【新整理】服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料-閱讀頁(yè)
2024-11-20 06:49本頁(yè)面
【正文】 、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等服務(wù)承諾。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。,（4）、 我們應(yīng)當(dāng)以?xún)?yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭(zhēng)吵。 E—excellent 員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 V—viewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 C—creating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 E—eye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并 提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。 面對(duì)抱怨的客戶(hù)。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒(méi)有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來(lái)的?！?一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn),43,注意多快需要答案,44,步驟2分解問(wèn)題,邏輯樹(shù),問(wèn)題陳述,問(wèn)題/假設(shè)1,問(wèn)題/假設(shè)2,問(wèn)題/假設(shè)3,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,,45,邏輯樹(shù)的三種類(lèi)型,類(lèi)型,描述,推論的成份,首先定義問(wèn)題，再將問(wèn)題分成不同的部分,先給出解決問(wèn)題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè),列出關(guān)鍵問(wèn)題，使之能用「是」或「否」來(lái)回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問(wèn)題圖,利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹(shù)來(lái)找出問(wèn)題 邏輯樹(shù)的末梢以問(wèn)句形式結(jié)束,利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用,行動(dòng)、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,,是,否,46,推論式的邏輯樹(shù)舉例公共圖書(shū)館,圖書(shū)館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書(shū)刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來(lái)改善服務(wù)？,為什么業(yè)績(jī)變差？ 不采取行動(dòng)能否改變？,延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì)？,通過(guò)更好地選擇書(shū)籍/刊物能否改善業(yè)績(jī)？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī)？,圖書(shū)館書(shū)刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書(shū)館員工有改變嗎？ 圖書(shū)館的布置改變了嗎？ 圖書(shū)館的借閱程序有改變嗎？,晚上時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末提早開(kāi)館？,準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說(shuō)？ 不同的專(zhuān)題？ 更多的精裝而非平裝書(shū)？,目前圖書(shū)館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問(wèn)題的服務(wù)？,,47,切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問(wèn)題的價(jià)值,48,步驟3淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題,淘汰的問(wèn)題,問(wèn)題陳述,問(wèn)題1,問(wèn)題2,問(wèn)題3,,經(jīng)常反復(fù)推敲過(guò)程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿梭 使用80/20的思考方式 重點(diǎn)努力解決最重要的問(wèn)題 不僅要常問(wèn)“那又會(huì)怎樣”.而且還要問(wèn)你忘了什么 進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問(wèn)題4,49,步驟4制定詳細(xì)的工作計(jì)劃,問(wèn)題 從邏輯樹(shù)中最後一點(diǎn)(或「葉」)開(kāi)始 「重要議題」和「未解決議題」定義
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