客戶維護個人工作總結與客戶部經(jīng)理先進事跡材料匯編-閱讀頁
2024-11-23 02:39本頁面
【正文】 不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行(我們一定會做的更好：)將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾瑯O大地阻礙了高端客戶的維護工作?？蛻艋A信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對柜員的考核機制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進行嚴格考核。客戶要進行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。綜合業(yè)務素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。而不是我們有些新的業(yè)務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。我們?yōu)榇藢ｉT開辟了綠色通道。我們轉(zhuǎn)型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達到預期目標的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。知道這一消息后，她立即到該廠區(qū)走訪，了解到該廠需要大量的汽輪機油和抗磨液壓油，預計初裝就需要30多噸潤滑油。因此她主動跑了幾次物資部，都被采購員謝絕了。一聽這消息，她的心就更加著急，經(jīng)向領導匯報，決定先從車間主任用油需求者上著手做工作，要讓他們先了解長城牌潤滑油的性能，再逐步去做上層負責人的工作?？蛇@樣去廠里，人家肯定不接待。就這樣，在她的努力下，一個有組織的銷售團隊小組整裝待發(fā)。這時，她安排銷售團隊中的技術工程師和客戶方的車間主任進行了交談，對他們現(xiàn)在的設備使用油也進行了專業(yè)分析。接下來她又與物資部部長，副部長，采購員進行了交談，他們?yōu)樗恼\心所感動。這是她的誠心和能力為公司贏得了合同。大型用油工業(yè)企業(yè)，維護好將是公司長期穩(wěn)定的終端客戶，應視同戰(zhàn)略合作伙伴進行高度的關注和細心的維護，通過采取高層互動，分層次密切溝通和走訪，跟蹤其用油動態(tài)，保證油品質(zhì)量，保證穩(wěn)定的資源供應，售后跟蹤，提供技術指導，是取的客戶忠誠信譽的最好方法。二、客戶是上帝體現(xiàn)服務之星能力XX年5月份第一批潤滑油計劃20噸如期配送進廠，送油期間她多次到醋酸廠走訪用戶，關心用油的情況，CO制備車間鄭主任為6臺液壓設備選擇了68號機械油，他覺得憑他多年的設備管理，用這種潤滑油先做設備的頭期打壓潤滑能節(jié)省費用。6月14號星期天早上，她正在家給孩子做飯，手機響了，接到了客戶的電話：“陳經(jīng)理，快，我們用了68號機械油后設備管壁上結碳了，你們快來人看看吧”。經(jīng)過取了樣，她告訴客戶，不用急，她們大家一起想辦法，先找找原因。并就這一問題給CO車間和醋酸車間的技術人員現(xiàn)場開了個技術交流會。在處理完事情正要準備離開的時候，客戶追出門口說：以后有需求幫助你們還給以支持嗎？她笑著告訴主任，只要是你們需要的，一定做到你們滿意為止！三、洞悉人性彰顯優(yōu)秀員工優(yōu)勢近年來?？蛻艏瘓F駐地在離城有30多公里的地方，買藥非常不方便。兩天后，采購員痊愈了。這名采購員都及時告訴她，并把業(yè)務交給她來做，集團的兩大油庫全年輕油需求1000噸以上，客戶維護一直都很穩(wěn)定，這是與她的努力分不開的。為了和這個客戶搞好關系，她發(fā)揮性別優(yōu)勢，常去魏家找魏女士聊天，噓寒問暖，時間長了，魏女士把她當個大姐姐。經(jīng)過以上的努力，她與該用戶建立了信任，在辦理業(yè)務上雙方相處起來融洽多了，業(yè)務合作也
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