【正文】 、 職責(zé)和權(quán)限 、 、 管理評(píng)審程序 質(zhì)量手冊 21 質(zhì)量方針 依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報(bào)總經(jīng)理 批準(zhǔn) 后予以定稿，發(fā)布。 2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳 a)管理者代表應(yīng)采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。 c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的 內(nèi)容進(jìn)行考核。 b)當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修訂。 2 范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理體制策 劃編制的文件。 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量策劃。 綜合辦公室 根據(jù)總的質(zhì)量目標(biāo) 組織建立各部門質(zhì)量目標(biāo) ，形成《 年度部門 質(zhì)量目標(biāo)》，下發(fā)各部門實(shí)施。 進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況時(shí)需進(jìn)行質(zhì)量策劃： a） 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c） 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。質(zhì)量策劃的內(nèi)容應(yīng)包括需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及本手冊第 10 頁 敘述的內(nèi)容。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策 劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。 2 范圍 適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。 管理者代表 a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b） 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； c） 確保在整個(gè) 公司 內(nèi)促進(jìn) 顧客 要求意識(shí)的形成； d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì) a） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范和管理制度； b） 負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的 質(zhì)量監(jiān)控和檢查 ； c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查 和最終審核 ； d） 負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制； 業(yè)務(wù)部 a） 負(fù)責(zé) 顧客 有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審； b） 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 顧客 的回訪和滿意度調(diào)查 ； c） 負(fù)責(zé)顧客意見、投訴的處理和反饋。 公司規(guī)定了各崗位人員的職責(zé)， 各崗位 的職責(zé)詳見《 崗位職責(zé)和 能力要求》。與 顧客 有關(guān)的溝通由 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)進(jìn)行。 5 相關(guān)文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 《 崗位職責(zé)和 能力要求》 6記錄 無 質(zhì)量手冊 26 管理評(píng)審程序 1 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 3 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。 綜合辦公室 責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的 資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 4 程序 管理評(píng)審計(jì)劃 每間隔 12 個(gè)月 至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、參加評(píng)審部門（人員）、評(píng)審資料和評(píng)審內(nèi)容。 a） 公司組織機(jī)構(gòu)、 服務(wù) 范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c） 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； d） 總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí)。 g） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 綜合辦公室 負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管 理者代表確認(rèn)。 管理評(píng)審會(huì)議 a） 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； b） 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。 會(huì)議結(jié)束后，由 綜合辦公室 根據(jù)會(huì)議的要求形成《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)視執(zhí)行。 質(zhì)量手冊 28 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，就執(zhí)行《文件控制程序》。 5 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施程序》。 《記錄控制程序》。 凡本公司所有 服務(wù) 所需資源均適用。 人力資源管理依據(jù)《人力資源管理程序》執(zhí)行。 工作環(huán)境 為使公司工作環(huán)境滿足需要， 綜合辦 公室 應(yīng)組織 對(duì)服務(wù)過程實(shí)施所需的環(huán)境進(jìn)行管理： 辦公場所應(yīng)配置充足的照明設(shè)施，適當(dāng)?shù)恼{(diào)溫和通風(fēng)設(shè)備。 本公司從 顧客 滿意的角度出發(fā)，編制以下的程序文件： ： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012021 對(duì)照條款 人力 資源 管理 程序 質(zhì)量手冊 30 人力資源 管理 程序 1 目的 對(duì) 影響服務(wù)符合性 的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 3 職責(zé) 綜合辦公室 a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負(fù)責(zé)組織編制各級(jí)各類人員的能力要求； b） 負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施； c） 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育； d） 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 總經(jīng)理 批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)各級(jí)各類人員的能力要求。 各部門負(fù)責(zé)人提出本部門各崗位人員的職責(zé)和任職要求； 綜合辦公室 組織編制《 崗位職責(zé)和 能力要求》，報(bào) 管理者代表 審批后，作為 綜合辦公室 選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 新員工培訓(xùn) 質(zhì)量手冊 31 a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工不斷學(xué)習(xí)、研究業(yè)務(wù)知識(shí) 、崗位技能，相互切磋，共同提高。 關(guān)鍵過程人員培訓(xùn) a） 關(guān)鍵過程人員的培訓(xùn)，由所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核； b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同 b， c） 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí) 到： a） 滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的重要性； b） 違反這些要求所造成的后果； c） 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b） 每年第四季度 綜合辦公室 組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃； c） 綜合辦公室 加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及 時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與 質(zhì)量手冊 32 其從事的工作相適應(yīng)。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年年底 綜合辦公室 應(yīng)到各部門了解其培訓(xùn)需求并依據(jù)其制定下《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。 各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培 訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 凡本公司所有服務(wù)均適用。這些過程中，一個(gè)過程的輸 出將直接形成下一個(gè)過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的 ， 參見下述文件 ： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012021 對(duì)照條款 實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序 與 顧客 有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 服務(wù) 過程控制程序 質(zhì)量手冊 34 實(shí)現(xiàn)過