【正文】 , 利用系統(tǒng)與 財(cái)務(wù)軟件的標(biāo)準(zhǔn)接口模塊 , 即可將財(cái)務(wù)系統(tǒng)融入系統(tǒng)之中。 配送中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 連鎖超市總部、配送中心、門店、供應(yīng)商及批發(fā) 零售商之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系依據(jù)前面的結(jié)構(gòu)分析 ,一級(jí)配送中心與兩級(jí)配送中心是不同的 ,如表 2 所示 . 表 2 中 * 表示一級(jí)配送中心的強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)系 , △ 表示配送中心的強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)系 , 一格內(nèi) * 及△的多少表示數(shù)據(jù)聯(lián)系的相對(duì)強(qiáng)弱 ,表示弱聯(lián)系。 表 各部門之間數(shù)據(jù)聯(lián)系表 由表 知 , 具有一級(jí)配送中心的連鎖超市總部與配送中心之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系、具有兩級(jí)配送中心連鎖超市 的一級(jí)與兩級(jí)配送中心之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系是實(shí)時(shí)特強(qiáng)聯(lián)系 , 其數(shù)據(jù)傳送量大 , 因此建議采用 DDN 專線方式進(jìn)行聯(lián)接 . 總部與門店、配送中心 與門店、總部與供應(yīng)商、配送中心與供應(yīng)商、配送中心與零售商之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系雖是強(qiáng)聯(lián)系 , 但由于門店、供應(yīng)商、零售商的量多 , 且業(yè)務(wù)可進(jìn)行批處理 , 因此建議采用公用數(shù)據(jù)網(wǎng) , 用電話撥號(hào)方式接入 . 這樣 , 從總體上既滿足了連鎖超市總體運(yùn)作的需要 , 也使得通信成本具有經(jīng)濟(jì)可行性 . 一級(jí)配送中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)， 兩級(jí)配送中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中“總部”及“二級(jí)配送中心”為圖 所示： 圖 一 .二級(jí)配送中心的連鎖超市物理連接結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖 根據(jù)以上配送中心的功能與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) , 具有模式Ⅰ至模式Ⅳ的四種不同類型配送中心信息系統(tǒng)建設(shè)方案可分別選擇圖 3 的相應(yīng)功能與圖 4 的相應(yīng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合而得到 . 模式Ⅰ至模式Ⅳ雖然在實(shí)際工作中會(huì)有一些變形 , 但它們基本概括 了我國目前連鎖超市配送中心的類型。 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng) 連鎖超市采購管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)與功能模塊 1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)旨在建立一個(gè)集成了企業(yè)與客戶相關(guān) 信息的平臺(tái)。該平臺(tái)利用企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，將與企業(yè)客戶相關(guān)的信息管理、訂單管理、售后服務(wù)以及營銷活動(dòng)等流程有機(jī)的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息與數(shù)據(jù)共享以及管理的系統(tǒng)化、訂單處理科學(xué)化和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化等目標(biāo)。 因此，連鎖超市構(gòu)建 CRM系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)層次的目標(biāo)：（ 1）在社會(huì)層面上，該系統(tǒng)應(yīng)能夠降低整個(gè)社會(huì)的物流成本，提高國民經(jīng)濟(jì)的整體效益；（ 2）在企業(yè)層面上，該系統(tǒng)能夠幫助客戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)和提高本企業(yè)效益；（ 3）在客戶層面上，該系統(tǒng)能夠降低消費(fèi)者購買服務(wù)的時(shí)間成本和金錢成本來實(shí)現(xiàn)最終客戶價(jià)值最大化；（ 4）在整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目上，該系統(tǒng)應(yīng)能夠很好的和其他系統(tǒng)兼容，實(shí)現(xiàn)整個(gè)信息系統(tǒng)功能效益的最大化。 主要功能設(shè)計(jì) 根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能： 客戶信息添加、修改和刪除功能； 員工信息添加、修改和刪除功能； 聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能； 銷售信息添加、修改和刪除功能； 服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能； 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能；市場(chǎng)活動(dòng)、機(jī)會(huì)信息管理、城市區(qū)域 信息管理功能。 根據(jù)功能要求分為以下幾個(gè)模塊 客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。 銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。 服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。 查詢模塊，提供了對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右 計(jì)算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果。 報(bào)表模塊，這也是對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報(bào)表是打印的預(yù)覽。 系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖 通過對(duì)軟件詳細(xì)功能的描述，我們對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)又進(jìn)了一步，為了對(duì)系統(tǒng)的功能有一個(gè)更加直觀的把握，系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖如下： SHAPE \* MERGEFORMAT 圖 客戶關(guān)系系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖 各子功能的介紹 （ 1）客戶信息管理 客戶信息管理管理的內(nèi)容有： 制定 《客戶信息管理制度》 客戶服務(wù)部根據(jù)公司對(duì)客戶信息管理的要求，編制《客戶信息管理制度》，經(jīng)客戶服務(wù)總監(jiān)審核通過，報(bào)送總經(jīng)理審批規(guī)范客戶信息管理行為、為相關(guān)部門的決策提供依據(jù)、確定客戶信息收集的嗎內(nèi)容、收集客戶信息 確定客戶信息收集的內(nèi)容 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)審批通過的《客戶信息管理制度》，確定客戶信息收集內(nèi)容 收集客戶信息 客戶服務(wù)部人員及銷售人員采用一定的收集信息方法收集客戶信息，并按照具體的要求填寫《客戶信息調(diào)查表》 更新客戶信息庫 客戶服務(wù)人員與銷售人員將收集的 客戶信息匯總到客戶服務(wù)部信息管理人員，同時(shí)將客戶信息庫進(jìn)行更新 客戶信息整合與分析 客戶服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶的具體信息進(jìn)行整合、分析 建立相關(guān)的客戶指標(biāo) 客戶服務(wù)部信息管理人員根據(jù)對(duì)過往資料的統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)驗(yàn)，并且在與其他部門充分討論的基礎(chǔ)上，建立相關(guān)的客戶指標(biāo) 聯(lián)系人信息管理 聯(lián)系人信息管理涉及聯(lián)系人組管理、聯(lián)系人信息管理、聯(lián)系方式信息管理。聯(lián)系人組管理包括添加新聯(lián)系人組、刪除舊的聯(lián)系人組、查找聯(lián)系人組功能。聯(lián)系人信息管理包括添加新聯(lián)系人、刪除已有聯(lián)系人、修改聯(lián)系人姓名、查找聯(lián)系人功能 。聯(lián)系方式信息管理包括添加新的聯(lián)系方式、刪除舊的聯(lián)系方式、修改已有聯(lián)系方式的信息、查找聯(lián)系人聯(lián)系信息功能。市場(chǎng)活動(dòng)管理 員工信息管理 員工信息管包括對(duì)員工的聘用時(shí)間、員工工資、員工檔案、出勤等的管理。 （ 4）機(jī)會(huì)信息管理 機(jī)會(huì)信息管理是指潛在客戶的管理、客戶信息、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展情況等的管理。 （ 5）銷售信息管理 銷售信息管理指的是超市短期、長期等的銷售情況以及銷售人群。 （ 6）反饋信息管理 反饋信息管理是客戶信息管理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶信息以及銷售信息、售后信息的反饋有利于超市改進(jìn)自我，實(shí)現(xiàn)潮 超市的優(yōu)化。 （ 7）城市區(qū)域信息管理 城市區(qū)域信息管理是指管理超市周邊區(qū)域內(nèi)同行的銷售情況，以及消費(fèi)者的覆蓋范圍。 （ 8）安全密碼管理 安全密碼管理是指公司建立的客戶關(guān)檔案必須保證安全。 系統(tǒng)需求分析 系信息管理系統(tǒng)是典型的信息管理系統(tǒng) ,其開發(fā)主要包括是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和前臺(tái)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)兩個(gè)方面。對(duì)于前者要求建立起數(shù)據(jù)一致性和完整性強(qiáng)、數(shù)據(jù)安全性好的數(shù)據(jù)庫。而對(duì)于后者則要求應(yīng)用程序功能完備 ,易使用等特點(diǎn)。 在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)之前，對(duì)開發(fā)數(shù)據(jù)庫的基本概念，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、開發(fā)數(shù)據(jù) 庫應(yīng)用程序的步驟、開發(fā)體系及方法都應(yīng)當(dāng)有相當(dāng)清晰的了解和認(rèn)識(shí)。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)是建立一個(gè)滿足用戶長期需求的產(chǎn)品。開發(fā)的主要過程為：理解用戶的需求，然后，把它們轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臄?shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。把設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的數(shù)據(jù)庫，并且這些數(shù)據(jù)庫帶有功能完備、高效能的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶更好的溝通與聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、在客戶消費(fèi)物流服務(wù)階段的管理和提高信息支持管理。連鎖超市采購管理信息系統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)是連鎖超市信息系統(tǒng)的重要組成部分，在這里包括：客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息、員工信息 管理、機(jī)會(huì)信息管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、安全密碼管理等。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析 在前面的關(guān)于系統(tǒng)的描述中我們已經(jīng)掌握了系統(tǒng)數(shù)據(jù)流動(dòng)的來龍去脈，也知道了系統(tǒng)要使用的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)對(duì)象信息，下面需要的就是進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)即數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)合理，不容余而又高效的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)是一個(gè)信息管理的重中之重，而與程序設(shè)計(jì)語言是沒有什么關(guān)系的。軟件 =程序 +數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，其中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是核心，所有的程序無非就是從數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)那里取數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，就是這么簡單，所以我們先拋開所有的程序設(shè)計(jì)語言，分析一 下這個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。 客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)） 聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日） 銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單 /合同號(hào)、產(chǎn)品、單價(jià)、銷售數(shù)量、折扣、金額） 聯(lián)系人信息： { 姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客 戶、部門、職務(wù)、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日 } 簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對(duì)客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對(duì)應(yīng)，一個(gè)公司可以有多個(gè)聯(lián)系人。主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是/否”，一客戶可對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。 業(yè)余愛好和特別紀(jì)念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場(chǎng)合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對(duì)方有親切感，而特別紀(jì)念日也 往往在必要的時(shí)候成為成功贏得客戶的機(jī)會(huì)來源。 數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 通過對(duì)系統(tǒng)功能的分析 ,我們得到了關(guān)于系統(tǒng)的關(guān)鍵對(duì)象，下面我們就需要在數(shù)據(jù)庫中將這些實(shí)體的描述用數(shù)據(jù)表的形式建立起來 ,所有數(shù)據(jù)庫物理表結(jié)構(gòu)是和實(shí)體屬性圖相對(duì)應(yīng)的 ,我們建立的一些關(guān)鍵的表包括客戶信息表，聯(lián)系人信息表，市場(chǎng)活動(dòng)信息表，日程安排信息表，機(jī)會(huì)信息表，銷售信息表，反饋信息表，城市區(qū)域信息表，系統(tǒng)參數(shù)表，登陸信息表。 定義活動(dòng)者和用例圖 系統(tǒng)的主要活動(dòng)者有客戶和客戶管理員，客戶主要是登入系統(tǒng)進(jìn)行查詢信息，管理員主要 是多客戶進(jìn)行權(quán)限管理、問題處理等工作。 系統(tǒng)的主要 UseCase 包括：個(gè)人信息、問題反饋、服務(wù)查詢、資料管理、活動(dòng)管理、權(quán)限管理、偽命題解決等。 繪制用例圖如下 : 圖 客戶關(guān)系管理用例圖 用例圖組合要體現(xiàn)了 CRM 系統(tǒng)的組要成員和功能模塊，以及他們之間的聯(lián)系，準(zhǔn)確的表達(dá)了活動(dòng)者與系統(tǒng)的交互情況和 CRM系統(tǒng)所提供的服務(wù)。 建立靜態(tài)結(jié)構(gòu)模型 客戶管理系統(tǒng)包括客戶行為與客戶管理員的行為?？蛻粜袨橹饕校簜€(gè)人信息填寫，服務(wù)查詢，問題反饋與投訴?？蛻艄芾韱T的活動(dòng)主要有：客戶資 料管理，活動(dòng)管理，問題解決，客戶權(quán)限管理。靜態(tài)模型的建立主要是繪制系統(tǒng)的對(duì)象圖和對(duì)象類圖。下面繪制類圖。 圖 客戶關(guān)系管理類圖 建立動(dòng)態(tài)行為模型 動(dòng)態(tài)建模主要是描述系統(tǒng)的流程，這里主要繪制 CRM系統(tǒng)的順序圖和部分活動(dòng)圖。 （ 1）繪制順序圖 UM動(dòng)態(tài)建模中順序圖（也稱序列圖）是一種交互圖（ InteractionDiagram，用于描述執(zhí)行系統(tǒng)功能的各個(gè)角色之間相互傳遞消息的順序關(guān)系，顯示跨越多個(gè)對(duì)象的系統(tǒng)控制流程），強(qiáng)調(diào)的是時(shí)間和消息的次序，用來說明系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)情況，順序 圖由參與者、對(duì)象、對(duì)象生命線和消息組成。一個(gè)順序圖顯示了一系列的對(duì)象（通常是類的實(shí)例，也可以代表其他事物的實(shí)例）。 圖 客戶關(guān)系管理順序圖 （ 2）繪制活動(dòng)圖： 圖 問題處理活動(dòng)圖 圖 服務(wù)查詢活動(dòng)圖 財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 系統(tǒng)的需求分析 每一個(gè)連鎖超市都必須建立和健全現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度，即本著責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，簡明帳目環(huán)節(jié)，規(guī)范工作流程，充分采用計(jì)算機(jī)管理，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度，實(shí)行統(tǒng)一核算制度。通過動(dòng)用財(cái)務(wù)手段對(duì)連鎖企業(yè)的各個(gè)部門，企業(yè)經(jīng)營 的全過程，商品進(jìn)、銷、存的每一個(gè)結(jié)算環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和控制，充分動(dòng)用銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析，判斷出哪些是企業(yè)的長期效益和穩(wěn)定效益，哪些是企業(yè)的短期效益和虛假效益，哪些是降低成本、減少費(fèi)用的因素，哪些是增加利潤、提高效率和效益的手段。從而為決策層提供及時(shí)、準(zhǔn)確、務(wù)實(shí)的財(cái)務(wù)分析，達(dá)到依法自主理財(cái)、約束企業(yè)經(jīng)營行為、管理企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的。不同類型的連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容是不一樣的。連鎖超市其財(cái)務(wù)管理是建立在資產(chǎn)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，以總部為核心進(jìn)行統(tǒng)一核算。 連鎖超市財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn) 采用連鎖經(jīng)營形式的超級(jí)市場(chǎng) ,其財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)因連鎖經(jīng)營形式的不同而有區(qū)別 ,如果實(shí)行自由連鎖 ,各成員店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)都是獨(dú)立的。如果實(shí)行特許連鎖，各特許店雖然也都是獨(dú)立的，但加盟者只擁有特許店的部分所有權(quán)，一般都是只擁有有形物資財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，特許店經(jīng)營權(quán)則是由盟主有償提供給加盟者的，所以，無論業(yè)務(wù)管理或財(cái)務(wù)管理都會(huì)受到加盟主的嚴(yán)格控制。如果是直營連鎖，總部與門店是在資產(chǎn)