【正文】 費(fèi)者的需求，銷售我們的綠色食品。另外，我們同時(shí)還在電視臺(tái)、報(bào)紙、公交車車體上面投放廣告來(lái)提高公司的知名度。 （ 2）員工培訓(xùn)：對(duì)超市內(nèi)所有員工進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)方面的理論培訓(xùn)，讓員工知道自己所負(fù)責(zé)的蔬菜、水果等食品的營(yíng)養(yǎng)成分，以及其分別適于和不適于哪些食品搭配使用；對(duì)超市 35 內(nèi)所有員工進(jìn)行 ―微笑、熱情、耐心 ‖方面的培訓(xùn)，讓員工始終謹(jǐn) 記顧客至上的原則，為顧客提供周到、耐心的服務(wù)，讓顧客感受到家的親切舒適。 （ 4）食品包裝及超市專用提袋：對(duì)于超市內(nèi)所有食品的包裝一律遵循綠色、環(huán)保、美觀的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，對(duì)顧客 購(gòu)買物品后所送的手提袋也選用綠色環(huán)保、樣式新穎時(shí)尚的布制提袋。 （ 6）顧客建議搜集機(jī)制：設(shè)立顧客意見(jiàn)搜集處，同樣由店員時(shí)時(shí)整理顧客的意見(jiàn)、建議，顧客可針對(duì)超市內(nèi)環(huán)境、食品種類、食品包裝、銷售人員儀表等各個(gè)方面進(jìn)行提議，對(duì)可行的意見(jiàn)進(jìn)行采納，并對(duì)所采納提議的顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)， 36 獎(jiǎng)品為超市所提供的現(xiàn)金 500元。 （ 2） ―水果拼盤大賽 ‖：超市每年定期舉辦一屆 ―水果拼盤大賽 ‖，邀請(qǐng)顧客和市民參加，大賽所需物品均有本超時(shí)提供，大賽所需水果均是本超時(shí)提供的綠色無(wú)污染水果。 大賽評(píng)委：大賽評(píng)委由本超 市的經(jīng)理、營(yíng)養(yǎng)咨詢師和熱心顧客組成。 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下： 表 6－ 3 營(yíng)銷活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 （ 3） ―蔬菜包裝設(shè)計(jì)大賽 ‖：超市每年定期舉辦一屆―蔬菜包裝設(shè)計(jì)大賽 ‖，邀請(qǐng)顧客和市民積極參加，大賽所需 37 物品均有本超市提供，設(shè)計(jì)對(duì)象主要是顧客日常消費(fèi)但難以攜帶的蔬菜類食品。 大賽評(píng)委：大賽評(píng)委由本超 市經(jīng)理和熱心市民組成。 通過(guò)這項(xiàng)比賽來(lái)宣傳超市的綠色、環(huán)保飲食的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)提高超市在市民心中的知名度，并與顧客保持交流互動(dòng)。 （ 5）舉辦綠色食品展銷活動(dòng)：公司創(chuàng)業(yè)初期經(jīng)常在專賣店前進(jìn)行綠色食品展銷，向人們推薦綠色食品，向人們介紹綠色食品，向人們宣傳綠色健康飲食 的重要性；公司發(fā)展壯大后邀參加全國(guó)性的各種大型綠色食品展銷會(huì)，以此來(lái)提高公司的知名度并擴(kuò)大銷量。 產(chǎn)品采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化 38 (1) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：綠康公司面向北京農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)，提供的是綠色、有機(jī)高標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)養(yǎng)、健康食品，面對(duì)市場(chǎng)上魚龍混雜的現(xiàn)狀，綠康將提出自己的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)、鮮度、農(nóng)藥零殘留量等一系列標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將高于國(guó) 家一般標(biāo)準(zhǔn)，更加營(yíng)養(yǎng)、健康。對(duì)于大部分日常產(chǎn)品，我們將直接從京郊經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的綠色、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地進(jìn)貨，而不是簡(jiǎn)單地從集貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)貨，以保證產(chǎn)品的高質(zhì)量；對(duì)于京外品種產(chǎn)品，我們將與信譽(yù)很好的綠色、有機(jī)專營(yíng)企業(yè)合作采購(gòu)，但本著 ―寧缺勿濫 ‖的原則，對(duì)于不符合綠康標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，我們寧可缺貨，也決不會(huì)采購(gòu)低于標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 (4) 采購(gòu)渠道：面對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量不一的情況，我們將建立自己的采購(gòu)隊(duì)伍，從生產(chǎn)基地或合作伙伴直接采購(gòu)。 (2) 出售產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化：綠康不僅對(duì)于采購(gòu)時(shí)要對(duì)產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)，對(duì)于由庫(kù)存到在售的產(chǎn)品也要再一次進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，以確保所有在售產(chǎn)品的質(zhì)量。這種高質(zhì)量的在售標(biāo)準(zhǔn)將保證產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)健康標(biāo)準(zhǔn)。這方面的工作主要由人事部部門來(lái)完成，人 事部門應(yīng)根據(jù)每位員工得個(gè)人優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)合理分派工作任務(wù)，做到 ―人盡其才，物得其用 ‖。綠康將根據(jù)公司的組織制度有效地安排人力資源的使用計(jì)劃。 應(yīng)聘方式與計(jì)劃 隨著公司的發(fā)展，公司要不斷地招聘新的員工，在各個(gè)工作流程都要求標(biāo)準(zhǔn)化，因而，企業(yè)對(duì)于員工的招聘 40 條件要求很高，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： 應(yīng)聘方式 應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn) 所有員工在上崗之前都要進(jìn)行技能培訓(xùn)，尤其是對(duì)一線銷售人員，公司更是加大培訓(xùn)力度。公司對(duì)員工要進(jìn)行定期培訓(xùn)與相關(guān)知識(shí)考核，以保證銷售人員為顧客提供高水平的服務(wù)。 員工職責(zé) 綠康是一家營(yíng)養(yǎng)服務(wù)型農(nóng)副產(chǎn)品零售企業(yè)，營(yíng)養(yǎng)服務(wù)是綠康不同于一般超市的特色文化所在。 對(duì)于一般消費(fèi)者：當(dāng)顧客來(lái)到綠康超市時(shí)，員工將主動(dòng)詢問(wèn)顧客關(guān)于飲食方面的問(wèn)題，并針對(duì)顧客的身體狀況、生活習(xí)慣等提出相應(yīng)的營(yíng)養(yǎng)建議，（如對(duì)于 IT 工作者由于其受電腦輻射的影響而提出多吃富含維他命 A、 B、 C、 D、 E的食物，而雞蛋、魚類、魚肝油、胡蘿卜、菠菜、卷心菜、紅薯等食物含維生素 A 等等），之后由顧客自行去挑選相應(yīng) 41 的產(chǎn)品，最后到出口付款。而會(huì)員的信息我們將采取分類的方法，每一位員工負(fù)責(zé)營(yíng)養(yǎng)需求相似的顧客，在顧客到來(lái)之前為顧客配備好可供選擇的相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)組合。綠康的宗旨與經(jīng)營(yíng)理念是 ‖一切為了消費(fèi)者的營(yíng)養(yǎng)健康！ ‖ 因而，綠康公司的企業(yè)文化將 ―以人為本 ‖。對(duì)內(nèi)，綠康營(yíng)造的是一種家庭般的人文生活環(huán)境，在公司看來(lái)，員工就是企業(yè)的主人，是企業(yè)最寶貴的資源，而非機(jī)械的工 作者；而在員工的理念里，為消費(fèi)者營(yíng)養(yǎng)健康而工作是一種對(duì)社會(huì)的責(zé)任，是一種高尚的職業(yè)，在綠康不是機(jī)械般地工作，而是每天都在為社會(huì)健康生活而努力，是自己生活的價(jià)值所在！對(duì)外，綠康則是一個(gè)營(yíng)養(yǎng)健康生活潮流的引導(dǎo)者與忠誠(chéng)服務(wù)者，綠康存在的終極目標(biāo)就是為社會(huì)的營(yíng)養(yǎng)飲食和健康生活而不懈努力！具體而言，綠康將從企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化等四個(gè)方面打造綠康獨(dú)一無(wú)二的品牌文化內(nèi)涵。主要反應(yīng)在以下幾個(gè)方面： (1) 環(huán)境衛(wèi)生方面：綠康公司將嚴(yán)格制定并執(zhí)行超市的環(huán)境衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度。 (2) 企業(yè)的 器具都將嚴(yán)格地符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)，在裝飾材料與保鮮器具的采購(gòu)上，即使在企業(yè)初期做不到采購(gòu)質(zhì)量最優(yōu)的產(chǎn)品，但我們也決不采購(gòu)損害環(huán)境與產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)品。 (4) 開(kāi)放文化：綠康是一個(gè)人文化的生活工作環(huán)境，在這里，員工 們將體驗(yàn)到敞開(kāi)式工作布局所帶來(lái)的部門透明 43 化辦工，這將使得信息流通、部門溝通簡(jiǎn)單而便捷。 行為文化 綠康公司以人為本的文化理念決定了企業(yè)行為文化的獨(dú)特性與先進(jìn)性。 (1) 產(chǎn)品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化流程。在農(nóng)副產(chǎn)品的采購(gòu)過(guò)程中，綠康將嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)規(guī)章制度，對(duì)任何不符合綠康質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)要求產(chǎn)品都要拒之門外，決不允許渾水摸魚的行為產(chǎn)生。 (2) 產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)化。所有產(chǎn)品都將嚴(yán)格執(zhí)行綠康相關(guān)的產(chǎn)品存放周期標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于超過(guò)存放期限的產(chǎn)品不管質(zhì)量是否有變質(zhì) 都一定要換掉，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì) ―產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)、保鮮 ‖的承諾與經(jīng)營(yíng)特色。 44 (3) 員工人文化服務(wù)關(guān)懷。這里，員工以自己營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)對(duì)所有顧客提供針對(duì)性的營(yíng)養(yǎng)飲食建議，而顧客將從員工熱情的微笑服務(wù)、禮貌的言談舉止和中肯有益的飲食建議中體會(huì)到綠康對(duì)消費(fèi)者真誠(chéng)的健康關(guān)懷。在公益活動(dòng)方面，綠康的企業(yè)使命是 ―為社會(huì)飲食營(yíng)養(yǎng)、生活健康而不懈奮斗 ‖。這將成為綠康的一種社會(huì) 責(zé)任，在引導(dǎo)健康飲食觀念的同時(shí)向社會(huì)展現(xiàn)綠康的營(yíng)養(yǎng)、健康的品牌文化。綠康的社會(huì)行為決不違背于社會(huì)文明、道德規(guī)范等。 制度文化是綠康著重打造的文化內(nèi)涵。綠康的制度文化將體現(xiàn)于組織與領(lǐng)導(dǎo)制度、產(chǎn)品與工作管理制度、人力資源管理制 度、工資與薪酬管理制度等方面。綠康公司的組織體系，除了傳 45 統(tǒng)的采購(gòu)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門外，公司還設(shè)立了質(zhì)量保鮮部、營(yíng)養(yǎng)健康服務(wù)部等特色部門。質(zhì)量保鮮部保障了超市在售出產(chǎn)品的質(zhì)量合格，營(yíng)養(yǎng)健康服務(wù)部為顧客提供個(gè)性化的營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)，是企業(yè)特色營(yíng)養(yǎng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)者。在產(chǎn)品流程方面，綠康對(duì)產(chǎn)品制定了一套自己的高要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并要求各部門嚴(yán)格執(zhí)行，將標(biāo)準(zhǔn)化形成制度，有效地保證了企業(yè)的 ―標(biāo)準(zhǔn)化文化 ‖的實(shí)現(xiàn)。 (3) 人力資源管理制度。公司的規(guī)章制度決不會(huì)令員工感到壓迫與難于執(zhí)行，員工有權(quán)利參于規(guī)章制度的修改與調(diào)整，以使之更加人性化。同時(shí)公司對(duì)于遇到特殊困難的員工將提供幫助，使他們感受到綠康人工作、 生活環(huán)境的溫暖。 (4) 工資與薪酬制度。在綠康進(jìn)行股份制改革之時(shí)，公司將對(duì)員工分配原始股份，使得每一位員工都休會(huì)到公司對(duì)員工的重視與關(guān)懷。 (1) 綠康的哲學(xué)價(jià)值觀。綠康的企業(yè)使命就在于她不僅向社會(huì)大眾提供更為安全、綠色、健康的標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)副產(chǎn)品，更為重要的是她將引導(dǎo)社會(huì)大眾營(yíng)養(yǎng)飲食、構(gòu)建健康生活新時(shí)代飲食觀念，并為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)而不懈努力。 (2) 綠康的企業(yè)精神。這里，每一位員工都將把自己的工作與顧客的健康緊密聯(lián)系在一起，當(dāng)他們開(kāi)始新一天的工作時(shí)，就會(huì)感到 47 自己又將渡過(guò)有意義的一天，因?yàn)樗麄兪窃跒樯鐣?huì)大眾的健康飲食而工作。 (3) 綠康的企業(yè)道德與思維方式。對(duì)內(nèi)將對(duì)員工實(shí)施人性化關(guān)懷，對(duì)外將盡一切努力履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。綠康產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是綠康品牌的重要生命線，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)大眾信賴品牌的保障。它們是綠康 ―綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康 ‖品牌文化的體現(xiàn)與擴(kuò)展。 ： 財(cái)務(wù)方面 : (1) 在資金的引進(jìn)方面 ,我們要向投資者說(shuō)明我們的創(chuàng) 48 意的新穎及廣闊的市場(chǎng)前景。而所有的這一切又必須向投資者說(shuō)明，使得他們能夠明白，綠色營(yíng)養(yǎng)的品牌所具有的巨大的內(nèi)在投資價(jià)值，從而對(duì) ―綠康 ‖進(jìn)行大膽的風(fēng)險(xiǎn)投資。同時(shí)，這也就決定了綠康 對(duì)投資者大規(guī)模的回報(bào)周期將相對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，而一旦綠康的品牌在市場(chǎng)上成功經(jīng)營(yíng)，其 ―綠色健康營(yíng)養(yǎng) ‖的文化理念深入消費(fèi)者的心目之中之后，企業(yè)就將渡過(guò)較為艱難的市場(chǎng)初期，從而實(shí)現(xiàn)大規(guī)模盈利。一旦企業(yè)在經(jīng)營(yíng)初期遇到了意想不到的困難導(dǎo)致其財(cái)狀況的惡化，那么綠康的再次融資必將受到相應(yīng)的影響，從而形 49 成了綠康的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模戰(zhàn)略的軟肋，對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大產(chǎn)生不得的影響。但農(nóng)產(chǎn)品的收購(gòu)又是大批量的，在檢測(cè)上不可能做到一一檢測(cè)，這對(duì)于綠康的抽樣檢測(cè)提出了技術(shù)上的高要求，要求檢測(cè)部門應(yīng)當(dāng)能夠做出高質(zhì)量的檢測(cè)水平。企業(yè)將引進(jìn)相關(guān)方面的人才，以保證進(jìn)入綠康經(jīng)營(yíng)范圍的農(nóng)產(chǎn)品能夠達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)綠康品牌的 承諾。這即是綠康技術(shù)上的挑戰(zhàn)。企業(yè)的管理層要具備相應(yīng)的信息管理水平，一方面及時(shí)應(yīng)變于市場(chǎng)需要的變化而對(duì)超市的貨 源供應(yīng)做出迅速調(diào)整，另一方面要采取信息技術(shù)，如采用類似于一般超市的條形碼出售方式，將超市出售的每一個(gè)產(chǎn)品及時(shí)地反應(yīng)于銷售管理部門的信息系統(tǒng)之中，及時(shí)地總結(jié)歸納出超市庫(kù)存量的變化及熱點(diǎn)產(chǎn)品的種類，以做到供貨及時(shí)而又不會(huì)產(chǎn)生過(guò)高的存貨成本。一方面要做到所列產(chǎn)品保持相當(dāng)?shù)臓I(yíng)養(yǎng)鮮度，另一方面要及時(shí)地處理即將過(guò)期的產(chǎn)品，以在最小的程序上減少企業(yè)的損失。要防止員工對(duì)于營(yíng)養(yǎng)搭配的有關(guān)知識(shí)一知半解，對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)養(yǎng)建議不切事實(shí)，而使得超市的這一特別服務(wù)失去其應(yīng)有效益，影響企業(yè)的發(fā)展壯大。 市場(chǎng)方面 (1)綠康對(duì)消費(fèi)者方面：綠康想要做成品牌，就必須向消費(fèi)者群體做大量的市場(chǎng)宣傳，使 消費(fèi)者接受其綠色健康營(yíng)養(yǎng)的飲食理念。而這里綠康的前期宣傳能否產(chǎn)生相應(yīng)的效果，在一定程度上影響著企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為企業(yè)成長(zhǎng)期的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)之一。由于農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)具有產(chǎn)品循環(huán)周期快的特點(diǎn)，這就要求供應(yīng)商能夠做到及時(shí)供貨，而一旦供應(yīng)商方面出現(xiàn)了問(wèn)題，比如遇到了自然災(zāi)害，或者是其它的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這將直接威脅到對(duì)綠康的敏捷供貨，使得綠康的超市產(chǎn)品不能做到及時(shí)更新，而失去大批顧客，威脅企業(yè)生存。一般情況而言，人們的飲食習(xí)慣是較為穩(wěn)定的，而一旦發(fā)生意想不到的問(wèn)題和災(zāi)害，人們的飲食習(xí)慣將出現(xiàn)重大調(diào)整。 管理方面：主要分為內(nèi)外兩方面 企業(yè)內(nèi)部管理上的風(fēng)險(xiǎn)： (1)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)成長(zhǎng)期，必將有一段艱難的時(shí)期需要企業(yè)全體員工齊心協(xié)力共同渡過(guò)。這就對(duì)企業(yè)管理者的工作提出挑戰(zhàn)，要求他們能夠有效地鼓勵(lì)員工，并建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，使得每一個(gè)員工能夠斗志昂揚(yáng)地投入企業(yè)的成長(zhǎng)事業(yè)。借鑒于中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題而曇花一獻(xiàn)，我們必須高度重視企業(yè)中管理出現(xiàn)的種種問(wèn)題，建設(shè)優(yōu)異 的企業(yè)文化，使全體員工同心協(xié)力，對(duì)企業(yè)的成就進(jìn)行永無(wú)止境的追求。商場(chǎng)變化莫測(cè)，農(nóng)產(chǎn)品銷售市場(chǎng)對(duì)于供應(yīng)商的及時(shí)供貨依賴性更強(qiáng)，而綠康要想打造更綠色營(yíng)養(yǎng)的品牌，對(duì)于供應(yīng)商的供貨又在此基礎(chǔ)上提出了更高的要求，從這個(gè)層面上來(lái)講，綠康與供應(yīng)商的關(guān)系顯得更為重要。 (2)與客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理上沒(méi)有做到位，而受到了消費(fèi)者的質(zhì)疑，繼而產(chǎn)生了連帶效應(yīng)，使得企業(yè)失去大批顧客的信任，從而陷入困境。所以，當(dāng)客戶對(duì)綠康提出質(zhì)疑或發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，企業(yè)的管理層要靈 活妥善地處理。以免因?yàn)橐恍╊櫩偷牟粷M而導(dǎo)致綠康與整個(gè)消費(fèi)者群體之間出現(xiàn)信任危機(jī)。 (1) 被同行競(jìng)相模仿從而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的風(fēng)險(xiǎn)。成功的企業(yè)總是不免為人所模仿，那么綠康就要采取相應(yīng)的措施防止競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的喪失。也只有這樣，綠康品牌的經(jīng)營(yíng)才能成功，才能不會(huì)因大眾的相互仿制而失去其獨(dú)特的文化內(nèi)涵。中國(guó)市場(chǎng)制度不完善，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)往往容易走上惡性競(jìng)爭(zhēng)的