【正文】 通知人員簽字運(yùn)輸主管簽字運(yùn)輸人員簽字（二）貨物運(yùn)輸單收貨單位發(fā)貨單位收貨人發(fā)貨人傳真號(hào)碼貨物運(yùn)輸人聯(lián)系電話聯(lián)系電話貨物類別運(yùn)輸方式銷售促銷產(chǎn)品樣品贈(zèng)品汽運(yùn)鐵運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)貨物最遲運(yùn)抵時(shí)間： 年 月 日運(yùn)抵客戶（或倉(cāng)庫(kù)）名稱及地址名 稱地 址貨物指定簽收人姓 名聯(lián)系電話貨 物 清 單序號(hào)貨號(hào)貨品名稱單位數(shù)量12……相關(guān)說(shuō)明1．特殊貨物特點(diǎn)2．注意事項(xiàng)說(shuō)明等3．車輛說(shuō)明審核人：報(bào)貨日期： 年 月 日承運(yùn)車號(hào)： 預(yù)計(jì)車輛到達(dá)時(shí)間： 年 月 日發(fā)貨時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 經(jīng)辦人：（三）領(lǐng)油申請(qǐng)表編號(hào)： 申請(qǐng)日期： 年 月 日申請(qǐng)日期油類型領(lǐng)油量（L）用油車牌號(hào)領(lǐng)油用途領(lǐng)油申請(qǐng)人經(jīng)辦人（四）備件領(lǐng)用單編號(hào)： 領(lǐng)用日期： 年 月 日序號(hào)備件名稱數(shù)量領(lǐng)用原因安裝車輛牌號(hào)備注領(lǐng)用人調(diào)度員倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)辦人（五）費(fèi)用申請(qǐng)單編號(hào)： 填表日期： 年 月 日申請(qǐng)人所屬部門費(fèi)用使用日期 年 月 日～ 年 月 日費(fèi)用用途申 請(qǐng) 費(fèi) 用 明 細(xì)序號(hào)費(fèi)用名稱申請(qǐng)金額領(lǐng)款人1汽油/柴油費(fèi)用2食宿費(fèi)3過(guò)路/橋費(fèi)……合計(jì)領(lǐng)款人運(yùn)輸調(diào)度員部門主管財(cái)務(wù)經(jīng)辦人（六）運(yùn)輸記錄表運(yùn)輸起點(diǎn)運(yùn)輸終點(diǎn)運(yùn)輸起止時(shí)間 年 月 日 時(shí)～ 年 月 日 時(shí)逾期時(shí)間（天）逾期罰款運(yùn)輸里程運(yùn)輸重量噸公里短 損 情 況（噸）公路鐵路海運(yùn)空運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用獲賠金額裝卸費(fèi)用報(bào)損金額承運(yùn)者簽字備 注四、配送作業(yè)管理執(zhí)行工具（一）發(fā)貨通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日客戶名稱訂單號(hào)運(yùn)送目的地交貨日期貨物名稱貨物編號(hào)數(shù)量單價(jià)金額總價(jià)倉(cāng)庫(kù)辦理人配送部主管備注說(shuō)明填表人： 核準(zhǔn)：（二）送貨統(tǒng)計(jì)表月度：日期貨品名編號(hào)數(shù)量單價(jià)金額物品供應(yīng)狀況訂貨接單最遲抵達(dá)送達(dá)主管審核： 統(tǒng)計(jì)人：（三）退貨登記表編號(hào)： 登記日期： 年 月 日貨物編號(hào)名稱數(shù)量所屬?gòu)S商名稱備注經(jīng)手人簽章退貨原因主管審核： 填表人：（四）交運(yùn)物品清單運(yùn)單號(hào)碼： 起運(yùn)地點(diǎn)：貨號(hào)貨名包裝形式單位數(shù)量新舊程度重量體積（長(zhǎng)寬高）保險(xiǎn)價(jià)格備注托運(yùn)人（簽章）： 日期： 年 月 日承運(yùn)人（簽章）： 日期： 年 月 日說(shuō)明：凡不屬同一貨名、同規(guī)格、同包裝的貨物，在一張貨物運(yùn)輸單不能逐一填寫的，可填交運(yùn)貨物清單。第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識(shí)2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，一般可按照信用等級(jí)、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進(jìn)7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對(duì)各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對(duì)公司客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)評(píng)估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過(guò)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，并會(huì)同相關(guān)部門主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出問(wèn)題解決措施、方案《客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表》6．客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行討論并對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評(píng)價(jià)作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號(hào)： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶類型而定）外企民營(yíng)國(guó)有運(yùn)輸配送部運(yùn)輸需求滿足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時(shí)間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號(hào)： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時(shí)間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實(shí)客戶的信用（2）若允許通過(guò)往來(lái)賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來(lái)賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無(wú)專門負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過(guò)銷售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對(duì)客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對(duì)客戶展開(kāi)了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計(jì)劃（6）計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠4．配送時(shí)間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時(shí)的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運(yùn)輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報(bào)告、裝運(yùn)追蹤；結(jié)算問(wèn)題（3）個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無(wú)管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無(wú)建立當(dāng)客戶的投訴不能得到滿意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉(cāng)儲(chǔ)（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)（5）對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策8．客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對(duì)于客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對(duì)于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對(duì)于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問(wèn)事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容客戶評(píng)分結(jié)果內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果綜合得分評(píng)價(jià)人員好（10）一般（5）差（0）總分評(píng)價(jià)意見(jiàn)備注評(píng) 價(jià) 會(huì) 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說(shuō)明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，客戶評(píng)分結(jié)果與內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。（五）客戶服務(wù)改進(jìn)表填表人： 填表日期： 年 月 日序號(hào)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)前服務(wù)指標(biāo)改進(jìn)后服務(wù)指標(biāo)備注1運(yùn)輸需求滿足率2貨物及時(shí)發(fā)貨率3貨物完好送達(dá)率……客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理總經(jīng)理備注實(shí)施起止日期等內(nèi)容三、客戶投訴管理執(zhí)行工具（一）客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期 年 月 日受理編號(hào)投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見(jiàn)受理單位質(zhì)量管理單位營(yíng)業(yè)單位受理人： 審核人：（二）投訴處理報(bào)告表編號(hào)：