【正文】 起瓶、身體退出，請(qǐng)客人慢用。 ，保持托盤不穩(wěn)。（您好！請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？） 雙手拿瓶斟倒 ，單手無(wú)法操作。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 斟倒分量及注意事項(xiàng) 項(xiàng)目 內(nèi)容 斟倒分量 8 成滿。 2/3. 78 成滿， 23 成泡沫。 8 成滿。 斟倒注意事項(xiàng) 。 加熱后可用茶杯代替酒杯。 白葡萄酒的服務(wù)程序 步驟 規(guī)范 為客人拿來(lái)酒水。 準(zhǔn)備好冰桶（冰桶內(nèi) 1/3 冰， 1/3 水），口布、開(kāi)瓶啟等。 斟倒后左手拿一條干凈的口布隨時(shí)擦拭瓶口，完后拆口布并放回冰桶。 紅葡萄酒的服務(wù)程序 步驟 規(guī)范 為客人拿來(lái)酒水。 準(zhǔn)備好檸檬片、冰塊等物品。 ，方法是倒入 1/5 杯酒，并用手晃搖 35 下請(qǐng)客人品酒。 。 折花 內(nèi)容 要求 折花 a. 注意口布的衛(wèi)生，不潔或破損的口布不用。 c. 主人花型要突出。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單 ：“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？” ，菜譜第一頁(yè)打開(kāi)，右手拿菜譜左上方，左手拿菜譜右下方。 合適的推銷與介紹。 ，并記錄好點(diǎn)菜時(shí)間。確定點(diǎn)單完畢必須復(fù)述菜品、酒水一遍。 上菜服務(wù) 上菜的方法及擺放要求。 b. 空位可作為上菜口。 d. 不要從客人頭上或小孩身邊上菜。 b. 右手 小指先落桌面后將菜橫放。（有轉(zhuǎn)盤桌面） c. 身體 退 出一步，清晰報(bào)出菜名。 b. 右手小指先落桌面后將菜上桌，兩手小指先觸臺(tái)面后輕輕將菜放下，將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 擺放要求 a. 有轉(zhuǎn)盤的桌面將菜品均勻分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，不能超出轉(zhuǎn)盤，特殊情況可將第一道菜擺于轉(zhuǎn)盤中間，但要考慮到客人取食方便。 c. 整體擺放要求布局美觀，桌面無(wú)空盤，不疊盤，菜品搭配 講究美觀。 上菜的順序及要求 內(nèi)容 上菜順序 c. e. 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鄂式宴會(huì)上菜順序 彩盤→冷菜→熱炒→頭菜→大菜（葷素）→湯→點(diǎn)心（主食）→水果 擺放規(guī)律 （鵝）不獻(xiàn)掌 。 ，燃燒 35 秒后將火稍調(diào)小。 。 （注意事先向酒精槽內(nèi)倒入少許水），蓋好。 ，然后放好菜肴。 。 刺身菜肴類 。 。 需分派的菜肴 ，報(bào)菜品后禮貌征詢 客人是否可以撤下分派。 煲類菜肴 。 湯類 （鍋?zhàn)械龋┲校瑴妆砍摇? ，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背 面擋一下，可避免湯汁濺出。 “三蒸”上桌。同理另一圓籠放于右側(cè)，使之?dāng)[成三角形。 （ 2）提醒客人小心食用，以免燙嘴。 鮑魚(yú) 、叉，將泡好的菊花茶每位上桌給客人喝，給客人換上干凈的骨碟。 查器皿衛(wèi)生和有無(wú)破損如有及時(shí)處理。 ，征詢客人是否需要鮑汁泡飯食用，如有需要逐一派上。 油炸菜 ，檢查裝盤是否干凈，整齊，美觀，適當(dāng)修正其造型，因傳菜過(guò)程中容易變型； ，為客人介紹其吃法和跟料名稱； ，必要時(shí)直接為客分食。注意提醒客人，身體免疫力較差就不要喝，一定要帶酒喝下去 ，才有效果。 ，一般在最后才上，注意為客介紹。 “銀湖碧波”的操作方法 ，檢查裝盤衛(wèi)生。 片皮鴨 ，檢查裝盤衛(wèi)生。 3 只筷子。 生炊翅湯東星斑 ，檢查裝盤衛(wèi)生，提前將備好的暖湯座上桌。 分菜服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 清蒸全魚(yú)的剔刺（舉例：武昌魚(yú)） :骨碟一個(gè)，刀、叉、勺各一個(gè)；（在客人餐臺(tái)上進(jìn)行） 具放于魚(yú)菜旁，魚(yú)腹朝向自己，先將魚(yú)腹上配料用刀叉撥到盤的兩側(cè)。 。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，配料歸位，用勺澆汁，旋轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，請(qǐng)客人慢用。 全膀去骨 ：餐刀和叉。 ，將主、副骨剔出放于骨碟中。 ，上桌后請(qǐng)客人慢用。 。 。 ，將菜盤移向一側(cè)提醒 客人注意。 ，請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每一位客人盤中，余一份裝入骨碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。分菜時(shí)將“最艱”部分分派給主賓，每位分量應(yīng)相當(dāng)。 。 。 湯 類 菜 肴 分 派（ 余 湯 桌 上 分派） ，示意“您好！給您盛湯！”。 ，請(qǐng)客人慢用。 分菜（湯）的注意事項(xiàng) （湯）剔骨等，要注意衛(wèi)生，操作時(shí)不能面對(duì)菜肴說(shuō)話。 、不可擺放有危險(xiǎn)性的易耗品。 。 餐中 、骨碟等整齊擺放于備餐臺(tái)上。 、抽屜，不可長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)著。 。 “霧狀”時(shí)以口布擦拭。 以口布裹杯口放下，手不觸杯體。 2 開(kāi)始微笑， 1 米時(shí)開(kāi)始問(wèn)好同時(shí)準(zhǔn)備為客人拉椅。） ，準(zhǔn)備為主賓或女士拉椅示座。 布 20cm 左右即可（手握椅背的姿勢(shì)是手指朝下，手背朝外，握住餐椅的兩側(cè)）。 掛衣程序 程序 規(guī)范 向 幫客人拿衣服：“您好！我?guī)湍谩? 問(wèn)茶服務(wù) 程序 規(guī)范 站在客人椅后右側(cè)。 禮貌征詢用茶：“大家好！請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們有 **茶、 **茶。 ：“給您斟茶。 ：“請(qǐng)喝茶”。 “三件套”：骨碟、墊布、茶壺。 。 ，擺放于客人餐位右側(cè)，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)用香巾”。 。 巾 。 注： 。 時(shí)收走。 ，雙手拿口布，左手在前，右手在后將口布沿桌邊向前移（左腳在前，右腳在后）至客人膝蓋處為客人鋪上。 ，雙手拿著口布，左腳在前，右腳在后進(jìn)入 客人右側(cè)，沿桌邊移至骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。 雙手抽筷套（相對(duì)座位之間較寬） ，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端，將筷子倒入放在筷子底端的左手上，出左手將筷放好。 整理餐臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 整理餐臺(tái) 臺(tái)上擺有 10 寸墊碟的桌面，當(dāng)客人人數(shù)超過(guò)餐位時(shí)應(yīng)將墊碟全撤下。 。 提供刀叉服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1. 、刀、叉。 收回菜譜服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 收回菜譜服務(wù) 。 ， 則一定記得收回來(lái)。 ，以左手擋住火苗送至客人前。 ，應(yīng)重新打著火。 。 換骨碟服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 大廳服務(wù)時(shí)，骨碟內(nèi)有一半骨刺時(shí)應(yīng)更換，普包為 1/3 則換之，豪包則有骨刺即更換。 ，并帶上服務(wù)夾。 ，掉落骨碟等夾上托盤臟骨碟上。 逐一疊放，并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一只換上的骨碟上。 （盒）時(shí)留下的包裝，瓶蓋等雜物應(yīng)及時(shí)清除，不能留于酒水車上。 清潔桌面服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 清潔桌面服務(wù) 、整潔的進(jìn)餐空間。 酒杯應(yīng)撤下。 ，給人整齊的感覺(jué)。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤菜盤（餐位餐具）服務(wù) 步驟 細(xì)則 當(dāng)確定客人進(jìn)餐完畢時(shí)。 3. 4. 。 指引衛(wèi)生間服務(wù) 程序 規(guī)范 客人主動(dòng)詢問(wèn) 客人四處張望（“您好！需要幫忙嗎？”） ，直到衛(wèi)生間門口。 ，并最少陪客人走三步。拿收銀夾時(shí)注意時(shí)注意姿勢(shì)。 ，右手拿收銀夾中間：左手協(xié)助打開(kāi)，呈送至適當(dāng)位置，銷欠身?！? 如果有必要報(bào)出金額，則說(shuō)：“這是您的帳單，一共是 XXX 元“（根據(jù)實(shí)際 掌握）。 ：“收您 xxx 元，請(qǐng)您稍等。 找余額服務(wù) 程序 規(guī)范 將余額及發(fā)票放入收銀袋中并放于收銀夾中，平放于身前?！? ，禮貌說(shuō)：“謝謝！祝您今天愉快！” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 送別服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 送別服務(wù) ，拿衣服及包等物品，要提取客人注意有無(wú)遺留物品。 注意事項(xiàng) ，若你為其它客人服務(wù)則應(yīng)禮貌停止，選送別客人。 收臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 程序 收布件（口布、小毛巾）→收金器→收玻璃杯器皿收小件餐具→收大件餐具→換臺(tái)布→做地面衛(wèi)生→擺臺(tái) 注意事項(xiàng) 。 、部分燈等。 服務(wù)時(shí)發(fā)出的響聲影響到客人 內(nèi)容 方法 1. ，聲音過(guò)重。 ，骨碟滑落到桌面上。 4. 客人桌旁移動(dòng)餐具時(shí) 發(fā)出很大聲響。 立即向四周客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并及時(shí)處理。 你應(yīng)保持鎮(zhèn)定，要讓客人享受你的服務(wù)，而忘掉剛才的“小插曲”。 (3)用一塊干口布鋪蓋在摔碎玻璃處（有必要的話可用 (4)重新用杯為客人斟上酒水。 客人找你問(wèn)詢 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）停止手上的工作，微笑注視客人，聽(tīng)清客人的問(wèn)題。 （ 1）客人問(wèn)方向，應(yīng)最少指引客人走出三步。 （ 3）與客人交談盡量不談除工作以外的事情并注意保密。 （ 2）若你站著，則隨著客人的走近轉(zhuǎn)動(dòng)身體，以正面（不以側(cè)面）示客人。 （ 2）站立轉(zhuǎn)身時(shí)，目光跟隨客人，客人走過(guò)應(yīng)保持目光追隨至少 1 秒鐘時(shí)間。 (2)擺上餐具。 (4)詢問(wèn)主人是否加菜或酒水（依情面定） 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為兒童服務(wù)（ 5 歲以下兒童） 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 2）主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特別的兒童椅，得到認(rèn)可后應(yīng)立即準(zhǔn)備兒童餐椅，請(qǐng)客人將兒童抱到餐椅上，并系好椅子上的安全帶，以防止兒童滑落。 服務(wù) （ 1） 為其提供的飲料一定要準(zhǔn)備一個(gè)吸管。 （ 3） 當(dāng)客人 準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。 （ 2） 從客人談話中了解。 （ 1） 除積極向客人推薦可口菜肴外，注意向其推薦面條、稀飯一類的主食。 （ 3） 若客人需要就醫(yī)，向客人介紹我 店醫(yī)務(wù)室及附近的醫(yī)院。 若客人己休克，則不易主動(dòng)搬動(dòng)客人，應(yīng)協(xié)同其他顧客送客人離開(kāi)餐廳。 即刻為客人重拿一雙筷子。 菜（湯）汁濺到客人身上 程序 標(biāo)準(zhǔn) 立即向客人道歉 (湯 )汁 迅速拿一塊毛巾或口布讓客人擦去菜（湯）汁，并詢問(wèn)是否 燙傷，若有必要可將客人至醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人希望你能到酒店意外為其買煙（酒水） 程序 標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真聽(tīng)清楚客人要求，如有必要可簡(jiǎn)單將客人的要求復(fù)述一遍，確不可當(dāng)即回拒客人。 (2)告訴客人我店提供的商品是正規(guī)渠道購(gòu)得，質(zhì)量可以保證。 (4)盡量禮貌說(shuō)服客人在店內(nèi)購(gòu)買