【正文】 電爐、電飯鍋等電熱器具和大功率辦公電器設(shè)備。若發(fā)現(xiàn)以上情況要立即加以制止，防止發(fā)生火災(zāi)事故。如有故障或損壞應(yīng)及時報請工程部修理。，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。，一旦發(fā)生火災(zāi)事故時，要忠于職守，迅速、沉著引導(dǎo)客人疏散到安全地點，并積極進行火災(zāi)撲救工作。，不準(zhǔn)將易燃、易爆等危險品帶入配電房。嚴(yán)禁堆放雜物。熟悉消器材的使用方法。嚴(yán)格交接班手續(xù)。，神態(tài)異常等情況的賓客，要特別注意，避免發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。，要及時查房，清點客房內(nèi)的物品，消除隱患，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要及時上繳。，不得遺失，嚴(yán)格按照規(guī)定使用萬能鑰匙。三十、倉庫防火安全制度，并根據(jù)制度的要求，經(jīng)常進行安全檢查。危險物品要專庫存放，嚴(yán)禁與其它物資同庫混放。，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離。切斷電源，并將門窗關(guān)好。三十一、廚房防火安全制度1． 工作人員進入廚房進行點火操作之前，應(yīng)先檢查灶具是否有漏氣（漏油）現(xiàn)象。消除 室內(nèi)的可燃?xì)怏w后，方可點火操作。、關(guān)。不得用濕手或鐵器等導(dǎo)電物品去開、關(guān)。，關(guān)閉總供氣閥門和灶具閥門。無關(guān)人員不得入內(nèi)。4．正確使用電器設(shè)備，經(jīng)常檢查電器設(shè)備、電源線路情況，發(fā)現(xiàn)故障或不安全因素要及時報請專業(yè)人員修理，消防隱患。（三十三）、動火安全管理制度，必須到賓館安全保障部辦理動火證。動火前要做到“八不”，動火中要做到“四要”，動火后要做到“一清”。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動火。（4）、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未將殘存的油質(zhì)洗刷干凈不動火。(6)、凡儲存有易燃、易爆物品的倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆的危險不動火。（8）、未配有相應(yīng)的滅火器材不動火。（2）、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患時，要立即停止動火。（4）、動火人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行安全操作規(guī)程。（三十四）、員工更衣室管理規(guī)定、打鬧、下棋、打撲克、躺臥睡覺等一起娛樂性活動。，不準(zhǔn)將易燃易爆等危險物品放入室內(nèi)，更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 不誰懸掛、擺放任何私人物品，違者予以沒收。、浴室時應(yīng)講究衛(wèi)生。，不得私自移動、調(diào)整、調(diào)換更衣柜。員工更衣柜使用管理制度員工入館時，發(fā)給每人一個更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內(nèi)處整潔。三、員工不得私自調(diào)換、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。五、員工不得在柜內(nèi)存放現(xiàn)金、手機、BP機等貴重物品。八、員工離店時，須在一周內(nèi)辦理離店手續(xù)，并將更衣柜鑰匙交后勤中，否則，人事部、安全部、后勤部共同將對柜內(nèi)物品全權(quán)處理。五．財務(wù)現(xiàn)金、物資管理制度，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時匯報并妥善處理。，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。，必須將現(xiàn)金、支票上交財務(wù)部專門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｓ玫耐犊畋ｋU箱內(nèi)，鎖入專用保險柜。財務(wù)人員去銀行取送現(xiàn)金、支票等，要有專人護送，路遠(yuǎn)的，要有專車接送，并有安保部人員護衛(wèi)。、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。，所放的備用金不能超出規(guī)定的限額，鑰匙專人攜帶。財務(wù)部的任何人員不能私配保險柜鑰匙，不能將保險柜的密碼外傳。、物資及易耗品盤點工作，在財務(wù)部人員的參與監(jiān)督下，使用部門及財務(wù)簽字確認(rèn)，以報表形式上交總經(jīng)辦，相關(guān)物資的破損應(yīng)附有明細(xì)記錄，包括客人、員工賠償單據(jù)、自然損壞等內(nèi)容，將破損率和消耗率控制在合理的范圍以內(nèi)。，如發(fā)現(xiàn)資金不符或被挪用，應(yīng)立即上報部門負(fù)責(zé)人，并給予考核處理。對于酒水提成及開瓶費等供貨商的獎勵，相關(guān)部門須提交具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門造表，行政辦公室審核，財務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，員工簽字領(lǐng)取。、挪用酒店資產(chǎn)，前后場串通做假賬、不做帳等，損害酒店利益。，其它與外界合作、采購 協(xié)議等相關(guān)方面的合同，均需報請酒店批準(zhǔn)簽訂。、電腦、PDA系統(tǒng)、解碼器等設(shè)置個人密碼，個人U盤和移動硬盤嚴(yán)禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人有責(zé)任每月不定期地進行設(shè)備檢查，行政辦公室、總經(jīng)理室有權(quán)每月進行抽查并進行考核到部門。七．安全衛(wèi)生制度第一章總則第一條：為了加強酒店的消防、治安的保衛(wèi)工作，維護飯店內(nèi)部運轉(zhuǎn)程序，確保住店賓客，全體員工生命財產(chǎn)的安全和接待服務(wù)工作的順利進行，根據(jù)《南京市機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位治安保衛(wèi)工作條例》的規(guī)定，特制定本細(xì)則。第三條：酒店各部門都要把消防、治安保衛(wèi)工作納入領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，與接待服務(wù)，經(jīng)營銷售工作同布置，同考核、同獎勵。第二章責(zé)任 第五條：總經(jīng)理責(zé)任，加強對企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，部署重大的保衛(wèi)工作。，組織有關(guān)部站定期或不定期的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及時采取措施限期整改。，定期組織本部門進行安全檢查，對查出隱患要逐件登記，采取措施，限期改整，并及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。定期開展活動，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。，保護好現(xiàn)場，組織人員搶救，積極提供情況，配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理及善后工人。并采取措施，不讓其他逃跑或保護好現(xiàn)場。，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，力戒驚慌，立即拔電話“0”，通知話務(wù)員，清楚地起火部位和燃燒物品，若火情緊急，就近打破“手動報警器”報警，迅速使用附近的消防設(shè)施滅火在火勢不能控制時，沿堅緊急出口通過安全通道疏散，在疏散時，首先要照顧老幼病殘引導(dǎo)客人。2．認(rèn)真查驗證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信，培訓(xùn)生，實習(xí)生以及其他臨時住店的工作人員憑臨時出入證。4．本酒店職工上下班時間一律不會客，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后到傳達(dá)室會客。，服務(wù)周到有問必答。，應(yīng)及時采取果斷措施，制止和排除，并立即報告。第十一條：防火安全危險品管理制度《消防工作條例》和《倉庫防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，防止發(fā)生各種事故。，使每個職工認(rèn)識到酒店消防工作的重要性，會使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進店前必須經(jīng)過消防教育。，不準(zhǔn)上鎖，不準(zhǔn)堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。，不得自行亂拉亂接電源。，并做好登記工作，不得亂扔亂放。，必須填寫《動火申請表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點、定安全措施并有安全員在場負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才能進行。，發(fā)現(xiàn)問題及時搶修，并認(rèn)真做好記錄。各走道應(yīng)保持暢通。，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時教育制止，對不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。堅守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。，不得讓與工作無關(guān)人員進入室內(nèi)，確因工作需要經(jīng)級親領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。，按規(guī)定范圍分發(fā)和傳閱，嚴(yán)禁將文件檔案材料給無關(guān)人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動。、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)定限額和是否入保險柜（箱），檢查保險柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并檢查原因。、印簽必須分人管理，不得一人統(tǒng)管，使用支票必須按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，如因特殊情況，需簽發(fā)不寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項用途合格規(guī)定限金額，并催促領(lǐng)取人及時結(jié)帳。晚上營業(yè)貸款在停止?fàn)I業(yè)后，一律點清發(fā)放在安全可靠的保險柜內(nèi)。，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國家管理規(guī)定。：門窗堅固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫存放，入庫貨物必須經(jīng)驗收點數(shù)。，與工作無關(guān)的人員不得進入倉庫內(nèi)，管理人員離庫應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。，要報總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉庫，不準(zhǔn)亂堆亂放。、填寫住宿登記表時，必須按項目逐項詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填?！百e客住宿須知”，動員將貴重的物品和大宗現(xiàn)金存入保險箱中。，要裝訂保存，以備查找?！巴▓蟆睍r注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時報告安全部。，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生。，一旦發(fā)現(xiàn)帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進入大廳，應(yīng)立即勸阻入內(nèi)，并向前廳部或安全部報告。、送、存工作，做到“三無”，即無丟失，無損壞，無差錯。，預(yù)防霉變破損。，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時間進入房間。，須問清行李是否有貴重物品和危險品，查驗行李完好和鎖的狀況，對已存入的可疑物件要及時報告安全部。，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。話務(wù)員遇到火警報警時，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。不準(zhǔn)在房內(nèi)會客。經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時搶修。，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無關(guān)人員不得入內(nèi)。第二十二條：庫房管理制度1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時報告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。第二十三條：配電房管理制度 。沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。第二十四條：客房管理制度，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。，及時消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過道有客人行李物品，應(yīng)即問明情況及時送進房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時報告安全部，并保護好現(xiàn)場。，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。第二十五條：賓客遺物管理制度凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時查交失主，凡屬有時間性的車、船、機票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時交客房部查處并及時通知安全部、保管部門對拾交遺留物品每半年清理造冊一次，交公安部門處理。遺留物品處理包括登記、造冊、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。第二十六條：食品管理制度嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。食品加工執(zhí)行“三分開”的規(guī)定，不允許無關(guān)人員進入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時要按規(guī)定地點保管好。，對所需進的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。，對形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。第三篇：酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。三、勞動紀(jì)律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。，干與工作無關(guān)的事情。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、打鬧、追逐、嬉戲。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。它是一個由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的管理體系。（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織所有成員一起來完成。（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點。（5）常自律：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币?，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五?！?，編寫和遵守《員工“五常法”手冊》，定期進行“五常法”審核，百聞不如一見強化示范單位的作用）。每一次考核時，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然后據(jù)此制定考核