優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)-閱讀頁
2024-11-15 01:46本頁面
【正文】 服務(wù)文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹立以服務(wù)為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級檢查而擺擺樣子。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯效果，帶來不錯效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創(chuàng)意”。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。想對方之所想，急對方之所急。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機(jī)會，因為我們相信我們的表達(dá)能力，當(dāng)然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。創(chuàng)意，就是想法。快樂也是一天，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂的工作?？磥砉ぷ骱蜕睿娴氖且值煤荛_的。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。然而，這些哀怨都于事無補。不可否認(rèn)，有關(guān)部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。所以，服務(wù)既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。似水流年，韶華易逝。從服務(wù)管理、服務(wù)形象等9個方面進(jìn)行考評打分，、。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）組織推動有力有序。聯(lián)社于2008年三月二十六日下發(fā)了《天門市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年活動方案》，成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，指定了專人負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織實施。二是開展了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（二）服務(wù)質(zhì)量明顯提高。市聯(lián)社專門制定了農(nóng)信社員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)“1234”個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)全員高標(biāo)準(zhǔn)地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕大多數(shù)一線員工都能認(rèn)識到— 1 — 現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭，員工的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。如檢查組人員在營業(yè)部、岳口和陸羽信用社暗訪辦理業(yè)務(wù)時，臨柜人員均能做到耐心細(xì)致，熱情服務(wù)。（三）服務(wù)環(huán)境得到改善。通過檢查營業(yè)部、岳口和陸羽信用社等三個網(wǎng)點，營業(yè)大廳內(nèi)外都干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生較好。從檢查的3個網(wǎng)點來看，從省聯(lián)社組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，三個營業(yè)網(wǎng)點都能堅持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。通過檢查人員暗訪發(fā)現(xiàn)，營業(yè)部、岳口和陸羽信用社都能在規(guī)定的業(yè)務(wù)操作時限內(nèi)提前辦理完開戶、存款、取款、開卡、還貸、換鈔等業(yè)務(wù)。主要表現(xiàn)在以下六個方面：（一）服務(wù)管理落實不夠。從檢查的三個網(wǎng)點看，都只是在營業(yè)大廳設(shè)置了意見薄，但是對客戶的投訴沒有具體的落實意見。營業(yè)部、岳口和陸羽信用社網(wǎng)點崗位職責(zé)有的不全，有的沒有及時更新，有的未上墻。通過查閱員工學(xué)習(xí)筆記和信用社學(xué)習(xí)記錄，發(fā)現(xiàn)各地組織員工集中學(xué)習(xí)較少，且涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)記錄不多。四是未對外標(biāo)識營業(yè)時間。（二）服務(wù)形象建設(shè)不夠。檢查的三個網(wǎng)點中，有少數(shù)臨柜員工沒有堅持佩戴工號牌問題。被查網(wǎng)點的臨柜女員工有的沒有化淡妝、盤發(fā)的習(xí)慣，如營業(yè)部和陸羽信用社有個別女員工長發(fā)未盤發(fā)。一是未設(shè)置1米線。二是營業(yè)大廳便民設(shè)施不齊。營業(yè)大廳墻壁上有牛皮癬等。如營業(yè)部利率牌已壞未修好，岳口信用社無利率牌。一是沒有認(rèn)真堅持開展晨訓(xùn)晨會。二是微笑服務(wù)、站立服務(wù)、雙手接遞服務(wù)等行為在大多數(shù)網(wǎng)點一線臨柜員工中還沒有形成習(xí)慣。（五）服務(wù)語言運用不夠。檢查人員通過現(xiàn)場觀察和旁聽，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網(wǎng)點臨柜人員在與客戶交流的過程中未講普通話。被檢查的營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員接待客戶還存在“來無迎聲、去無送聲”、沉默無聲服務(wù)的現(xiàn)象。通過調(diào)閱錄像資料發(fā)現(xiàn)，陸羽信用社9月3日下午16點49分提前關(guān)門下班。四、下一段工作要求（一）加大整改落實力度。被查網(wǎng)點要對照檢查組提出的要求迅速整改。一是對轄內(nèi)信用社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外標(biāo)識沒有更新的，要盡快統(tǒng)一裝飾。三是加大對營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施裝備的投入，對照《湖北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊“八個一”便民設(shè)施。所有營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)大廳都要設(shè)置限時服務(wù)公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務(wù)宣傳資料（卡片）。（三）加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)力度。二是要組織干部員工反復(fù)學(xué)習(xí)省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班光盤，對照講授內(nèi)容，開展晨訓(xùn)、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務(wù)水平。（四）加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查力度。（五）加大先進(jìn)典型宣傳力度。
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