【正文】 生效日 期： 2020/2/1 共 4 頁 /第 1 頁 TYJX/QP— 502B 6 工作程序 質(zhì)量計(jì)劃的編制時(shí)機(jī) 本公司在下列情況下需要編制質(zhì)量計(jì)劃 : a. 試制新產(chǎn)品、采用新工藝或新材料； b. 合同中有特定要求； c. 其他現(xiàn)行質(zhì)量管理體系未能涵蓋的特殊事宜。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則 a. 質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理體系的一部分，是對(duì)質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充，不能與質(zhì)量管理體系的其他文件規(guī)定相矛盾； b. 編寫質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，必須符合質(zhì)量方針，并與質(zhì)量管理體系文件中其他內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c. 質(zhì)量計(jì)劃 中的有些要求可嚴(yán)于已有的質(zhì)量文件； d. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容； e. 視實(shí)際情況，可編制總體質(zhì)量計(jì)劃，也可編制采購(gòu)質(zhì)量計(jì)劃、過程質(zhì)量計(jì)劃、測(cè)量和監(jiān)控質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃的編制準(zhǔn)備 事業(yè)部接受新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目后，應(yīng)收集新開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目的相關(guān)資料，為編制質(zhì)量計(jì)劃做好準(zhǔn)備，并將相關(guān)信息傳遞到技檢部。 質(zhì)量計(jì)劃的編制評(píng)審 技檢部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系能否滿足新開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行評(píng)審 , 填寫“質(zhì)量管理體系評(píng)估 記錄”。 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 4 頁 /第 2 頁 TYJX/QP— 502B 技檢部根據(jù)對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的評(píng)估結(jié)果，策劃編制相應(yīng)的質(zhì) 量計(jì)劃。 經(jīng)評(píng)審 , 若現(xiàn)行質(zhì)量管理體系能夠滿足新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量要求 ,所需引用的質(zhì)量文件齊全 , 則可直接編制質(zhì)量計(jì)劃。 若現(xiàn)行質(zhì)量管理體系尚需補(bǔ)充部分質(zhì)量文件，方能滿足新開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目的質(zhì)量要求 , 則應(yīng)通知相應(yīng)部門 , 按《文件控制程序》的要求編制和發(fā)布所需文件。 質(zhì)量計(jì)劃編制完畢必須評(píng)審 a. 評(píng)審活動(dòng)由技檢部組織相關(guān)部門參加。合同環(huán)境下需將質(zhì)量計(jì)劃提供顧客評(píng)審； b. 評(píng)審主要針對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的適應(yīng)性、合理性和可行性等內(nèi)容進(jìn)行。 c. 評(píng)審過程由技檢部記錄存檔，并填寫“質(zhì)量計(jì)劃評(píng)審記錄表”。 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容 a. 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算方法； b. 確定相關(guān)工序和工藝流程； c. 確定不同的資源分配和職責(zé)權(quán)限； d. 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其他措施； e. 確定不同階段使用的文件化程序； f. 測(cè)量、監(jiān)控、驗(yàn)證手段和方法以及接受原則。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督、檢查和修改 各部門在貫徹執(zhí)行質(zhì) 量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)中 , 應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況、存在的 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 4 頁 /第 3 頁 TYJX/QP— 502B 問題等及時(shí)反饋到技檢部。 技檢部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況應(yīng)適時(shí)地進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，督促計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表”，反饋給有關(guān)部門。 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施過程中遇到客觀因素需要修改時(shí)，由技檢部根據(jù)反饋的情況按照《文件控制程序》的要 求進(jìn)行修改。 質(zhì)量計(jì)劃發(fā)布前必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量計(jì)劃的終止 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃完成后，它的作用即告結(jié)束，由技檢部按照《質(zhì)量記錄 控制程序》負(fù)責(zé)整理歸檔。 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃中某些有效的且具有通用性的特殊規(guī)定需保留時(shí)，技檢部負(fù)責(zé)提出書面報(bào)告給總經(jīng)理，將其納入質(zhì)量體系文件之中。 支持性文件 《文件控制程序》 TYJX/QP—401B 質(zhì)量記錄 質(zhì)量計(jì)劃 TYJX/QT50201B 質(zhì)量管理體系評(píng)估記錄表 TYJX/QT50202B 質(zhì)量計(jì)劃評(píng)審記錄表 TYJX/QT50203B 質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 TYJX/QT50204B 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 4 頁 /第 4 頁 通用公司質(zhì)量管理體系評(píng)估表 表碼： TYJX/QT50202B 編號(hào)： 主持人： 評(píng)估日期： 參加評(píng)估 人員： 質(zhì)量管理 體系標(biāo)準(zhǔn)模式： 體系 建立時(shí)間： 新開發(fā)產(chǎn)品 項(xiàng)目名稱： 體系評(píng)估 簡(jiǎn)述： 評(píng)估結(jié)論： 能滿足開發(fā)新產(chǎn)品項(xiàng)目要求 ,可直接編制質(zhì)量計(jì)劃 尚需補(bǔ)充部分文件 ,方可編制質(zhì)量計(jì)劃 不具備開發(fā)新產(chǎn)品項(xiàng)目條件 ,不適宜編制質(zhì)量計(jì)劃 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 日期： 日期： 萊州 XXXX 有限公司程序文件 生效日期： 2020/2/1 TYJX/QP—502B 質(zhì)量策劃控制程序 分發(fā)控制號(hào)： 受控狀態(tài)： 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 萊州 XXXX 有限公司程序文件 內(nèi)部溝通和顧客溝通控制程序 TYJX/QP— 503B 1 目的 組織的生存與發(fā)展 依存于顧客。與顧客進(jìn)行有效的溝通 , 是充分、準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提。為此 , 對(duì)與顧客在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的前中后 三個(gè)階段溝通的方式、內(nèi)容、內(nèi)部協(xié)調(diào)及結(jié)果的處理等方面 , 作出規(guī)定并實(shí)施 , 以確保滿足顧客的要求。 2 適用范圍 適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后三個(gè)階段與顧客進(jìn)行溝通，以及公司內(nèi)部的溝通。 3 引用文件 ISO9001:2020 第 章 管理 第 章 與顧客有關(guān)的過程 《質(zhì)量手冊(cè)》 第 章、第 章 4 定義 無 5 職責(zé) ISO9000 辦公室（主責(zé)） a. 負(fù)責(zé)與企業(yè)外部溝通及企業(yè)內(nèi)部上下之間的溝通； b. 負(fù)責(zé)對(duì)各部門溝通過程的協(xié)調(diào)管理； c. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)動(dòng)態(tài)方面的調(diào)查 , 建立適用的標(biāo)準(zhǔn) , 以及溝通所使用的技術(shù)文件和資料的準(zhǔn)備。 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 6 頁 /第 1 頁 TYJX/QP— 503B 事業(yè)部（協(xié)責(zé)） a. 負(fù)責(zé)與顧客的溝通； b. 負(fù)責(zé)與供方之間的溝通； c. 負(fù)責(zé)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的溝通。 各相關(guān)職能部門（協(xié)責(zé)） a. 負(fù)責(zé)利用溝通得到的資 料、數(shù)據(jù)和信息，作為改進(jìn)體系運(yùn)行、開發(fā)新產(chǎn)品的依據(jù)。 b. 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施溝通過程發(fā)生不合格項(xiàng)的糾正預(yù)防措施。 總經(jīng)理（主管） a. 負(fù)責(zé)對(duì)溝通內(nèi)容、溝通渠道、溝通方式、溝通時(shí)機(jī)、溝通改進(jìn)的決策。 b. 負(fù)責(zé)就質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行實(shí)現(xiàn)對(duì)外和企業(yè)內(nèi)部的上下溝通。 6 工作程序 為了準(zhǔn)確和充分地了解顧客的要求 , 必須與顧客進(jìn)行有效的溝通。溝通的內(nèi)容包括 : a. 有關(guān)產(chǎn)品信息； b. 口頭問詢、電話傳真記錄、合同或訂單的處理； c．顧客的反饋。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的溝通 技檢 部應(yīng)適時(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或用其它方法收集國(guó)際國(guó)內(nèi)同行業(yè)有關(guān)信息 ,如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量水平、采用新技術(shù)、新工藝、新材料情況等數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行分析對(duì)比，找出差距，并及時(shí) 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 6 頁 /第 2 頁 TYJX/QP— 503B 的在公司內(nèi)部傳遞 , 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和外部信息的溝通。 事業(yè)部通過各種形式 , 向顧客介紹產(chǎn)品、規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)以及交 貨期等內(nèi)容，使顧客了解公司的產(chǎn)品。 事業(yè)部每半年對(duì)顧客組 織一次訪問，充分了解顧客的需求和期望。 信息收集部門應(yīng)將收集到的信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理分析形成記錄，報(bào)告總經(jīng)理 , 并傳遞相關(guān)部門。 技檢部對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前與顧客溝通得到的資料、數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行評(píng)價(jià)和溝通，為開發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)。 評(píng)價(jià)的結(jié)果要形成文件和記錄，報(bào)告總經(jīng)理。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中的溝通 簽訂產(chǎn)品合同 , 是正式與顧客溝通的起點(diǎn)。對(duì)顧客要求，事業(yè)部在與顧客洽商后 , 根據(jù)實(shí)際情況 , 組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審 , 了解顧客的要求，分析公司的生產(chǎn)能力，確認(rèn)顧客的要 求后，方能簽訂合同。 評(píng)審結(jié)果應(yīng)按需要傳遞給事業(yè)部、技檢部、財(cái)務(wù)部，以溝通相關(guān)信息，作為生產(chǎn)計(jì)劃、物資采購(gòu)、技術(shù)文件和檢測(cè)手段準(zhǔn)備、發(fā)貨以及資金準(zhǔn)備的依據(jù)。 對(duì)顧客口頭的意見和要求 , 應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或交流之后 , 立即予以記錄，所有顧客的意見都應(yīng)記錄。 合同簽訂后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中 , 如果顧客對(duì)訂單、合同有新的要求 ,需要補(bǔ)充或修改時(shí)，應(yīng)以書面形式進(jìn)行溝通，經(jīng)商談之后，履行相應(yīng)的手續(xù)，包括必要時(shí)的評(píng)審。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度、包裝、交付、發(fā)運(yùn)等信息， 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 6 頁 /第 3 頁 TYJX/QP— 503B 由事業(yè)部及時(shí)與顧客溝通。公司內(nèi)部通過合同、合同評(píng)審、生產(chǎn)指令的實(shí)施、質(zhì)量策劃、測(cè)量和監(jiān)控、不合格控制、文件和資料以及生產(chǎn)和服 務(wù)運(yùn)作的管理過程來溝通。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中必須滿足顧客所有的要求。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后的溝通 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后，發(fā)貨之前，要以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的形式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容。 當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后 ,可能 有意見甚至抱怨。這些意見包括 : a. 發(fā)出的貨物中有不合格或不滿意的產(chǎn)品； b. 包裝不好或在運(yùn)輸中損壞； c. 交貨延誤； e. 證明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的質(zhì)量記錄不全或不充分； f. 附件不全； g. 其它。 事業(yè)部對(duì)每個(gè)意見都要進(jìn)行評(píng)估和分類 , 以書面形式報(bào)告經(jīng)理，同時(shí)將相關(guān)信息傳遞給技檢部。 事業(yè)部和技檢部對(duì)顧客意見逐條研究 , 制定措施并實(shí)施 , 以提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 , 增強(qiáng)顧客的滿意度，并負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 當(dāng)顧客抱怨、投訴或退回產(chǎn)品時(shí)，事業(yè)部會(huì)同相關(guān)人員 調(diào)查不合格發(fā)生情況，組織相關(guān)部門按《不合格品控制程序》評(píng)審、處置，制定和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)和項(xiàng)目，并將溝通、處置、改進(jìn)的情況及時(shí)報(bào)告總 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 6 頁 /第 4 頁 TYJX/QP— 503B 經(jīng)理，必要時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。 事業(yè)部應(yīng)記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及公司采取的措施和實(shí)施結(jié)果。 公司內(nèi)部的溝通 公司的質(zhì)量管理體系以及產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程，與公司員工的積極參與密切相關(guān)。為了實(shí)現(xiàn)公司 的質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)促進(jìn)各職能部門和各層次人員之間相互了解、相互信任、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以促進(jìn)活動(dòng)的開展、過程輸出的實(shí)現(xiàn)，提高過程的有效性。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施及其有效性，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)和完成情況以及實(shí)施的有效性，表現(xiàn)在： a. 適時(shí)地向員工宣傳貫徹質(zhì)量策劃結(jié)果 , 并分級(jí)宣傳貫徹質(zhì)量管理體系文件； b. 總經(jīng)理向員工傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)方面的要求； c. ISO9000 辦公室將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，制定措施并實(shí)施，跟蹤驗(yàn)證和評(píng)審?fù)瓿汕闆r； d. ISO9000 辦公室根據(jù) 總經(jīng)理的要求，適時(shí)地對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、相符性、有效性進(jìn)行審核和管理評(píng)審，找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。 總經(jīng)理應(yīng)通過各種例會(huì)（公司執(zhí)行經(jīng)理例會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、生產(chǎn)調(diào)度會(huì)），并適時(shí)地以簡(jiǎn)報(bào)、布告或其它形式將顧客意見通報(bào)全體員工，使他們意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)和工作，對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo) 未經(jīng)批準(zhǔn) 不得復(fù)印 生效日期： 2020/2/1 共 6 頁 /第 5 頁 TYJX/QP— 503B 而貢獻(xiàn)自己 的力量。