【正文】 用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3 職 責(zé) 工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。 采購設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。《設(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。 設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號：a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號為：I——* * *b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。編號為：II——* * *C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。編號為：III——* * *工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5 相關(guān)文件《采購控制程序》《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1 目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2 適用范圍適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計(jì)劃對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計(jì)劃應(yīng)對整個(gè)質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序1 目 的對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項(xiàng)等。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；d） 租賃價(jià)格等。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)要求評審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對于口頭定單（如電話報(bào)請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，、。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實(shí)施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通