【正文】 mgm 小組作業(yè) /促銷(xiāo)人員管理 Handling the Attitude Problem工作態(tài)度問(wèn)題 Situation 現(xiàn)狀 Action 你的行動(dòng) 40 他山之石 成功的銷(xiāo)售技巧 第一節(jié) 銷(xiāo)售定義、服務(wù)原則 第二節(jié) 基本銷(xiāo)售步驟 六步曲 第三節(jié) 銷(xiāo)售應(yīng)答原則、技巧 第五節(jié) “你會(huì)成功的” 致每一位促銷(xiāo)員 第六節(jié) 實(shí)踐銷(xiāo)售 41 一） 銷(xiāo)售定義、服務(wù)原則 銷(xiāo)售定義 — 口腔護(hù)理咨詢(xún)、產(chǎn)品推薦 通過(guò)提供口腔護(hù)理產(chǎn)品咨詢(xún)和推薦產(chǎn)品的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客和客戶(hù)需要的行為 服務(wù)原則 主動(dòng)熱忱 1． 主動(dòng)熱忱的平等服務(wù) 2． 提供滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù) 42 二） 基本銷(xiāo)售步驟 六步曲 ? 第一步 充足準(zhǔn)備 ? 第二步 迎接客戶(hù) ? 第三步 了解需要 ? 第四步 推薦產(chǎn)品 ? 第五步 聯(lián)鎖銷(xiāo)售 ? 第六步 送別顧客 43 第一步 充足準(zhǔn)備 ? 要求： – 面向顧客 – 以正確站姿等待顧客 – 經(jīng)常意識(shí)到顧客的存在 – 沒(méi)有顧客時(shí)，及時(shí)檢查并整理商品，但不可為此冷落顧客 – 不要閑談 ? 強(qiáng)調(diào)： – 正確站姿： 你的身體語(yǔ)言在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中也是很重 要的一環(huán)，它是一種特殊語(yǔ)言，如果不加 注意，會(huì)破壞你整體的形象，但如果體態(tài) 站姿優(yōu)雅，更增添你的說(shuō)服力。因此我們 要求我們的美容顧問(wèn)應(yīng)該有統(tǒng)一、正確的 站姿。 1． 雙腿自然垂直站立，不倚靠背柜， 雙手下垂于身前相握。 2． 挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑 。 44 第二步 迎接客戶(hù) ◆ 目光注視顧客 顧客來(lái)到促銷(xiāo)臺(tái)邊，銷(xiāo)售小姐應(yīng)該目迎表示歡迎，眼睛要看著對(duì)方的臉，這是尊重顧 客所必要的禮貌，使顧客感到被人重視而心情愉快，因此你能更隨意地與之交談。 ◆ 聲音柔和 、 親切 柔和親切的聲音能增加顧客的信任度 ， 同時(shí)也可以保持良好舒適的購(gòu)物環(huán)境 。 ◆ 使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞 要讓每位美晨產(chǎn)品或者路過(guò)我們產(chǎn)品專(zhuān)柜的客人都了解美晨的品牌 ， 因此我們規(guī)定要 使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞： “ 你好 ， 請(qǐng)看看美晨口腔護(hù)理產(chǎn)品 …… ” ◆ 促進(jìn)顧客輕松購(gòu)物 營(yíng)造輕松 ， 舒適的購(gòu)物環(huán)境 ， 能促進(jìn)顧客購(gòu)物 。 現(xiàn)今大城市的人總喜歡自己作主 。 當(dāng)顧客走近促銷(xiāo)臺(tái) ， 準(zhǔn)備選一種產(chǎn)品時(shí) ， 最好別打擾她 ， 不要追問(wèn) “ 要什么 ” ， 也不要冷淡顧客 ，總是適時(shí)的說(shuō)一句 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ， 顧客既沒(méi)有壓迫感 ， 又沒(méi)有被冷落的情緒 ，于是雙方交談融洽 ， 即使不買(mǎi)也皆大歡喜 。 45 第二步 迎接客戶(hù) ◆ 適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)贊客人 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候善意地稱(chēng)贊顧客，不要令顧客難堪。看到顧客的發(fā)型、服飾、皮包、鞋 子、小孩時(shí)，贊美幾句無(wú)形中讓她感到自己有眼光，有光彩，能改善你與顧客間的關(guān) 系，使她更容易接受你的推薦，但要切記，贊美要真誠(chéng)。 ◆ 重視每一個(gè)生意機(jī)會(huì) 不要因?yàn)榭腿说拇┲虬缍e(cuò)誤地判斷此人是否是我們的潛在的客人。要重視每一個(gè) 生意機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取每位路過(guò)或來(lái)到我們促銷(xiāo)臺(tái)的客人都能購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 ◆ 積極面對(duì)拒絕 大部分的促銷(xiāo)員在遭到拒絕后，往往便不再象剛開(kāi)始時(shí)一樣地?zé)崆榱?，這樣會(huì)給你的顧 客留下不專(zhuān)業(yè)的印象。切記不可給她看臉色，更不可惡語(yǔ)嘲諷。 46 第三步 了解需要 ◆ 觀察顧客身體語(yǔ)言： 你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主動(dòng)與你交流的，所以要設(shè)法了解她的需 要，從而可以找到楔機(jī)介紹產(chǎn)品。 ◆ 因人而異的溝通： 每個(gè)客人都有自己不同的個(gè)性，同時(shí)在與你交流中都會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要因人而 異地溝通，也就是見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話，而不應(yīng)千篇一律，跟每個(gè)人說(shuō)同樣的話。 ◆ 提開(kāi)放式問(wèn)題： 開(kāi)放式問(wèn)題指的是不讓顧客回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” ，而是要盡可能地使她與你多說(shuō)話，從而 你能了解她的現(xiàn)狀和需求 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需要： 顧客需要什么產(chǎn)品，不應(yīng)是你主觀判斷而得來(lái)的，而是要你通過(guò)了解，誠(chéng)心傾聽(tīng)她說(shuō) 話而得知的。因此，整個(gè)過(guò)程中應(yīng)耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需要， 并運(yùn)用禮貌用語(yǔ)（如：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、是的、對(duì)、這樣好嗎等等 ” ）。 ◆ 表示興趣： 在與顧客交流過(guò)程中，隨便表示出你對(duì)她所說(shuō)的很感興趣，以點(diǎn)頭、微笑，或者不時(shí) 地問(wèn)幾句： “ 是嗎 ”“ 對(duì)啊 ” 等表現(xiàn)出你的關(guān)心態(tài)度，使其有被尊重的感覺(jué)。 成功的前提：掌握客戶(hù)的需要 47 第四步 推薦產(chǎn)品 ◆ 針對(duì)性推薦 ： 美晨的產(chǎn)品規(guī)格繁多，即使同類(lèi)產(chǎn)品也有很多選擇，為了能讓顧客收到良好的使用效 果，今后再次購(gòu)買(mǎi)，成為美晨的回頭客，所以有針對(duì)性地推薦很重要。在介紹產(chǎn)品時(shí)， 針對(duì)顧客想達(dá)到的效果、使用目的及能承受的價(jià)格作推薦。 讓她感到美晨的產(chǎn)品有 很多，但這個(gè)產(chǎn)品是最適合你的 ， ◆ 抓住產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) ： 美晨的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)，無(wú)論是從配方，價(jià)格，還是效果等很多方面， 但最重要的是要 讓顧客在最短的時(shí)間里了解產(chǎn)品最主要的賣(mài)點(diǎn)。 我們推介的產(chǎn)品比別人的產(chǎn)品好，好在哪 里，即產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，要注意突出產(chǎn)品的效果以滿(mǎn)足顧客的需要，如果是明星產(chǎn)品，必 須闡明這個(gè)產(chǎn)品中最重要的成分或?qū)＠夹g(shù)及配方，擺出利益、作用、名稱(chēng)、說(shuō)明， 促成銷(xiāo)售。 成功的關(guān)鍵：了解你的產(chǎn)品 48 第四步 推薦產(chǎn)品 ◆ 介紹產(chǎn)品多種功能： 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因可能只有一個(gè)，價(jià)格便宜，效果好，質(zhì)量佳 …… ，但如果 說(shuō)你能讓顧客知道此產(chǎn)品除了這些好處之外，還有更多的優(yōu)點(diǎn)及作用，更廣泛的使用 范圍，這更會(huì)促使她下決心購(gòu)買(mǎi)，幫助銷(xiāo)售的達(dá)成，并且讓她對(duì)我們的產(chǎn)品及品牌更 有信心。從銷(xiāo)售的意義上來(lái)說(shuō)，美晨將擁有一個(gè)永久的顧客。 ◆ 讓顧客握住產(chǎn)品： 在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，往往會(huì)有一個(gè)習(xí)慣性的小動(dòng)作伴著整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，就是永遠(yuǎn)是 你握著產(chǎn)品，這種舉動(dòng)不僅讓顧客感到她是不被信任的，而且她對(duì)產(chǎn)品也沒(méi)有直接親 身體驗(yàn)，沒(méi)有一種擁有的感覺(jué)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，你拒絕她接觸并購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 因此，應(yīng)該讓顧客握住產(chǎn)品讓她去感受，去看，去決定。 成功的關(guān)鍵：了解你的產(chǎn)品