【正文】 和管理。 策劃部負責(zé)對廣告供方的采購進行控制和管理。 對供方的控制和管理 a)對工程建設(shè)、監(jiān)理、物資、廣告、設(shè)計等供方適用時的評價準(zhǔn)則 Ⅰ .供方提供原材料、產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況 Ⅱ .供方的歷史業(yè)績、企業(yè)信譽、資金實力 Ⅲ .供方交付后的服務(wù)狀況； Ⅳ .供方的質(zhì)量保證能力； Ⅴ .供方的履約能力。 對供方的選擇及確認 a)必要時組織有關(guān)人員對供方進行實地考察； 置信實業(yè) 25 b)必要時依據(jù)考察結(jié)果結(jié)合評價準(zhǔn)則對供方進行評價； c)根據(jù)實際情況組織召開內(nèi)部會議確定供方； d)同供方簽定合同。 對供方的重新評價準(zhǔn)則 a)合同履約情況； b)交付后的服務(wù)狀況； c)企業(yè)的財務(wù)狀況； d)質(zhì)量情況； e)能否持續(xù)滿足組織的要求。 對供方的動態(tài)管理 a)對已選擇供方進行跟蹤管理； b)定期對已選擇供方進行重新評價和更新合格供方名單。 物資供方及工程建設(shè)、監(jiān)理供方的控制 a)項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位對項目實現(xiàn)的整個過程符合合同及國家有關(guān)規(guī)范、規(guī)程以及顧客的有關(guān)要求； b)項目工程部負責(zé)監(jiān)督監(jiān)理單 位按照監(jiān)理合同、監(jiān)理大綱、監(jiān)理細則對項目實現(xiàn)過程的管理； c)項目工程部負責(zé)監(jiān)督工程物資采購方對物資的采購、使用和管理； d)項目工程部對各種外包工程采取監(jiān)督、抽查、委托專業(yè)檢測單位等方式進行控制。 采購信息 本公司的采購文件包括采購合同、采購計劃、對供方的有關(guān)要求以及國家和地方的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等。 采購驗證 采購產(chǎn)品的驗證 a)施工現(xiàn)場的進貨驗證，由項目部監(jiān)督施工單位進行； b)本公司自行采購材料、配套產(chǎn)品在進入施工現(xiàn)場時，由施工單位進行驗證。 對供方 提供服務(wù)的驗證 a)對服務(wù)過程（如設(shè)計、工程建設(shè)、監(jiān)理及其他過程）進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查或進行抽樣檢查；對廣告服務(wù)過程進行媒介推廣效果評估。 b)對服務(wù)結(jié)果按照合同要求進行符合性質(zhì)量驗證。 具體執(zhí)行《采購控制程序》（ Q/ZXSYCX7T04）。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 項目工程部負責(zé)組織質(zhì)監(jiān)、設(shè)計、施工、地勘、監(jiān)理等單位在開工前進行施工圖紙會審和設(shè)計交底，明確產(chǎn)品的有關(guān)要求； 置信實業(yè) 26 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位認真領(lǐng)會施工圖紙、設(shè)計意圖及顧客的有關(guān)要求，并監(jiān)督 其按照規(guī)范、規(guī)程及必要時編制作業(yè)指導(dǎo)書對施工單位進行控制和管理； 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位配備監(jiān)視測量裝置及有關(guān)塔吊、施工電梯等機械設(shè)備，并按照要求進行檢測、校準(zhǔn)和維護； 項目工程部負責(zé)對交付后的產(chǎn)品在保修期內(nèi)的保修工作； 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量控制和管理。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、控制 通過對所有過程進行識別和分析，確認以下過程的輸出是不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量進行驗證的特殊過程： a)售房服務(wù)過程； b)施工 過程中的特殊過程。 對確認過程的控制規(guī)定： a)服務(wù)過程：對人員能力進行認可，規(guī)定適宜的實施程序，對服務(wù)過程進行監(jiān)督； b)項目工程部監(jiān)督施工單位對已確認的特殊過程在設(shè)備、材料、工藝參數(shù)進行特殊控制，每道工序經(jīng)現(xiàn)場甲方代表簽字確認，必要時還應(yīng)對特殊過程結(jié)果進行檢測。 項目工程部應(yīng)監(jiān)督施工單位組織有關(guān)人員對施工過程中的特殊過程進行評審、規(guī)定其檢測準(zhǔn)則和質(zhì)量要求，并按照其執(zhí)行。 項目工程部應(yīng)監(jiān)督施工單位配備各種特殊作業(yè)人員并持證上崗。 當(dāng)特殊過程中的人、機 、料、法、環(huán)發(fā)生變化時，應(yīng)對特殊過程進行再確認。 標(biāo)識和可追溯性 為防止在實現(xiàn)過程中對產(chǎn)品的混淆和誤用，項目工程部應(yīng)監(jiān)督施工單位對原材料、半成品、成品的狀態(tài)、質(zhì)量等進行標(biāo)識和控制；策劃部根據(jù) VI系統(tǒng)方案對公司及項目各項標(biāo)志、各類廣告宣傳品進行標(biāo)識和控制。 項目工程部、策劃部監(jiān)督供方對有追溯性要求的產(chǎn)品采用相應(yīng)的標(biāo)識進行控制和管理； 具體執(zhí)行《施工過程控制程序》（ Q/ZXSYCX7T05） 《營銷過程控制程序》（ Q/ZXSYCX7T06）。 顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的，為滿足合同要求向公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財務(wù)和信息資料等； 項目工程部負責(zé)對顧客提供的有關(guān)工程的產(chǎn)品、設(shè)施等財產(chǎn)按規(guī)定進行檢查和驗收，并做好登記，保證其符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定。 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位對顧客財產(chǎn)應(yīng)進行標(biāo)識、保管、防護、維護和安裝。如發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不使用等問題，應(yīng)及時與顧客聯(lián)絡(luò)和溝通，進行協(xié)商處理。 置信實業(yè) 27 本公司的驗收不能免除向顧客按合同要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任。 顧客財產(chǎn)的檢驗、入庫、發(fā) 放應(yīng)保持記錄。 產(chǎn)品防護 項目工程部負責(zé)監(jiān)督施工單位在施工過程中對半成品、成品、各種構(gòu)件、原材料、設(shè)施、設(shè)備等進行標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量和顧客滿意。 具體執(zhí)行《交付防護過程控制程序》（ Q/ZXSYCX7T07）。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本公司沒有監(jiān)視和測量裝置。用于工程方面的監(jiān)視和測量儀器均由工程供方進行策劃、配置和管理。公司在使用時，要對其校準(zhǔn)狀態(tài)進行識別，符合要求后才能使用。 8 測量、分析和改進 總則 公司應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、 分析和改進過程： a)證實產(chǎn)品的符合性； b)確保質(zhì)量體系的符合性； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，顧客的滿意程度直接反映了質(zhì)量管理體系的業(yè)績。測量顧客滿意度是公司質(zhì)量管理體系的重要目標(biāo)。 顧客信息的收集 顧客信息可能來自外部，也可能來自內(nèi)部，可能是書面，也可能是口頭的，獲取和收集的渠道和方式如下： a)銷售部與顧客的直接溝通，如與顧客面談、顧客的來訪來電等； b)策劃部制作客戶調(diào)查問卷，整理調(diào) 查結(jié)果； c)相關(guān)部門負責(zé)其他方面的反映和報告的摘取、整理和處置； d)相關(guān)部門負責(zé)公司的研究成果的整理和利用； e)銷售部負責(zé)顧客投訴意見的受理。 顧客滿意度的測量 顧客滿意度是顧客從多個方面對公司質(zhì)量管理體系滿意程度的綜合統(tǒng)計、計算的結(jié)果，是評估公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要指標(biāo)，為此公司規(guī)定將顧客滿意度作為公司的質(zhì)量目標(biāo)之一進行測量、管理，具體如下： a)策劃部以顧客滿意度調(diào)查問卷的方式對顧客的滿意程度進行分類調(diào)查（亦可分部門進行分別調(diào)查）。 b)顧客滿意程度分為非常滿意、滿意、一般 、不滿意、非常不滿意五個層次。 c)顧客滿意度結(jié)果應(yīng)按質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計并由策劃部定期上報公司總經(jīng)理進行處理。 策劃部對收集到的顧客信息應(yīng)進行分析統(tǒng)計，除得出顧客滿意度的定性和定量結(jié)果外，還應(yīng)通過對顧客不滿意的統(tǒng)計分析找出差距，并作為改進依據(jù)，實施改進。 置信實業(yè) 28 具體執(zhí)行《顧客滿意度測評程序》（ Q/ZXSYCX8T01） 內(nèi)部審核 為監(jiān)測質(zhì)量管理體系的實施效果，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系有效運行和得以保持，應(yīng)進行內(nèi)部審核。 審核計劃 a)行政部依據(jù)質(zhì)量手 冊、程序文件，負責(zé)策劃并制定年度內(nèi)部審核計劃，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)下達實施； b)每年最少進行一次完整的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，其時間間隔不超過 12 個月。 審核準(zhǔn)備 a)組成審核組。由行政部 ISO專員擔(dān)任審核組長，負責(zé)審核的各項準(zhǔn)備工作。 b)審核組制定工作文件（包括編制審核計劃、檢查表及不合格報告等表格） c)受審部門接到《內(nèi)審計劃》，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備。 現(xiàn)場審核 a） 開首次會議 b） 現(xiàn)場審核的實施 c） 審核組內(nèi)部交流 d） 開出不合格 e） 審核組長負責(zé)編寫提交審核報告 f） 召開末次會議 糾正措施的實施和檢查 受審部門接到“不合格報告”后，受審核部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)組織制定糾正措施計劃，予以實施。審核組應(yīng)對糾正措施進行跟蹤監(jiān)督，并驗證其有效性，作出驗證結(jié)論。由行政部負責(zé)保存全部內(nèi)審記錄。 具體執(zhí)行《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序》（ Q/ZXSYCX8T02）。 過程的監(jiān)視和測量 本公司過程的監(jiān)視和測量方法有內(nèi)審、管理評審、數(shù)據(jù)分析、日常的監(jiān)控和檢查，對象分實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 對工程實物產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量由項目工程部監(jiān)督施工單位按要求進行。 具體執(zhí)行 《施工過程控制程序》（ Q/ZXSYCX7T05）。 對服務(wù)的監(jiān)視和測量，公司采用對員工的工作質(zhì)量進行考核的方法進行，標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《置信房產(chǎn)管理處罰條例》及相關(guān)部門的規(guī)章制度。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定要求，公司規(guī)定對產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量。 置信實業(yè) 29 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 項目工程部監(jiān)督施工單位： a)所有與公司開發(fā)產(chǎn)品有關(guān)的采購產(chǎn)品進入現(xiàn)場時均應(yīng)進行驗證，不合格原材料、外來產(chǎn)品均不得投入使用。不執(zhí)行緊急放行和例外放行。 b)根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)特點， 對房地產(chǎn)開發(fā)的最終產(chǎn)品按照國家有關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行工程驗收和竣工驗收制度。 對服務(wù)的監(jiān)視和測量，見 。 各類監(jiān)視和測量均應(yīng)形成記錄和予以保存。 不合格品控制 對不合格品應(yīng)進行準(zhǔn)確識別和有效控制，以防止不合格品非預(yù)期使用或交付，并通過采取糾正措施防止其再發(fā)生。 對工程實物質(zhì)量產(chǎn)生的不合格品由施工單位進行識別、評審和處置，并報項目工程部，由項目工程部進行監(jiān)督和控制。 對服務(wù)工作中出現(xiàn)的不合格品由各部門負責(zé)人根據(jù)工作要求進行識別、評審和處置，必要時，并 報行政部進行監(jiān)督檢查。 具體執(zhí)行《不合格品控制程序》（ Q/ZXSYCX8T03）。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)的收集、分析和處理 a)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的數(shù)據(jù)由項目工程部進行收集、分析和傳遞； b)顧客滿意 、不滿意的數(shù)據(jù)由策劃部、銷售部及公司相關(guān)部門進行收集并傳遞； c)其他信息和數(shù)據(jù)（如社會反映、行業(yè)狀況及發(fā)展等）由策劃部進行收集、分析和傳遞； d)質(zhì)量管理體系的相關(guān)數(shù)據(jù)由行政部進行收集、分析和傳遞； 各部門對對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析后，必要時上報行政部，由行政部進行統(tǒng)計匯總，尋找矛盾， 發(fā)現(xiàn)趨勢，確認改進機會，并上報公司總經(jīng)理，從而實施改進。 對采用的統(tǒng)計技術(shù)分析的結(jié)果應(yīng)進行記錄和保持 具體執(zhí) 行《數(shù)據(jù)分析控制程序》（ Q/ZXSYCX8T04）。 改進 持續(xù)改進是公司追求的一個永恒目標(biāo)，公司將不斷尋求對其過程改進的機會，改善產(chǎn)品的特性，以達到不斷滿足顧客和法律法規(guī)的要求增強顧客滿意。為促進持續(xù)改進活動，公司采取以下措施： a)通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵的氛圍與環(huán)境，確定改進目標(biāo)； b)每 年進行至少一次質(zhì)量目標(biāo)的考核評審 ，以達到持續(xù)改進； c)通過數(shù)據(jù)分析，內(nèi)部審核結(jié)果，管理評審，制定糾正和預(yù)防措施以及其他實用的措施，實 置信實業(yè) 30 施改進。 糾正措施 行政部是糾正措施的負責(zé)部門，各部門組織實施。 糾正措施程序規(guī)定以下方面的要求： a)評審在施工、服務(wù)過程中產(chǎn)生的重大或影響較大的不合格（包括顧客投訴）； b)確定不合格原因； c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d)確定和實施所需的措施； e)指定專人記錄所采取措施的結(jié)果； f)由管理者代表組織評審所采取的糾正預(yù)防措施的有效性，必要時可采取相應(yīng)的進一步改進措施。 預(yù)防措施 行政部是預(yù)防措施的負責(zé)部門，各部門組織實施。 制定預(yù)防措施程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求： 各部門對本部門工作過程、供方產(chǎn)品質(zhì)量、公司產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析，確定是否存在潛在不合格，及時進行整改。必要時，通知行政部協(xié)助監(jiān)督整改。 必要時，行政部通過定期收集各部門《工作匯報表》等與質(zhì)量有關(guān)的信息和記錄以及內(nèi)審和管理評審結(jié)果進行分析后得出： a)確定潛在不合格及其原因； b)評價防止不合格發(fā)生的措施的要求； c)確定并組織實施所需的措施； d)記錄所采取措施的結(jié)果； e)行政部組織評審所采取的預(yù)防措施的有效性，必要時做出文件更改或進一步采取措施的決定。 具體 執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控 制程序》（ Q/ZXSYCX8T05）。 置信實業(yè) 31 附錄 1 程序文件目錄清單 序號 程 序 名 稱 標(biāo)準(zhǔn)條款 程 序 編 號 負責(zé)部門 1 《文件控制程序