【正文】 位操作=流程前臺(tái)接待的工作流程1． 訂房程序2． 接待有預(yù)訂的客人程序3． 接待無(wú)預(yù)訂的散客程序4． 一般客人轉(zhuǎn)房程序5． 客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理6． 延遲退房程序7． 有預(yù)訂客人的留言處理程序8． 處理“逾時(shí)未走房”程序9． 客房參觀程序10． 排房程序11． 檢查RC單程序12． 晚班打印報(bào)表程序13． 客人留言處理程序14． 控房程序15． 客人預(yù)訂后確認(rèn)程序一、訂房程序接待客人訂房的要求時(shí)，要以友好、親切的聲調(diào)及專業(yè)的態(tài)度問(wèn)清楚客人的協(xié)議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時(shí)間、所需的房間類型、數(shù)量及付款方式后，報(bào)以其協(xié)議的房?jī)r(jià)，并詢問(wèn)訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，在訂房較緊張時(shí)期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號(hào)碼（小靈通、手機(jī)等），并告訴客人其房間的保留時(shí)間。嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無(wú)房開(kāi)等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。把訂房?jī)?nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。把訂房單按不同的日期歸檔存放。通過(guò)人名，協(xié)議公司等查訂房。檢查客人的資料是否已填完整。用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺(tái)主管可視信用情況決定給予免押入住。鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心。熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類型及價(jià)格。請(qǐng)客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對(duì)保證填寫完整。制作房卡，報(bào)客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇?。四、一般客人轉(zhuǎn)房問(wèn)清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價(jià)格太貴、樓層高低、房間種類等）。收回客人原先住的鑰匙，將新的鑰匙交客人；如果客人打電話來(lái)要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李生顧客人轉(zhuǎn)房。若房?jī)r(jià)有變動(dòng)，要請(qǐng)客人在轉(zhuǎn)房單上簽名確認(rèn)。五、客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理不論客人續(xù)住或是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來(lái)定。在有房情況下可答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該是否被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。更改電腦輸入的日期、房?jī)r(jià)、重新制做房卡。交于房卡客人。在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。七、有預(yù)訂客人的留言處理在接到有預(yù)訂客人留言時(shí)，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時(shí)把留言紙附于訂單上。八、如何處理“逾時(shí)未走房”與原定當(dāng)天離店而又沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)訂，同時(shí)提防客人走單。檢查入住登記單與電腦是否統(tǒng)一離店日期核實(shí)。若房間是有預(yù)訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉(zhuǎn)到同房類的房間內(nèi)存放，盡量安排同一樓層?？腿嘶氐旰蟠_認(rèn)日期后更改電腦離店日期，若行李轉(zhuǎn)了房間，要重新收回客人房卡并給客人新的房卡；客人若入住時(shí)交押金，要繼續(xù)通知收銀補(bǔ)交押金；如客人不交的應(yīng)通知前臺(tái)主管、大堂副理作處理。若客人在入住時(shí)提出要預(yù)先參觀房間，需請(qǐng)示大堂副理同意后再帶客人參觀。參觀完畢后，應(yīng)及時(shí)通知客房部進(jìn)行重新檢查房間內(nèi)物品的擺放是否讓客人翻亂，并及時(shí)處理。如客人特別要求，無(wú)煙房或指定某房間應(yīng)當(dāng)盡量為某安排。十二、晚班打印報(bào)表程序1：00~3：00am左右開(kāi)始打印報(bào)表，由晚班人員仔細(xì)檢查電腦中與RC單是否相符，如有出入須與經(jīng)手同事確認(rèn)清楚。十三、客人留言處理程序如客人不在房間，需在留言單上詳細(xì)注明來(lái)訪者姓名、公司名、電話、留言內(nèi)容、接留言的時(shí)間、接留言的經(jīng)手人，將留言單白色一聯(lián)裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。客房不緊張的情況下，可超訂2~3間E、D房，酌情免費(fèi)升級(jí)。（在訂房緊張的情況下，在上午10：00AM與客人第一次確認(rèn)）。處理銷售部下發(fā)的預(yù)訂單了解會(huì)議信息，并下發(fā)到禮賓部。檢查核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)訂信息，做好預(yù)訂準(zhǔn)備工作。為客人辦理?yè)Q房，加床續(xù)住等手續(xù)。按規(guī)定填寫，錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單。認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班資料。1認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性和準(zhǔn)確性。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。）1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。1員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。2每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。2嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。2做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。第2篇：酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。接受和處理預(yù)訂信息。熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。1認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。第3篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開(kāi)。負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。第4篇：前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)認(rèn)真仔細(xì)地完成每天的日常工作，做到無(wú)投訴。熟悉業(yè)務(wù)，端正態(tài)度，服務(wù)于園區(qū)業(yè)主、住戶，樹(shù)立業(yè)主、住戶是“上帝”的思想，保證不同每位進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)人員發(fā)生沖突、矛盾。負(fù)責(zé)會(huì)所室內(nèi)人員、物品、衛(wèi)生的管理，并做好相關(guān)服務(wù)工作。自我培養(yǎng)廉潔無(wú)私的品德，正確樹(shù)立自己的人生觀、價(jià)值觀，做好前臺(tái)的收銀工作，絕對(duì)保證按即行價(jià)格，按時(shí)按人收取費(fèi)用，保證開(kāi)單、收銀無(wú)誤，絕對(duì)相符。做好各項(xiàng)物品的管理，登記并檢查好外借、內(nèi)還的物品，嚴(yán)格按照即定程序辦理。1做好公廁、浴室內(nèi)無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。1做好厲行節(jié)約，降低成本，合理開(kāi)、關(guān)所有燈具。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。做好會(huì)議紀(jì)要。負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。做好公司宣傳專欄的組稿。做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。1管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。1統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。1接受行政主管（番禺行政主管）分配的臨時(shí)工作。預(yù)約客人的預(yù)約時(shí)間，并通知預(yù)約員工作好準(zhǔn)備工作；持卡消費(fèi)客人，接待員工將客人送到相應(yīng)部后，拿客人消費(fèi)卡到前臺(tái)領(lǐng)取顧客資料表交服務(wù)員工，以便服務(wù)員工更好地為客人服務(wù)；接待顧客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務(wù)；協(xié)助其他部門搞好接待工