【正文】 工程索賠處理制度 施工階段難免會(huì)發(fā)生索賠事件，即合同一方違約、或者發(fā)生無法防止的意外事件或風(fēng)險(xiǎn)，致使對(duì)方蒙受損失而請(qǐng)求有責(zé)任的一方給予補(bǔ)償。監(jiān)理工程師應(yīng)主動(dòng)監(jiān)理，盡力做好現(xiàn)場(chǎng)的全面組織協(xié)調(diào)工作，以減少索賠事件發(fā)生的可能性；如果發(fā)生索賠，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 監(jiān)理工程師應(yīng)采取措施防止損失的擴(kuò)大，促成雙方繼續(xù)履行合同不致中斷，并記錄索賠事件發(fā)生的全部詳細(xì)情況，收集索賠證據(jù)，以合同為依據(jù)，實(shí)事求是，公正處理。 如果承 包單位違約，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)主向承包單位提出索賠，但在提出索賠意向前的合理時(shí)間內(nèi)應(yīng)告知承包單位，使其有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)損失；如果由于業(yè)主違約，或發(fā)生應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的意外事件，如不良地質(zhì)條件、人為障礙等，而發(fā)生施工索賠，則按下述程序處理： 在索賠事件發(fā)生后的規(guī)定期限內(nèi)，向監(jiān)理工程師提出了索賠意向通知 ，并附索賠證據(jù)，同時(shí)抄送業(yè)主； 如果索賠事件連續(xù)發(fā)生，應(yīng)按雙方商定的時(shí)間、方式、提供臨時(shí)的詳細(xì)報(bào)告，索賠事件結(jié)束后應(yīng)提交監(jiān)理工程師一份完整的綜合報(bào)告，同時(shí)抄送業(yè)主； 監(jiān)理工程師審核索賠報(bào)告，在與業(yè)主、承包單位充分協(xié)商后確定合理 的索賠數(shù)額，并列入工程進(jìn)度付款； 業(yè)主應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)批復(fù)監(jiān)理工程師確認(rèn)，如果逾期未批復(fù)，則認(rèn)為該索賠已批準(zhǔn)。 工程質(zhì)量事故的處理制度 監(jiān)理工程師必須貫徹“百年大計(jì)，質(zhì)量第一，預(yù)防為主 ” 的方針，加強(qiáng)質(zhì)量因素和施工過程質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制，主動(dòng)采取預(yù)控措施，防止質(zhì)量事故發(fā)生。當(dāng)發(fā)生工程質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求和國(guó)家、行業(yè)、地方規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量缺陷或事故時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)組織調(diào)查處理，盡最大可能消除隱患，滿足使用功能，并使工程施工恢復(fù)正常狀態(tài)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 工程事故發(fā)生后，監(jiān)理工程師應(yīng)視其具體情況，督促承包單位按 規(guī)定程序報(bào)告上級(jí)技術(shù)、質(zhì)量主管部門和當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門；同時(shí)采取臨時(shí)性防護(hù)措施避免事故的擴(kuò)大或蔓延； 總監(jiān)應(yīng)及時(shí)牽頭組織設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)監(jiān)、業(yè)主進(jìn)行質(zhì)量事故調(diào)查，確定事故的范圍、性質(zhì)，分析事故產(chǎn)生的原因和對(duì)工程的影響，弄清主要責(zé)任者，并責(zé)成承包單位整理形成質(zhì)量事故調(diào)查報(bào)告； 根據(jù)初步調(diào)查的情況，由總監(jiān)組織專業(yè)工程師討論確定：事故是否需進(jìn)一步調(diào)查分析，是否需要處理，如需處理應(yīng)提出初步意見； 書面通知承包單位對(duì)事故進(jìn)一步調(diào)查或提出初步處理方案，不需處理的一般性質(zhì)量缺陷和事故由總監(jiān)提出意見，經(jīng)設(shè)計(jì)、質(zhì)監(jiān)、業(yè)主各方 會(huì)簽后作結(jié)論； 總監(jiān)牽頭組織設(shè)計(jì)、質(zhì)監(jiān)、業(yè)主討論承包單位提出的初步處理方案，確定處理意見，并書面通知承包單位實(shí)施； 組織對(duì)處理情況的檢查驗(yàn)收，作出質(zhì)量事故處理鑒定結(jié)論；責(zé)成承包單位整理形成質(zhì)量事故處理報(bào)告，各方應(yīng)簽署鑒定意見。 一般性質(zhì)量缺陷或事故，經(jīng)分析、論證可不作處理的通常是指：不影響結(jié)構(gòu)安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的缺陷；檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)論證后實(shí)際達(dá)到要求的；一些輕微的質(zhì)量缺陷，后續(xù)工序可以彌補(bǔ)的；經(jīng)復(fù)核驗(yàn)算，仍能滿足設(shè)計(jì)要求的。 定期向業(yè)主匯報(bào)制度 項(xiàng)目監(jiān)理部應(yīng)定期向業(yè)主匯報(bào)工程質(zhì)量、 投資和進(jìn)度等情況，反映監(jiān)理工作成果，提出合理化的建議，為業(yè)主組織管理及時(shí)提供信息： 每月向業(yè)主提供監(jiān)理報(bào)告，全面反映工程情況； 每月向業(yè)主報(bào)送投資完成情況報(bào)表和資金使用計(jì)劃，并分析說明； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 向業(yè)主提供年度中期報(bào)告和年度情況報(bào)告。 監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)巡視制度 為加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高監(jiān)理工作水平，督促項(xiàng)目監(jiān)理部認(rèn)真履行監(jiān)理委托合同，建立監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)巡視制度。 監(jiān)理公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師深入項(xiàng)目點(diǎn)，進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，參加監(jiān)理過程的主要活動(dòng)，全面掌握工程質(zhì)量、投資和進(jìn)度情況，了解業(yè)主、承包單位的反映，幫助改進(jìn)工 作。 監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)目定期巡視，掌握監(jiān)理工作情況及存在的問題，提出要求，督促專業(yè)工程師認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守行業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德，抽查監(jiān)理工程師日志。 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)將監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)巡視中提出的問題和意見，填寫巡視記錄，并組織專業(yè)工程師研究、落實(shí)和整改，事后將完成情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度 為提高監(jiān)理工程師的理論知識(shí)水平，增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作能力，項(xiàng)目監(jiān)理部建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，采取技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高監(jiān)理人員的整體素質(zhì)。 項(xiàng)目監(jiān)理部每周六上午由總監(jiān)組 織專業(yè)學(xué)習(xí)會(huì)，學(xué)習(xí)監(jiān)理法規(guī)與理論、施工技術(shù)、建筑設(shè)計(jì)等方面的知識(shí)，討論工程技術(shù)與質(zhì)量問題，總結(jié)本周和安排下周的工作。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 投訴處理制度 監(jiān)理公司為有效和及時(shí)處理顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的投訴，特制定本制度。 顧客書面投訴，監(jiān)理公司接受投訴人將投訴單統(tǒng)一交到辦公室，辦公室指派專人對(duì)其編號(hào)，登記列入《投訴登記表》；顧客電話、口頭投訴，接受投訴人填寫《投訴記錄單》，交經(jīng)管部，對(duì)其編號(hào)，登記列入《投訴登記表》。 對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)管轄內(nèi)的投訴，辦公室指派項(xiàng)目總監(jiān)調(diào)查處理；屬總經(jīng)理管轄內(nèi)的投訴，辦公 室將投訴記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理安排處理。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 投訴處理人對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)被投訴人對(duì)事情經(jīng)過簡(jiǎn)單的作口頭解釋，在《投訴處理單》上記載，復(fù)雜和嚴(yán)重的要求書面解釋。對(duì)投訴事實(shí)，投訴處理人可采取補(bǔ)救措施，并將實(shí)施情況書面報(bào)告給總經(jīng)理。需要對(duì)投訴人進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，投訴處理必須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 投訴處理人向顧客解釋或通知處理結(jié)果。書面投訴的必須書面答復(fù)。顧客不滿意的按新投訴處理。 所有投訴記錄及投訴處理單均須送辦公室備案。 公司每年管理評(píng)審前應(yīng)分析一次投訴情況，必要時(shí)采取一些統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并考慮實(shí)施糾正與預(yù)防措施，按有關(guān) 程序的規(guī)定辦理 。 勤政、廉政制度 公司員工必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章制度，廉潔自律、公正嚴(yán)明、熱情盡職，維護(hù)合同雙方的合法權(quán)益，維護(hù)公司的榮譽(yù)。 公司員工必須具有崇高職業(yè)道德，不準(zhǔn)在監(jiān)理合同合約之外，以任何名義和借口向業(yè)主及承包單位索取錢物或要求安排吃喝與消遣性活動(dòng)。 不準(zhǔn)利用監(jiān)理關(guān)系接受單位贈(zèng)送的禮品、禮盒、紅包或安排吃喝與消遣性活動(dòng)。 不準(zhǔn)利用職權(quán)在工程監(jiān)理中玩忽職守、營(yíng)私舞弊、庇護(hù)偷工減料，損害工程業(yè)主利益。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 不準(zhǔn)出于私利，利用職權(quán)在工程監(jiān)理中對(duì)承包單位蠻加刁難、無理扣減工程造價(jià) 費(fèi)用。 不準(zhǔn)利用監(jiān)理關(guān)系，介紹施工隊(duì)伍和建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備從中謀取私利。 凡違反本規(guī)定的，視情節(jié)輕、重程度給予降薪、降職、免職直至開除的處分。 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理管理制度 一、圖紙會(huì)審制度 。專業(yè)會(huì)審一般是通知承包商自行組織，問題匯總后，在綜合會(huì)審中解決。 ，參加單位有質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)主代表及相關(guān)的施工單位、設(shè)計(jì)院和各專業(yè)監(jiān)理工程師等。 ，記錄整 理后參加各單位簽字蓋章后生效，作為正式技術(shù)文件，與施工圖有同等效力。 。 ，設(shè)計(jì)單位或有關(guān)單位應(yīng)及時(shí)解決。 二、施工組織設(shè)計(jì)審查制度 ，也是工程監(jiān)理的主要依據(jù)。 ，承包商連同標(biāo)書上報(bào)給建設(shè)單位，做為能否中標(biāo)的考核內(nèi)容（議標(biāo)方式除外，但必須有施工組織設(shè)計(jì)）。 ，要向建設(shè) 單位索取施工承包合同、施工圖紙和施工單位上報(bào)的施工組織設(shè)計(jì)（或直接向施工單位索?。?。 ： （ 1）工程概況； （ 2）工程項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃（或網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）； （ 3）主要分部分項(xiàng)工程施工方案或施工技術(shù)組織措施； （ 4）工程施工所須主要施工機(jī)具，實(shí)物工程量，主要材料數(shù)量； （ 5）勞動(dòng)組織與勞動(dòng)力動(dòng)態(tài)圖； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 （ 6）質(zhì)量保證體系及措施、安全施工保證體系及措施； （ 7）施工總平面圖。 分項(xiàng)工程施工方案與施工方法（技術(shù)、安全和經(jīng)濟(jì)是否合理）、施工進(jìn)度計(jì)劃及施工平面布置（施工水電、線路、交通、消防暢通、機(jī)料堆放合理）三個(gè)方面。 ，要先進(jìn)行專業(yè)審查，然后由總監(jiān)理工程師組織綜合審查，審查結(jié)果應(yīng)用書面形式通知設(shè)計(jì)、施工、業(yè)主等單位。 《施工組織設(shè)計(jì)或方案審批意見表》作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目監(jiān)理組織的檔案資料保存。 三、工程開工審批制度 １ .開工審批應(yīng)具備下列條件： （ 1）有建筑主管部門簽發(fā)的施工許可證。 （ 2）有規(guī)劃部門簽發(fā)的 建筑許可證 （ 3）有工程質(zhì)量監(jiān)督站核發(fā)的《有完備的施工圖或按組織設(shè)計(jì)規(guī)定分階段所必須具備的施工圖紙。 （ 4）工程質(zhì)量監(jiān)督登