【正文】 管理承諾 11 以顧客為關注焦點 12 質量方針 22 策劃 34 職責、權限與溝通 44 管理評審 44 支持文件 55 6 管理資源 資源提供 11 人力資源 11 基礎設施 11 工作環(huán)境 22 支持文件 22 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 11 與顧客有關的過程 12 設計和開發(fā) 24 采購 45 生產(chǎn)和服務的提供 57 監(jiān)視和測量裝置的控制 78 支持文件 88 質 量 管 理 手 冊 0 修訂日期： 頁碼： 63 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 8 測量、分析與改進 總則 11 監(jiān)視和測量 12 不合格品控制 23 數(shù)據(jù)分析 34 改進 45 9 附錄 質量管理體系要求分配表 12 質量管理體系過程及相互作用 33 質 量 管 理 手 冊 0 修訂日期： 頁碼： 64 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 手冊修訂記錄 本修訂記錄頁應保留在手冊中，修訂換頁時將修訂頁插入手冊中，在修訂記錄的相應欄內(nèi)填寫修訂序號、修訂日期、修訂頁碼和批準人 /日期。每次修訂文件的說明頁需放在本修訂記錄之前，直至替換為下一次的修訂文件。手冊改版后，修訂記錄序號自換版后開始。 修 訂 記 錄 修訂序號 修訂日期 修 訂 頁 碼 批準人 /日期 質 量 管 理 手 冊 0 修訂日期： 頁碼： 65 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 總經(jīng)理聲明 《質量手冊》是根據(jù) ISO9001： 2020 國際標準所規(guī)定的質量管理體系要求并結合本公司實際情況編制而成。本《質量手冊》規(guī)定了公司的質量方針和質量目標，描述了公司質量管理體系的基本要求，是本公司航空運輸服務質量管理體系有效運行的法規(guī)性文件，是對內(nèi)進行質量管理和對外進行質量保證的依據(jù)。在實際工作過程中公司賦予質量標準和質量審核（或督察）人員以質量否決權，并監(jiān)督《質量手冊》在質量管理體系運行過程中是否得到遵照執(zhí)行。 《質量手冊》第一版現(xiàn)已通過審定，并予以頒布實施，公司的 所有部門和全體員工應切實遵守手冊中的規(guī)定，為提高公司運輸服務質量和公司信譽做出自己的努力。 總經(jīng)理 二 OO 二年四月十二日 質 量 管 理 手 冊 0 修訂日期： 頁碼： 66 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 手冊使用說明 引言 本質量管理手冊編號為 22ZZL，于 2020 年 4 月 12 日發(fā)布實施。 本手冊詳細闡述了公司的質量管理體系要求，滿足 ISO9001： 2020國際標準。本手冊參照 ISO10013《質量手冊編寫指南》并根據(jù)質量管理體系所規(guī)定的要求以滿足實現(xiàn)質量目標和顧客滿意的原則以及公司服務特性進行編寫。本手冊的實施與質量程序文件及各部門《管理工作手冊》配合使用。 適用范圍 本手冊對內(nèi)適用于指導公司的各項質量活動和管理區(qū)域，對外適用于第二方顧客和第三方認證機構對公司滿足顧客和適用法規(guī)要求的能力評審，本公司航空運輸服務涉及 ISO9001： 2020 版國際標準的所有條款未作刪減。 手冊的管理 1）質量手冊的編寫、審批、發(fā)放、更改和換版保管等控制規(guī)定見《文件管理控制程序》。 2） 質量手冊分為受控與非受控本兩種，封面蓋章以資區(qū)別；受控本對內(nèi)發(fā)放，非受控本對外發(fā)放。 3）公司內(nèi)部網(wǎng)上的《質量管理手冊》均為只讀受控文件。 手冊的解釋與監(jiān)督 公司運行管理辦公室（以下簡稱運管辦）負責對《質量管理手冊》進行解釋與監(jiān)督檢查。 定義 本手冊有關質量的術語直接引用 ISO9000： 2020 質量管理體系－基礎和術語。本質量管理體系涉及到的行業(yè)術語以相關的法律法規(guī)或 質 量 管 理 手 冊 0 修訂日期： 頁碼： 67 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 行業(yè)規(guī)定為準。 質 量 管 理 手 冊 1 修訂日期： 頁碼： 11 發(fā)布次數(shù)： 2020/04/12（ ） 第 1 章 長安航空有限責任公司簡介 長安航空有限責任公司是經(jīng)中國民航總局、陜西省工商局核準的股份制航空運輸企業(yè)。公司重組于 2020 年 8 月 30 日，它的前身是長安航空公司，它是在陜、瓊兩省政府、民航總局的關心支持下，由海航集團控股的一家具有現(xiàn)代企業(yè)特征的航空公司。 公司資本總額 8 億人民幣，主要運力包括美國和德國聯(lián)合生產(chǎn)的噴氣式多尼爾 328—300 型飛機、加拿大生產(chǎn)的渦槳沖 8—Q400 型飛機共 22 架，已開通航線 53 條，擁有員工 1054 余人，董事長為折益寧，總經(jīng)理為杜小平。 公司志在樹立 21 世紀新品牌，開創(chuàng)支線飛行新時代，為旅客提供多方位的航空產(chǎn)品和一流的全套服務。不僅形成了全新的先進支線機隊，還秉承海 航集團 “至誠、至善、至精、至美 ”的企業(yè)精神、 “內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術 ”的企業(yè)文化，以及 “為社會做點事，為他人做點事 ”的企業(yè)理念，鼓勵員工實現(xiàn)自我價值，造就一支整體素質高、樂于奉獻的員工隊伍。 公司的近、遠期發(fā)展目標是：以西安為中心， 3 年內(nèi)，發(fā)展到擁有 40架支線飛機的機隊規(guī)模，開辟 80 余條航線，構筑以西安為中樞，密布西部、輻射全國的支線網(wǎng)絡， 建立全國乃至亞洲最大的支線航空公司。 利用支線航空的優(yōu)勢，積極拓展航空上下游相關產(chǎn)業(yè)，包括旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空配餐業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)，開發(fā)新的市場和利潤 增長點，為西部的開發(fā)做出最大的貢獻。 網(wǎng)址： // 地址：陜西省西安市南二環(huán)西段 5 號捷瑞大廈 15 層 郵編： 710068 電話： 0298378632 傳真： 0298378633 質 量 管 理 手 冊 2 修訂日期： 頁碼： 11 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 第 2 章 公司質量方針和目標 質量方針 公司的質量方針是通過對生產(chǎn)和服務過程的品質管理和持續(xù)改進，使長安航的產(chǎn)品和服務成為顧客的首選，促進長安航持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。 質量目標 1) 航班正常率不低于 80%； 2) 客艙服務滿意率不低于 98%； 3）地面服務滿意率不低于 98%； 4）運輸行李差錯率不大于 ‰； 5）飛行機械故障不正常千次率不超過 8； 6）飛機事故征候萬時率不超過 ； 7）維修事故征候萬時率不超過 ； 8）無運輸?shù)燃壥鹿剩? 9）無重大火災事故； 10）無航空地面事故。 質量承諾 1）在質量管理上貫徹 ISO9001： 2020 標準；通過對質量管理體系的管理和控制以滿足顧客和相關法律法規(guī)的要求。 2）以顧客為中心，向社會公眾的質量承 諾是達到“至誠、至善、至精、至美”的最高準則要求。 質 量 管 理 手 冊 3 修訂日期： 頁碼： 101 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 第 3 章 公司組織機構和管理職責 長安航空有限責任公司組織機構圖 董事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財務總監(jiān) 計劃財務部 市場銷售部 生產(chǎn)運行與支援中心 維修工程部 飛行部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 管理者代表 質 量 管 理 手 冊 3 修訂日期： 頁碼： 102 發(fā)布日期： 2020/04/12（ ） 質量管理機構說明 1） 公司營運的始發(fā)（主）基地為西安咸陽國際機場；公司總部位于西安市南二環(huán)西端 5 號捷瑞大廈 15 層。 2）公司除西安（主）基地外，還有 銀川基地、西寧基地、黃巖基地、寧波基地、湛江基地 等（不包含在質量管理體系認證范圍之中）。 3) 公司在全國設有駐外營業(yè)部（不包 含在質量管理體系認證范圍之中），包括： 呼和浩特 營業(yè)部 黃巖營業(yè)部 蘭州 營業(yè)部 合肥營業(yè)部 杭州營業(yè)部