【正文】 種思想，即：簽單之后的客戶與未簽單的客戶同樣重要，從大局觀來(lái)講，滿意的客戶服務(wù)對(duì)公司的美譽(yù)度、口碑會(huì)有很好的提升作用，從個(gè)人來(lái)講，滿意的客戶服務(wù)同樣會(huì)帶來(lái)回頭客，增加自己的有效客戶資源。 設(shè)計(jì)師要保證每個(gè)工程下工地次 數(shù) 37 次，同時(shí)每次下工地，都要主動(dòng)的提前與客戶電話溝通，詢問(wèn)客戶對(duì)工地情況是否滿意，并解決實(shí)際問(wèn)題。 如果因?yàn)橹鞑膯?wèn)題導(dǎo)致客戶投訴或者退單，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任； 具體詳見《材料商合作等外圍關(guān)系服務(wù)細(xì)則》 當(dāng)客戶需要設(shè)計(jì)師為其提供主材服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)師要提前與客戶講明公司對(duì)購(gòu)買主材的規(guī)定，說(shuō)服客戶對(duì)所需主材列表統(tǒng)一購(gòu)買，盡量減少主材服務(wù)次數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。 當(dāng)客戶對(duì)施工過(guò)程中某處方案或工藝存有疑慮時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要通過(guò)正常渠道向公司反應(yīng)問(wèn)題，既不要維護(hù)工長(zhǎng)的利益，也不要偏袒客戶，做到處事公平、公正（例如：當(dāng)客戶需更改設(shè)計(jì)方案時(shí)，可先說(shuō)服客戶不做改動(dòng)，若客戶執(zhí)意要做改動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師要熱心的配合出設(shè)計(jì)圖紙，一定要有客戶簽字，以便施工隊(duì)施工）。 客戶始終是我們的上帝，所以與客戶溝通時(shí)，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度 ，客戶合理的意見我們一定要采納滿足客戶；不合理的一定要委婉拒絕。 不要亂承諾，一旦承諾客戶一定要守時(shí)守約完成。 1 如果設(shè)計(jì)方案好，而長(zhǎng)期沒(méi)有回頭客，那就是簽單之后服務(wù)有問(wèn)題。 設(shè)計(jì)師在簽單之后由于服務(wù)和溝通導(dǎo)致客戶不滿意投訴到公司，經(jīng)查屬實(shí)，并且已強(qiáng)調(diào)過(guò)或明文規(guī)定過(guò)，公司將處罰直接責(zé)任人（警告、通報(bào)批評(píng)、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、停單反醒），發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人承擔(dān)。 三、 設(shè)計(jì)師要把握“度”，即在什么時(shí)間收 設(shè)計(jì)費(fèi)，感覺一定要敏感。 在量房過(guò)程中才能增強(qiáng)溝通質(zhì)量，進(jìn)一步了解。 不要把是公司的目標(biāo)客戶群因?yàn)樵O(shè)計(jì)費(fèi)的問(wèn)題，在客戶沒(méi)有見到相應(yīng)東西還 在懷疑階段時(shí)，就輕意的收取，這樣必然失去客戶。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 30 頁(yè) 加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理的規(guī)定 為了營(yíng)造良好的施工秩序，維護(hù)公司的正當(dāng)利益，懲罰減項(xiàng)，鼓勵(lì)增項(xiàng)，特制定如下規(guī)定： 1． 施工圖紙是設(shè)計(jì)師與客戶充分溝通認(rèn)客戶可的，如在工程開工后出現(xiàn)減項(xiàng)，則追究責(zé)任人責(zé)任，若因施工質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致減項(xiàng)發(fā)生，扣除施工隊(duì)減項(xiàng)款的 20%，若因設(shè)計(jì)原因?qū)е聹p項(xiàng)，則視情節(jié)開具一般或嚴(yán)重過(guò)失單。 3． 公司工程增減項(xiàng)發(fā)生必須有客戶、工 長(zhǎng)、質(zhì)檢，設(shè)計(jì)師共同在場(chǎng)簽字方可生效。 5． 若工地增項(xiàng)，設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢知道而不上報(bào)的，則處以 100500 元處罰。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè) 派單流程補(bǔ)充規(guī)定 為確保簽單成功率，減少有效客戶資源流失，特做如下規(guī)定： 設(shè)計(jì)師要保質(zhì)保量的嚴(yán)格把控手中的每一個(gè)客戶資源，堅(jiān)決杜絕客戶資源的浪費(fèi)。 若是設(shè)計(jì)師原因，則設(shè)計(jì)師必須無(wú)條件服從店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理的二次派單，同時(shí)找出自身原因并立即調(diào)整，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。 公司每一位員工均有責(zé)任及義務(wù)做好公司成本資源的合理消化，若由于員工過(guò)失或故意行為而給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人賠償公司部分直至全部損失。 設(shè)計(jì)部經(jīng)理可以控制工程部分 優(yōu)惠 15%（管理費(fèi)、稅金不優(yōu)惠）、設(shè)計(jì)費(fèi)8 折的權(quán)力，要經(jīng)過(guò)和客戶長(zhǎng)談，反復(fù)堅(jiān)持談，才能動(dòng)用此權(quán)力，跟東易撞單的客戶 優(yōu)惠幅度較大的要上報(bào)批復(fù)后執(zhí)行， 設(shè)計(jì)師沒(méi)有任何優(yōu)惠的權(quán)利； 優(yōu)惠要采用工程統(tǒng)一的優(yōu)惠單。 二、 設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格控制自己的時(shí)間和時(shí)間管理，原則上設(shè)計(jì)師的時(shí)間分配比例如下： 以有效工作日為基礎(chǔ)，咨詢、設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)簽合同整體占有效工作時(shí)間的至少 60％ — 70％，設(shè)計(jì)師下工地、買主材占 20％ — 30％，其他為機(jī)動(dòng)時(shí)間。 設(shè)計(jì)師在處理工地和買主材的問(wèn)題上要學(xué)會(huì)集中和有效解決。 三、 設(shè)計(jì)師要正確對(duì)待自己的保底產(chǎn)值和目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)值，如果個(gè)人當(dāng)月完不成你的產(chǎn)值，就拖了部門 和公司 的后腿。 設(shè)計(jì)師的合同書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單的轉(zhuǎn)交程序 合同書必須在簽定的次日交到工程部，以便于產(chǎn)值的統(tǒng)計(jì)。 工程圖紙需在交底前 3 日交到工程部 2 份（含原件）以便于工程部及時(shí)派單及填寫開工單，客戶的圖紙由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。 若因設(shè)計(jì)師未及時(shí)上交圖紙、報(bào)價(jià)單或上交不齊 ,不能及時(shí)開工而造成的一切后果由設(shè)計(jì)師自 負(fù)！ 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 30 頁(yè) 設(shè)計(jì)師簽合同注意事項(xiàng) 為加強(qiáng)管理，區(qū)分客戶同公司的責(zé)權(quán)利，規(guī)范合同簽定的嚴(yán)密性，做如下通知： 設(shè)計(jì)師同客戶簽定合同時(shí)一定要內(nèi)容齊備。 設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁故意報(bào)低即低價(jià)切入，嚴(yán)謹(jǐn)故意少報(bào)、漏報(bào)，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 設(shè)計(jì)師要經(jīng)常學(xué)習(xí)公司政策，不明之處多問(wèn)部門經(jīng)理，不要自行其事。 沒(méi)有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓公司發(fā)生 損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理要做好把控，協(xié)助設(shè)計(jì)師做好時(shí)間管理，若因不合理安排所造成的一切損失，公司將 追究責(zé)任人責(zé)任。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 30 頁(yè) 私單的確認(rèn)及相關(guān)規(guī)定 為保持正常市場(chǎng)秩序，公司自即日起將對(duì)私單私扣做明確界定，同時(shí)做該項(xiàng)工作的專項(xiàng)整治。 特別注意杜絕如下情況發(fā)生 ： ① 設(shè)計(jì)師通過(guò)方法引導(dǎo)客戶跑單、拒單。 ③ 其他勸說(shuō)客戶明著不做，暗箱操作等情況。 工程竣工驗(yàn)收時(shí)，若公司圖紙中無(wú)此項(xiàng)目，而實(shí)物已制作又沒(méi)有確認(rèn)的增減項(xiàng)變更單，則該項(xiàng)制作視為私單。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 30 頁(yè) 外出登記管理 規(guī)定 設(shè)計(jì)師外出需到部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理處請(qǐng)假，說(shuō)明外出事由、地點(diǎn)及往返時(shí)間，經(jīng)部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可填寫外出登記。 設(shè)計(jì)部門批準(zhǔn)的外出人數(shù)不得超出部門總?cè)藬?shù)的 20%，由部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理把控。 職能部門所有人員外出（包括總經(jīng)理），只能為外出辦理公事，必須至人力行政部請(qǐng)假，說(shuō)明事由、地點(diǎn)及往返時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可填寫外出登記，否則一律視為無(wú)故曠工，執(zhí)行考勤制度。若公司發(fā)現(xiàn)非正常業(yè)務(wù)的接洽，則追究部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理及接洽人員的責(zé)任。 所有人員外出辦事必須按規(guī)定 到 批假部門請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出，同時(shí)做外出登記，登記項(xiàng)目不準(zhǔn)為空，否則給予登記人 20 元經(jīng)濟(jì)處罰，并且準(zhǔn)假人員也要在外出登記備注欄簽字確認(rèn)，外出人員只有 見到批假人員簽字后方可外出。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 30 頁(yè) 圖紙齊全與預(yù)交底制度的規(guī)定 為減少因圖紙不全，漏項(xiàng)、少項(xiàng)而導(dǎo)致的客戶不滿意或投訴的發(fā)生，自 即日 始，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師圖紙齊全及預(yù)交底制度要嚴(yán)抓，并嚴(yán)格執(zhí)行，若在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，未按公司規(guī)定執(zhí)行，則由責(zé)任部門責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。 公司明確規(guī)定，工長(zhǎng)開工前必須進(jìn)行預(yù)交底，在預(yù)交底工作中 ，工程部要嚴(yán)格審核圖紙是否齊全，報(bào)價(jià)是否漏項(xiàng)等，若有上述問(wèn)題發(fā)生，工長(zhǎng)不能正常開工 的，要求工長(zhǎng)必須將所有問(wèn)題項(xiàng)目列出，返回上一環(huán)節(jié)，至工程部經(jīng)理 處，由 工程部經(jīng)理 、設(shè)計(jì)部經(jīng)理共同監(jiān)督設(shè)計(jì)師必須將缺少項(xiàng)目補(bǔ)全，再進(jìn)行預(yù)交底，直至開工，在此環(huán)節(jié)中，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題追究哪個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任。 如果因?yàn)闆](méi)有在開工前預(yù)交底或交底不仔細(xì)，在正式交底日由于圖紙或現(xiàn)場(chǎng)實(shí) 際發(fā)生與報(bào)價(jià)不符等問(wèn)題引起客戶、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)之間的問(wèn)題，監(jiān)察部將給責(zé)任方部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)責(zé)任人（設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)）開具過(guò)失單，問(wèn)題嚴(yán)重者將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 工程部經(jīng)理 在審核圖紙時(shí)要通過(guò)報(bào)表形式列出每一個(gè)審核圖紙的相關(guān)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有關(guān)圖紙不齊全的問(wèn)題，則每周匯總審核的問(wèn)題上報(bào)監(jiān)察部，由監(jiān)察部開具處罰單，圖紙不全的每次不少于 30 元，尺寸沒(méi)標(biāo)注的不低于 20 元，數(shù)量少報(bào)的或低價(jià)切入的每 次 100 元，漏項(xiàng)的每次不少于 50元，未提及的其它項(xiàng)目每次 1030 元處罰，特別嚴(yán)重的追加嚴(yán)重過(guò)失并承擔(dān)損失。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 30 頁(yè) 員工參加公司活動(dòng)的考核辦法 為使公司每次組織的活動(dòng)能有效的達(dá)到活動(dòng)的目的，更多的積累客戶資源，有效利用公司成本，特制定如下考核辦法。 參加活動(dòng)的所有人員一定要有時(shí)間觀念，堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗，除非會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人有臨時(shí)性工作安排，否則一但離崗， 給予嚴(yán)重過(guò)失處罰。 參加活動(dòng)的人員一律不允許請(qǐng)假，按正常作息時(shí)間到崗，遲到、早退按正?？记谥贫冗M(jìn)行處罰。 參加活動(dòng)的人員一定要積極主動(dòng)接待客戶，積極發(fā)放公司宣傳資料，介紹公司市場(chǎng)定位、工作流程等。