銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查-閱讀頁
2024-11-19 04:23本頁面
【正文】 泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下四個層面：服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評估銷售是企業(yè)市場競爭的一線戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。同時能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。做神秘顧客的資格認證神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務評估者?、?客戶研究員?、?客戶服務研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場調(diào)研員/評估員?。成為神秘顧客需要具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。神秘顧客必備，但它卻是一項非常嚴肅的工作。“神秘顧客”調(diào)查的定義、作用及應用范圍“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關(guān)情況進行調(diào)查，如暗訪、拍照等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習慣和態(tài)度調(diào)查等項目的輔助調(diào)查，也可獨立開展?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。二是促銷活動執(zhí)行難。總部往往只能根據(jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性、保密性。往往通過一到兩個月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會對賣場管理有較大改觀。例如當發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓會對你的銷售起到助推作用。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場人員和銷售經(jīng)理對當?shù)氐牧闶凼袌龅念櫩蜆?gòu)成有清醒的認識，如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態(tài)度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣場資源的依據(jù)。1“連續(xù)執(zhí)行”對渠道問題會有較好的解決效果。[2]第五篇：神秘顧客調(diào)查價值神秘顧客調(diào)查價值神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。神秘顧客調(diào)查價值針對銷售部提高銷售執(zhí)行力；縮短營銷計劃執(zhí)行周期 ；終端人員銷售技巧明顯提高；顧客忠誠度、滿意度持續(xù)上升 ；終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。對客戶服務部的好處發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題；關(guān)注客戶服務中的細節(jié) ；提供客戶服務提高的建議 ；設(shè)計客戶服務發(fā)展的模
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