【正文】 述職報告篇一：前臺部述職報告 前臺部述職報告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，大家好。走過了忙碌而又不乏壓力的2013年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的2014.。一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設(shè)施得到了更新升級，前臺員工服務(wù)水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動，取得了以下主要成績：（1）房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質(zhì)逐步提高。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結(jié)合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學(xué)會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現(xiàn)錯誤的操作。（2）定期開展的員工培訓(xùn)，大家及時得到了新能量的補充。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓(xùn)，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用。進而良性發(fā)展。（1）就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%%，%，作為酒店前臺領(lǐng)班，作為前臺的員工，倍感壓力。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習培訓(xùn)，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。（2）在總臺衛(wèi)生質(zhì)量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。辭舊迎新，對2014信心滿滿，計劃滿滿： 首先，為使得我們的服務(wù)更加高效，在加強內(nèi)部溝通的同時，還應(yīng)該關(guān)注客人需求，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù)；其次，繼續(xù)我們的員工培訓(xùn)，而且要常常檢驗查收培訓(xùn)效果，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升細節(jié)服務(wù)的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務(wù)無微不至；再者，積極響應(yīng)和落實上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來；最后，要穩(wěn)定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓(xùn)流失率。2014喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅信，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量，喜鵲的2014是不平凡的一年，謝謝大家。凡事要做到最細。打掃衛(wèi)生也要細心，一個好的環(huán)境不僅使其中的人感到身心愉快，來訪人員的第一印象也會隨著干凈整潔上升一個層面。篇三：行政前臺工作總結(jié) 行政前臺工作總結(jié)自加入公司以來已經(jīng)差不多快一年的時間了。特別是在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下，我較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將我這快一年的工作總結(jié)如下：一、日常工作方面要把事情細節(jié)化、條理化、規(guī)范化。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付不過來，顯得手忙腳亂，心里也是特別的著急、煩躁，曾經(jīng)一度我對自己的能力產(chǎn)生了懷疑，感覺自己根本就不能把自己的工作做好。效率也就低了下來。只有永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行政工作。同時，規(guī)范化方面還需要加強，我也會在今后的工作中更加注意這一點。行政本身是一個服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)會溝通和團隊協(xié)作溝通，是一個人生存在這個社會中必不可少的一種能力。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。當一件事情發(fā)生時，很多情況下我在溝通時缺少積極性和主動性。因此，也浪費了一些時間，降低了工作效率。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前、負責到底的品質(zhì)。公司是一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。這就要求我們要有團隊協(xié)作精神。這點在工作中也深有感觸。二、加強自身技能和素養(yǎng)方面走出學(xué)校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。我也在工作中找尋不足，抓緊學(xué)習，培養(yǎng)自己的各項能力。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學(xué)習，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點的老師，每個人身上都有我值得學(xué)習的地方。三、工作成果與存在的問題現(xiàn)在對于前臺的各項工作我已經(jīng)能有條理的、冷靜的去處理。存在的問題（1）工作不夠精細化：前臺工作貴在精細，但有很多地方我還沒有做到這一點。這跟自己對任務(wù)和指示的認識、和自身對問題變通、行動都有關(guān)系。如一些文件的整理上，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。以上的問題我必會在今后的工作中加以解決。真的非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機會工作學(xué)習，不斷成長。在接下來的工作中，我一定會再接再厲，爭取做得更出色。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而發(fā)奮。一、前臺日常工作前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，20xx年4月入職至12月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自我買的設(shè)備自我買后讓物業(yè)師傅安裝。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。到目前為止累計訂票70張左右。還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認時刻，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個。辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本?？记诮y(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。三、其它工作在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。協(xié)助營銷部薛義明，與他一齊給客戶送禮品，制作標書等。四、工作中的不足采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自我以后多用心，多操心。臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一齊在室內(nèi)活動，給大家?guī)Ыo象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外戶外的效果，對于觸決這種狀況的辦法也還在思考之中。加強與公司各部門的溝通?；蛘咴诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)，簡要回答客戶的問題。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。xx個月中始終如一的要求自己。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學(xué)校。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習業(yè)務(wù)技能和理論知識。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。也許有人會問。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。征取更好的工作成績。我來公司已經(jīng)三個月了。在三個月的試用期里，我不僅學(xué)到了公司的規(guī)章制度，還學(xué)到了企業(yè)文化。這個職位不僅體現(xiàn)了公司的形象；也是外國客戶對公司的第一印象。我覺得，無論哪個崗位，無論什么工作，都是公司整體組織架構(gòu)的一部分，都是為了公司的整體目標而奮斗。前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印登記。一、上下班時整理好前臺的物品，檢查所有電器是否完好，電源是否關(guān)閉。前臺大堂永遠干凈大方。發(fā)現(xiàn)飲水桶數(shù)量不足時，請羅先生及時送水?？蛷d和前臺大廳宣傳冊不夠的時候，及時補充。如果前臺的物品壞了，比如:窗簾壞了，叫修理工來修；如果電話線有問題，請電信局幫忙。二、收到傳真時，要注意對方發(fā)給誰，詢問傳真內(nèi)容，以免收到垃圾信息，收到傳真時及時交給相關(guān)人員，檢查傳真是否丟失。傳真后，注意對方是否收到，是否完整清晰。收發(fā)傳真，復(fù)印件要登記。三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。第一次來訪，問對方姓什么，想找誰談話，了解客人的目的后通知相關(guān)負責人，包括是把客人留在接待大廳還是接待室，還是把客人帶到負責人的辦公室和接待室。把客人帶到座位上，倒茶，通知客人已經(jīng)通知了負責人。接待室夏天要有空調(diào)，冬天開放。四、轉(zhuǎn)接電話，注意禮貌用語，使用公司標準用語:您好！佛山邦普公司！之后問有什么可以幫到你的，問對方找誰，你姓什么，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。如果來電者是廣告、促銷、互聯(lián)網(wǎng)，這些都與公司無關(guān)，應(yīng)該拒絕。詢問李助理、于經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話；領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)打來的電話，可以親切問候。但是，我也有自己的缺點。為公司多做點。和責任。服務(wù)態(tài)度要好，接待客人要積累經(jīng)驗，給客人留下好印象。努力滿足每一位顧客。比如業(yè)余時間學(xué)禮儀和公關(guān)。也可以上梅連凱這樣的課，講的知識很實用。(3)加強與公司各部門的溝通。如果某個部門沒有人，會提醒打電話的人，可能有人的時候簡單說明，或者在自己能力范圍內(nèi)簡單回答客戶的問題，同時抓住適當?shù)臋C會宣傳公司。要保持公司門面的良好形象，不僅要注重自身形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有一種賞心悅目的感覺。是房務(wù)部銷售的排頭兵。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務(wù)水平，促進評定性星級復(fù)核圓滿完成是需要重點展開的工作。我將從以下四個方面展開工作：一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。而散客當中，上門散客只占x%不到，其余散客均為預(yù)定形式。經(jīng)詳細考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下：節(jié)省人力資源。減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評定性星級復(fù)核。在進行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。今年通過x的指導(dǎo)，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務(wù)形象。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯(lián)系x工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。三、打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè)行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案：外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習：管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到‘精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’?！爸鲃印笔腔疽庾R，“精細、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照，他們強調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念?！耙磺袨榱丝腿恕保痕`行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。店內(nèi)交叉培訓(xùn)：制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們計劃從班組內(nèi)挑選合適的12人進行換崗培訓(xùn)，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習。六年前我在x大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務(wù)時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進出酒店的都是客人。他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識、心理暗示等貫穿始終。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務(wù)。客戶拜訪做真誠：如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造最具競爭力的x前廳部。雖然前臺工作不是很復(fù)雜，但是也需要我們認真負責的去對待。打開前臺辦公室燈及前臺燈，開電腦打開科脈凌云系統(tǒng)，登陸自己工號。 9:45播放商場廣播曲目1，提醒各商家做好準備工作 10:00播放商場曲目2，提醒相關(guān)人員迎接顧客10:00—10:10一號主入口迎賓，標準站姿，面帶微笑，有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨花園城購物中心！” 10:30—11:00電話聯(lián)系當天金卡及以上生日會員，給顧客送上生日問候，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領(lǐng)取生日禮物。快速有效給顧客辦理會員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。晚班：15:30之前換好工作服，妝容得體。16:00—21：40負責前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達，重要事項認真記錄并轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見等），做到不遺漏，不延誤。打印，復(fù)印，傳真，咨詢，租借雨傘，充電寶，保持干凈整潔.21:45播放商場廣播曲目3，提醒顧客營業(yè)時間將至，感謝顧客的光臨。新的一個月對我們來說意味著機遇與挑戰(zhàn)。注意前臺及前臺辦公室的保潔，清潔。認真記錄，清點前臺禮品庫存。2. 處理好日常工作管理，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理。作為一名前臺客服工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識還有很多，在以后的工作中，我會努力像身邊的同事學(xué)習，進一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。感謝每一位同事對我在這段時間里工作的熱情