【正文】 93 婚宴洽談 DTPRFamp。BPP94 A/0 1 長期 95 大型宴會洽談 DTPRFamp。BPP96 A/0 1 長期 97 宴會預訂設備清潔與衛(wèi)生保養(yǎng) DTPRFamp。BPP98 A/0 1 長期 99 申請婚宴餐券和會議餐券 DTPRFamp。BPP100 A/0 1 長期 101 客史檔案的錄入 DTPRFamp。BPP102 A/0 1 長期 103 早茶預定 DTPRFamp。BPP104 A/0 1 長期 105 部門領用物品、儲存物品與申購物品規(guī)范 DTPRFamp。BPP106 A/0 1 長期 107 會議檢查 DTPRFamp。BPP108 A/0 1 長期 109 結賬與送客 DTPRFamp。BPP110 A/0 1 長期 111 迎領客人程序 DTPRFamp。BPP112 A/0 1 長期 113 會議區(qū)域的衛(wèi)生標準 DTPRFamp。BPP114 A/0 1 長期 1 115 客人投訴的處理 DTPRFamp。BPP116 A/0 1 長期 117 茶歇的服務方法和擺臺 DTPRFamp。BPP118 A/0 1 長期 119 調播食品和低值易耗品 DTPRFamp。BPP120 A/0 1 長期 121 外賣茶歇的后臺準備 DTPRFamp。BPP122 A/0 1 長期 123 外賣茶歇的結帳 DTPRFamp。BPP124 A/0 1 長期 125 為習慣用左手 寫字的客人服務 DTPRFamp。BPP126 A/0 1 長期 127 服務過程中特殊情況的處理 DTPRFamp。BPP128 A/0 1 長期 129 布草使用流程 DTPRFamp。BPP130 A/0 1 長期 131 擦拭瓷器 DTPRFamp。BPP132 A/0 1 長期 133 熱紅茶的制作與服務 DTPRFamp。BPP134 A/0 1 長期 135 茶水灑在客人身上情況的處理 DTPRFamp。BPP136 A/0 1 長期 137 日常燈光、空調的使用標準 DTPRFamp。 ◇ 拿起電話后須先向客人問好 “您好”、“早上好” ，再通報你所在的部門和你的名字，并主動詢問客人要求。 記錄預訂內容 ◇ 詳細詢問客人預訂的人數，就餐時間，客人的姓名，電話，并如實登記，內容要準確。 ◇ 態(tài)度要和 藹， 語氣要耐心。 ◇ 通話要簡潔，清晰。 與客人協(xié)商 ◇ 遇到客人要求的就餐時間，餐位和服務項目與餐廳情況不符合時，須與客人進行協(xié)商。 ◇ 盡量尋求解決辦法，使客人滿意。 與客人道別 ◇ 語氣要禮貌。 ◇ 待客人掛斷電話后方可掛斷。 ◇ 預訂內容及時通報廚房。 ◇ 客人取消預訂后， 須在預訂本上清楚注明。為賓客提供合格、優(yōu)質的服務。 培訓時間 ◇ 2周。實際操作培訓： 1周（時間根據各崗營業(yè)時間安排）。 要求 ◇ 提前 5分鐘到場簽到、準備。無故不參加培訓并無請假者，視同曠工。 ◇ 部門概況及崗位設置。 ◇ 部門規(guī)章制度及上崗要求。 ◇ 配合部門餐飲預備隊，中餐專業(yè)技能及各類服務程序培訓。 ◇ 外賣培訓。 ◇ 跟崗培訓（會議、宴會、自助餐、西餐、中式零點、燒烤）。 1 （ 3）托盤使用程序 工作項目名稱：托盤使用程序 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 輕托（適用于中、小型托盤） ◇ 理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。 ◇ 托送：左手臂自然彎成 90度角，掌心向上，五指分開，自然彎曲可以放一個兵乓球，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。但托盤上下擺動的幅度不可過大。 ◇ 用另一只手護持，將盤托起到胸前，向 上轉動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。 1 （ 4）餐巾折花 工作項目名稱：餐巾折花 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 基本要求 ◇ 簡化折疊方法，減少反復折疊次數。 注意事項 ◇ 操作前要洗手消毒。 ◇ 操作時不允許用嘴叼、口咬。 1 ◇ 了解客人對餐巾花款式的禁忌。 ◇ 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。 ◇ 卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。翻拉花卉的葉 子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。 ◇ 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。 （ 5）鋪臺布 1 工作項目名稱：翻臺布 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 準備工作 ◇ 在鋪臺布前，要認真細致地對每 塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污跡，要予以更換。做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。 鋪長臺 ◇ 方法：鋪長臺一般由兩個以上服務員共同完成。 ◇ 標準：臺布正面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間 要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內，距離一致。 1 （ 6）圍臺裙 工作項目名稱：圍臺裙 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 程序 ◇ 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿的臺布上，每隔 15厘米用一個尼龍搭扣固定。 ◇ 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。 ◇ 臺裙的搞頭不可以留在主人位和主賓還有副主人位。 擺餐椅 ◇ 四人桌，正、副主位方向各擺兩只。 ◇ 八人桌，正、副主位方向各擺兩只，兩邊各擺兩只。 ◇ 十二人桌，正、副主位方向各擺三只，兩邊各擺三只。轉盤與餐桌同圓心。各餐碟之間距離均相等；湯碗擺在餐碟前面的左 1 側，相距 5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 ◇ 墊碟擺在筷子座的右邊，相距 5厘米。 ◇ 煙灰缸上墊碟，在正、副主位的右前方各擺一個。 ◇ 臺號牌擺在轉盤的正中央，方向朝正、副主位。 擺餐椅 ◇ 根據中式茶餐擺臺方法擺號餐椅。轉盤與餐桌同圓心。 ◇ 醬油碟擺在餐碟前面的右側，分別與餐碟和湯碗相距 5厘米。 ◇ 擺煙灰缸（同◇ 252 中式茶餐）。 ◇ 擺毛巾碟（同◇ 254 中式茶餐）。 ◇ 盆擺在轉盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。 圍臺裙 ◇ 根據圍臺裙方法掛好臺裙。 擺臺 ◇ 擺轉盤 ◇ 銀餐碟座擺在離桌邊 5厘米處，各銀碟座之間的距離均等；湯碗和醬油碟分別擺在銀碟座前方的左側與右側，三者相距各 5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 ◇ 甜酒擺在銀餐碟座中線的正前方；辣酒杯擺在甜酒杯的右邊，水杯擺在 甜酒杯的左邊，三杯成一直線。 ◇ 擺銀小菜碟座（同◇ 268 中式正餐的散餐）。 ◇ 銀毛巾碟擺在銀餐碟座左側， 距銀餐碟座 1厘米，離桌邊 15厘米。 ◇ 將宴會菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉 盤。 1 （ 10）擺臺過程中注意事項 工作項目名稱：擺臺過程中注意事項 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 注意事項 ◇ 擺臺操作前要洗手消毒。 ◇ 將轉盤放在餐桌中心位置。 ◇ 擺臺時動作喲啊輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。 ◇ 對 臺面做整體檢查，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。 斟倒時 ◇ 服務員側身站在客人的右側，上身微前傾，重心放在右腳上左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，使瓶口距杯口 5厘米并 進行斟倒，同時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰著杯口。 注意事項 ◇ 站在客人右邊按先賓后主的次序進行斟倒，切忌站在一個位置為左右兩位賓客斟酒 1 （ 12）白葡萄酒服務 工作項目名稱：白葡萄酒服務 工作項目執(zhí)行者： 工作項目步驟 程序及標準 準備工作 ◇ 準備好冰桶。 ◇ 將酒連同冰桶和冰桶架放到 餐桌旁。 ◇ 用酒刀將瓶口凸出部分以上的鉛封割開去除，用餐巾將瓶口擦拭干凈。 ◇ 拔出的瓶塞交給客人并請其鑒定認可。 ◇ 向品酒的客人酒杯中注入 1/5的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸。 斟酒 ◇ 斟酒時服務員須用右手握瓶，從客人右側按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主。 ◇ 酒瓶斟倒至酒杯的 2/3處。 ◇ 為所有的客人斟完酒后將酒瓶輕輕放回冰桶內。 ◇ 如不須加酒，待酒全部飲完后，將空瓶撤掉。 ◇ 從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈。 開瓶 ◇ 將紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認后于桌旁開啟。 ◇ 將酒鉆漫漫鉆入瓶塞內，輕輕將瓶塞拔出，用力不宜過猛，以防止瓶塞斷裂此過程中不能轉動或搖擺酒瓶。 品酒 ◇ 將已開瓶的酒向主人酒杯中注入 1/5的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，使酒與空氣充分接觸。 斟酒 ◇ 斟酒時服務員須用右手握瓶底的 1/按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后 1 主。 ◇ 酒瓶斟倒至酒杯的 1/3處。 ◇ 為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起放在餐桌上或旁邊的服務桌上，瓶口不許指向客人。 ◇ 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見，是否再準備一瓶。 （ 14）客人食品的服務 工作項目名稱：客人食品的服務 工作項目執(zhí)行者：服務員 工作項目步驟 程序及標準 取菜 ◇ 跑菜服務員負責從廚房取菜。 ◇ 核對制作完成的菜肴的數量，火候，特殊要求和所配的調味是否與訂單上的要求一致。 ◇ 將服務車平穩(wěn)地推回餐廳，確保湯汁沒有濺出，菜肴在盤中沒有移位。 ◇ 不得事先取回熱菜擺放于餐廳內。 上菜 ◇ 傳菜服務員協(xié)助當班服務員將放有食品的服務推至客人桌旁。 ◇ 上菜時用右手拇指根部卡住盤邊，從這和人右側順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主。 ◇ 向客人說明菜肴的名稱，同時取下所有客人菜肴上的保溫蓋。 ◇ 預?？腿宋缚诤?。 ◇ 說明汁和配料的名稱，并詢問客人調料放于盤中的位置。 服務鮮胡椒 ◇ 從客人右側服務。 ◇ 停止服務時，須輕敲胡椒磨的頂部，防止胡椒散落到盤外。 1 （ 15）領班日常工作檢查 注意事項 工作項目名稱：領班日常工作檢查注意事項 工作項目執(zhí)行者：宴會預定員 工作項目步驟 程序及標準 包廂檢查 ◇ 桌面上的餐具是否有不清潔或破損餐具、桌面是否有高低不平現(xiàn)象、椅子有無斷裂、不潔現(xiàn)象。 ◇ 工作柜物品配備是否齊全，工作柜桌面的清潔度。 ◇ 窗簾是否按規(guī)范拉好，有無污跡。 ◇ 地面是否有雜物。 ◇ 空氣的新鮮度如何。 ◇ 轉盤是否清潔、轉軸是否靈活。 包廂服務 ◇ 如有 2人服務一桌，一個做餐前準備、另一人需在餐廳門口迎領客人。 ◇ 客人入座后， 1分鐘之內需將筷套撤完。 ◇ 通往備餐間的門是否時刻關閉、 V6的門是否時刻關閉。桌面上的餐具是否有不清潔或破損餐具、桌面是否有高低不平現(xiàn)象、椅子有無斷裂、不潔現(xiàn)象。 ◇ 工作柜物品配備是否齊全，工作柜桌面的清潔度。 ◇ 窗簾是否按規(guī)范拉好，有無污跡。 1 ◇ 地面是否有雜物。是否按縱橫成一的擺設方法。 ◇ 客人入座后， 1分鐘之內必需撤完筷套、上茶、上開胃菜。 會議區(qū)域檢查 ◇ 2樓 2個小會議室只要有會議或宴會，公區(qū)區(qū)域的小吊燈都需啟（開關分別在 2個區(qū)域的客房服務間內）。 ◇ 會議室窗簾是