【正文】 工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等只能部門(mén)甚至高層管理者必備的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要，要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門(mén)是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門(mén)棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。要加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。二、語(yǔ)言與溝通技巧掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在說(shuō)話(huà)時(shí)注意做到：〈1〉言之有物；即說(shuō)話(huà)力求有內(nèi)容，有價(jià)值?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?〉言之有情；即說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話(huà)應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。（一）身體姿勢(shì)：站姿：站立時(shí)要端正。眼睛平視。坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（三分之二為最宜）放松平放。走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)大。決不可漫不經(jīng)心地一扔。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。使用良好的身體語(yǔ)言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話(huà)，跟和一堵墻說(shuō)話(huà)有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話(huà)。三、酒店培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，服務(wù)快。三聲，客人開(kāi)時(shí)有迎聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。五勤，眼，口，腳，手，耳勤。站立、行走的要領(lǐng):站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。如何進(jìn)行推銷(xiāo):首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一些知識(shí)，根絕服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷(xiāo)要把語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。希望老師們多提供寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)取最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來(lái)方便，也能為酒店帶來(lái)足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 問(wèn)題 解決方案引言20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢(shì)成為酒店幾乎列為首選的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。一、酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)謀取更大的利益，首先要依靠市場(chǎng)空間大小來(lái)確定市場(chǎng)可行性。在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國(guó)的旅游業(yè)市場(chǎng)雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場(chǎng)之一，有數(shù)據(jù)表明國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場(chǎng)發(fā)展到4000多萬(wàn)人次，入境旅游市場(chǎng)達(dá)到一億人次。旅游市場(chǎng)規(guī)模必然會(huì)隨之?dāng)U大，同樣會(huì)對(duì)酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)建立完善的電子商務(wù)體系。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問(wèn)題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售還有待時(shí)日。二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù) 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)的完成可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)進(jìn)行。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個(gè)平臺(tái)，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供B了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進(jìn)行選擇，只需確認(rèn)即可。對(duì)于游客而言，特別是對(duì)于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開(kāi)展必然會(huì)使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來(lái)了方便。（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度無(wú)形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品之前，由于空間和時(shí)間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而Internet可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且通過(guò)近似親身的體驗(yàn)增強(qiáng)了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。酒店中數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，為做好管理控制，就可以通過(guò)優(yōu)先決策方式來(lái)進(jìn)行。三、酒店電子商務(wù)中存在的問(wèn)題與不足隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)在酒店中已經(jīng)開(kāi)始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。（一）觀念上的差距一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為出租客房和床位是酒店的主要營(yíng)收收入。（二）對(duì)于電子商務(wù)其他功能利用率不高網(wǎng)上銷(xiāo)售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。而在目前來(lái) 說(shuō)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對(duì)與電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，相當(dāng)多的還是停留在建設(shè)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳等方面。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站開(kāi)展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強(qiáng)，過(guò)于簡(jiǎn)單。導(dǎo)致訪問(wèn)者獲得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者而言沒(méi)有任何意義。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。因?yàn)椴话踩木W(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會(huì)引起商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，對(duì)企業(yè)或者個(gè)人可能造成巨大的損失。（四）相關(guān)人才極其匱乏要順利的開(kāi)展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。作為酒店來(lái)說(shuō)要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問(wèn)題。（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運(yùn)作水平計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說(shuō)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參與不可能實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)化。由于電子商務(wù)對(duì)于旅游酒店中各種中介的專(zhuān)業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。酒店中電子商務(wù)開(kāi)展取得效果關(guān)鍵在于 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。同樣酒店員工對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。（四）加強(qiáng)信息管理，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時(shí)快速的更新。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對(duì)旅游者關(guān)心的問(wèn)題要有詳細(xì)的說(shuō)明，比如說(shuō)價(jià)格問(wèn)題。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時(shí)的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。當(dāng)前，以無(wú)線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。[1]王淑華．電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展[J]．遼寧師專(zhuān)學(xué)報(bào)，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹(shù)林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理[J]．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的對(duì)策[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國(guó)酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之路[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務(wù)概論[M]．北京：清華大學(xué)出版社，1999．