【正文】 務流程的規(guī)范與優(yōu)化服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質(zhì)量,激勵服務技術創(chuàng)新。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務的市場形象。公平的員工考核與獎懲制度的建立酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。酒店應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓對于企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。良好的餐飲服務是搞好酒店經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。五、加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理近20年來，全球經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈。在餐飲業(yè)營業(yè)業(yè)入中，從2001年的4 555..1億元。餐飲業(yè)入是酒店營業(yè)河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文業(yè)入的主要來源之一，但在我國西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營不善，而導致經(jīng)濟效益低下。餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營的生命線。實施“控制成本”戰(zhàn)略，實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標，是經(jīng)營管理的日的。在營業(yè)費用方面，盡量降低各種不合理的開支。要“多樣化與特色化”相結合。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢。六、酒店餐飲管理人才存在的問題企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。調(diào)查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業(yè)。餐飲結構不合理在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費者的需求。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結業(yè)于這類學校。人們認識上的誤區(qū)社會餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認為餐飲業(yè)知識含量低，不愿在此就職。這種人們認識上的誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費短缺。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。所以酒店餐飲管理要注重人才的培養(yǎng)。（一）從酒店外部來說高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。此外，還可以在高等職業(yè)技術學院中開設餐飲專業(yè)。為培養(yǎng)實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來設置課程。完善餐飲管理專業(yè)課程體系在開設有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應遵循“實用、夠用”的原則。有的學校出于對學生就業(yè)考慮，河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導游方向的課程，這種做法是不科學的。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。增加餐飲管理專業(yè)的課程實踐《教育部關于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實踐教學在教學計劃中占較大比重。在實踐教學方面，要做好校內(nèi)實訓與校外實習相結合，很多學校的做法是:每學期都開設一到兩門專業(yè)課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景。如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務，并經(jīng)常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時間來進行學習并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機?？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發(fā)揮應有的作用。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員