【正文】 能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說(shuō)是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說(shuō)了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺(jué)得這就是一種境界和坦蕩。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。二是開展了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：（一）服務(wù)管理落實(shí)不夠。一是未設(shè)置1米線。被檢查的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員接待客戶還存在“來(lái)無(wú)迎聲、去無(wú)送聲”、沉默無(wú)聲服務(wù)的現(xiàn)象。二是要組織干部員工反復(fù)學(xué)習(xí)省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班光盤，對(duì)照講授內(nèi)容，開展晨訓(xùn)、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務(wù)水平。所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳都要設(shè)置限時(shí)服務(wù)公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務(wù)宣傳資料（卡片）。（五）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用不夠。檢查的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，有少數(shù)臨柜員工沒(méi)有堅(jiān)持佩戴工號(hào)牌問(wèn)題。從檢查的3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，從省聯(lián)社組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能堅(jiān)持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）組織推動(dòng)有力有序?？鞓?lè)也是一天，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂(lè)的工作。因?yàn)橹挥袧M足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂(lè)。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。以往的金融業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，僅有的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營(yíng)水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。完善檔案管理制度。目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。當(dāng)客戶前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對(duì)僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對(duì)客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺(tái)為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。但是我們?cè)撊绾稳ダ斫獠⒔邮芩鼈?？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個(gè)過(guò)程，更需要一份胸懷。對(duì)于一個(gè)勇者來(lái)說(shuō)，不管別人曾經(jīng)怎么誤會(huì)她，她都會(huì)把那些誤會(huì)和委屈看作是前進(jìn)道路上必經(jīng)的磨練和動(dòng)力。人無(wú)完人，誰(shuí)都難免有疲憊的時(shí)候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當(dāng)工作需要我們無(wú)數(shù)遍機(jī)械地重復(fù)著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動(dòng)作”，日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們的眼神中也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個(gè)難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。各聯(lián)社對(duì)照《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的要求，擬定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并于今年7月20日聘請(qǐng)專家進(jìn)行了專題培訓(xùn)，分批次組織轄內(nèi)員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。一是客戶投訴制度不健全。如岳口和陸羽信用社檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)都未設(shè)置1米線。（六）服務(wù)紀(jì)律執(zhí)行不夠。三是全市農(nóng)信社干部員工自身要加強(qiáng)對(duì)省聯(lián)社有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)章制度、處罰條例的學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。四是規(guī)范營(yíng)業(yè)大廳宣傳設(shè)施，制作立式宣傳牌，避免亂貼亂掛。三是大部分農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)均未設(shè)置大堂經(jīng)理。一是掛牌上崗制度落實(shí)不夠。二是堅(jiān)持統(tǒng)一著裝。二、主要成效從檢查情況看，各地都能按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總體要求，做到了常抓不懈，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外形象、一線員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率等方面有了明顯提升。我們不愿碌碌無(wú)為，不愿當(dāng)一天和尚撞一天鐘。只有滿足，才會(huì)珍惜，只有珍惜，才會(huì)溫柔的對(duì)待我們擁有的一切，沒(méi)有絲毫負(fù)擔(dān)和壓抑。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過(guò)渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來(lái)，重視客戶的需求，研究客戶的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有