顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)共五篇-閱讀頁(yè)
2024-11-09 23:42本頁(yè)面
【正文】 陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。對(duì)零售客戶(hù)貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。零售客戶(hù)在這個(gè)范圍內(nèi)所訪(fǎng)銷(xiāo)的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道公開(kāi)內(nèi)容（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶(hù)，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。卷煙銷(xiāo)售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(hù)（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶(hù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）?？蛻?hù)合理定量按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶(hù)執(zhí)行特殊化貨源投放。一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶(hù)歷史同類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。禁止以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。1實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶(hù)分類(lèi)，與零售客戶(hù)商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶(hù)商定總量的5%10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷(xiāo)量，保障客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。1順?shù)N品牌（滿(mǎn)足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。1實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。（按8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶(hù)；以700條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶(hù)。第二類(lèi)是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷(xiāo)售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。合理調(diào)整大戶(hù)卷煙供應(yīng)量對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷(xiāo)售下線(xiàn)和批發(fā)行為的“大戶(hù)”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類(lèi)客戶(hù)對(duì)其他小客戶(hù)的輻射能力，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷(xiāo)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。按客戶(hù)實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷(xiāo)售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。五、訂單采集規(guī)范訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)盈利水平。（2）從公司角度看，客戶(hù)經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話(huà)訂貨成功率。（3）從客戶(hù)角度看，客戶(hù)經(jīng)理要做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶(hù)著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正成為零售客戶(hù)心中的“經(jīng)理”人。及時(shí)與電話(huà)訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶(hù)能按時(shí)接到電話(huà)、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。真實(shí)錄入零售客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶(hù)真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶(hù)需求。電話(huà)訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話(huà)訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。做好零售客戶(hù)信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶(hù)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)貨源公開(kāi)投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開(kāi)投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開(kāi)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任?，F(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿(mǎn)意；三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿(mǎn)意，部分客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格偏高。五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶(hù)所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日
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