【正文】 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到自己的目標； 試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔責任； 不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 雙方意識到沖突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更嚴重的問題。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方達到利益或目標。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 折衷： 介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標； 雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 合作： 對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注； 雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除； 通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 黃金法則： 你希望別人怎么對待你， 你就怎么對待他。 白金法則： 別人希望你怎么對待他， 你就怎么對待他， 他也就怎么對待你。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 對不了解的事物不要輕易下判斷 對沒有試過的事情不要說不可能 （背景） 最要命的是別人知道你 而你卻不知道你自己 ——盲點、盲區(qū) （約哈里窗口） 應設身處地去認同別人 認同別人才能取得別人的認同 （換位思考） 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 認同原則： ?你說得對 ?你說得很有道理 ?我能理解你的感受 ?你這問題提得很有水平 ?我也有過類似的想法 ?你這種想法很新穎 ?我還沒有從這個角度考慮過 ?沒錯，請繼續(xù)說 ?其實我們的目的是一樣的 ?我們很欣賞你這種提法 ?用目光認同對方 …… 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 贊賞原則： ?真誠、真實、由衷地 ?面對面稱贊到 ?有具體例證 ?把握度，有分寸感 ?說出對方的優(yōu)點 ?稱贊對方的成就 ?滿足對方的虛榮 ?向對方求助或征求意見 ?角度獨特 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評 使人知道什么是錯的， 但常常讓人不知道什么是對的； 表揚 直接告訴人們什么是對的， 盡管他可能不知道什么是錯的； 因此 表揚 比 批評 更直接、更有效。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評原則： 時機合適 先揚后抑 針對特點 含蓄暗示 實事求是 闡明道理 責人責己 教育鼓勵 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 三明治法： 認同、欣賞、關愛、幽默感 建議、批評 鼓勵、希望、信任、支持 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 命令與商量融為一體； 譴責、懲處與尊重、關懷融為一體。 （剛柔相濟、狐貍與刺猥 ——狐貍有千計；刺猥只一招） 不必要的話，不說； 必要的話，在必要的時候說。 （ KISS原則： Keep It Short and Simple ） 重要的事情要反復講； 反復的事情要簡單講。 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) “雄鷹”政策的計劃與實施： A、 “雄鷹”政策的原則： 英國專家的三“ T”原則 ——以我為主提供情況（ Tell your own tale） ——提供全部情況（ Tell it all） ——盡快提供情況（ Tell it fast） 加拿大 DOW公司原則 ——誠實第一，永遠誠實 ——同情心，人道主義 ——公開化，坦率 ——日夜工作 ——有預見性，不被動應付 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) “雄鷹”政策的主要原則： ——未雨綢繆的原則 ——快速反應的原則 ——真誠坦率的原則 ——人道主義的原則 ——維護信譽的原則 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) B、 “雄鷹”政策的計劃： ——事前危機調查和危機預測 ——確定重點溝通對象 內部員工、遇害者親屬、新聞媒介 ——做好危機管理方案 計劃、組織、反饋、控制、指揮、目標 ——做好危機溝通方案 ——危機溝通訓練 C、 “雄鷹”政策的實施： “戰(zhàn) 無 定 法、法 無 定 則” 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) 事例： 進入 2020年 5月以來，微波爐行業(yè)就像 “ ”以后的美國經濟一樣急劇下滑。不斷有消費者來電來信質詢格蘭仕： 使用微波爐到底有沒有害？ 據悉，緣由從 4月開始，全國眾多媒體紛紛刊登轉載了一篇《莫忽視微波爐的危害》的文章。由此導致全國微波爐行業(yè)的銷量與去年同期相比 下降 40%左右。 同年 7月格蘭仕被迫接招： 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) 亡羊補牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應還算積極主動，不過招數(shù)卻過于常規(guī)、單一，僅僅止于 “ 亡羊補牢 ” 。 但這一突然襲擊應該說也給格蘭仕的危機管理提了個醒，從中可領悟些什么？ 結構性危機 （功能性失調）：降低、減少損失與負面影響，即：亡羊補牢！ 偶發(fā)性危機 （缺乏征兆、誘發(fā)因素不定）：危機變契機、攻心為上（攻城為下）！ 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) 亡羊補牢的收獲： 一個預警機制： 兩點重新認識： 消費市場、競爭對手 三個行動契機 宣傳契機 消費引導契機 競合契機 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) 企業(yè)在經營過程中不會是風平浪靜的，防危機就需要建立預警機制，把危機事件潛在的巨大風險在最短時間內消除于萌芽狀態(tài)，不讓它廣泛擴散而影響銷售。 ——預警（機制） 在危機剛剛出現(xiàn)時，要建立有高層和公關、法律、傳媒、企業(yè)管理等專業(yè)人員參加的臨時危機管理組織，調查緣由、預測危害程度幾實施有效的信息控制決策。 ——人員（組織） 通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速 把危機事件的真相告訴公眾。并在必要的 情況下適時對公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機的最好方法和最有效的渠道。 ——媒體（溝通） 有效的化解沖突！ (危機與處理 ) 個案兩個： 問題的提出： 為什么我沒有反映或刺激 ?！ 結論