 （四）溝通的障礙 ： 語(yǔ)種、語(yǔ)音、語(yǔ)義 ： 觀念、習(xí)俗 ： 地位、職業(yè) ： 過(guò)濾、選擇性知覺(jué)、情感失調(diào)（沖動(dòng)、傲慢）、態(tài)度欠當(dāng)（迷信、不合作） ： 表達(dá)、理解 ： 層次過(guò)多、機(jī)構(gòu)臃腫、責(zé)權(quán)不清 克服有效溝通的障礙 運(yùn)用反饋； 溝通內(nèi)容要確切，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉； 溝通要有誠(chéng)意，取得相互的信任； 加強(qiáng)平行溝通； 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道； 積極傾聽(tīng)； 考慮文化因素的影響。 二、傾聽(tīng)與反饋 ? 積極傾聽(tīng) ? 專注 ：目光接觸、不要分心 ? 移情 ：角色轉(zhuǎn)換、復(fù)述 ? 接受 ：多聽(tīng)少說(shuō)、完整性 ? 積極反饋 ? 積極傾聽(tīng) ? 非語(yǔ)言交流 ? 適時(shí)提問(wèn) ? 確保被理解 二、傾聽(tīng)與反饋 積極傾聽(tīng)的行為 不要多說(shuō) 避免中途 打斷說(shuō)話者 積極傾聽(tīng) 目光接觸 復(fù)述 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 提問(wèn) 贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 換位 溝通技巧 ? 不幸事件集中匯報(bào)可減少傾聽(tīng)者痛苦 ? 如果一天之內(nèi)遇到兩件喜事，還是分兩天告訴家人為好 ? 因?yàn)閺男睦韺W(xué)的角度講，好消息 “ 小而頻 ” 要比 “ 大而稀 ” 能給人帶來(lái)更多的幸福感。 ? “ 好事晚說(shuō)不如早說(shuō) ” ? 送禮遵循 “ 大中之小不如小中之大 ” 的原則 ? 即送昂貴產(chǎn)品中較便宜的，不如送便宜產(chǎn)品中較貴的，后一種能給對(duì)方帶來(lái)比較多的感動(dòng)。 三、組織中的溝通 （一）正式溝通與非正式溝通 （二）溝通的方向 ? 下行、上行、橫向、斜向 （三）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈型 Y型 輪型 環(huán)形 全通道 鏈?zhǔn)綔贤? ? 在一個(gè)組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個(gè)五級(jí)層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收到的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。 ? 在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。 Y式溝通 ? 這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測(cè)程度較高。但易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣。 ? 適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制。 輪式溝通 ? 屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)者直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。 ? 在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快，主管者的預(yù)測(cè)程度高。但溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。 ? 輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。 環(huán)式溝通 ? 環(huán)式溝通 可以看成是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊粋€(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。 ? 在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度較低，暢通渠道不多，組織中成員有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。 ? 如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。 全通道式溝通 ? 這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員都有一定的聯(lián)系。此網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度及主管人的預(yù)測(cè)程度都很低。 ? 由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 ? 由于渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。 五種溝通網(wǎng)絡(luò)的比較 溝通形態(tài) 鏈?zhǔn)? 輪式 環(huán)式 Y式 全通道式 集中性 適中 高 低 較高 很低 速度 適中 快（簡(jiǎn)單任務(wù)） 慢（復(fù)雜任務(wù)） 慢 快 快 正確性 高 高（簡(jiǎn)單任務(wù)）低（復(fù)雜任務(wù)） 低 較高 適中 領(lǐng)導(dǎo)能力 適中 很高 低 高 很低 全體成員滿足 適中 低 高 較低 很高 示例 命令鏈鎖 主管對(duì)四個(gè)部屬 工作任務(wù)小組 領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重 非正式溝通 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （四）非正式溝通及其網(wǎng)絡(luò) ? 非正式溝通 指不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動(dòng)。 ? 非正式溝
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