【正文】 作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對(duì)的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。3．在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。（1）課堂教學(xué)。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。（2）選擇培訓(xùn)方法。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。填寫評(píng)估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。18：50—19：00 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：在指定地點(diǎn)召開每日班前會(huì)，集合時(shí)應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊(duì)站好，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場(chǎng)地。上崗前的準(zhǔn)備工作會(huì)后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺(tái)位，桌椅按臺(tái)號(hào)順序擺放整齊雅觀，保持過(guò)道通暢（保證桌椅干凈無(wú)水漬，沙發(fā)墊子整齊無(wú)臟物）檢查地面是否干凈，在清潔時(shí)，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。再次檢查臺(tái)面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂及音量是否調(diào)到最佳效果。檢查房間其它設(shè)施是否正常。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。協(xié)助迎賓帶客?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語(yǔ)言的搭配）看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。賓客入座后，通知迎賓核臺(tái)。點(diǎn)單看到客人坐在臺(tái)位上，必須及時(shí)上前詢問客人是否可以點(diǎn)酒水并再一次落實(shí)客人是否是該桌的訂臺(tái)客人。簡(jiǎn)單解說(shuō)本場(chǎng)所的消費(fèi)情況，雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？并主動(dòng)介紹主打酒水。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問清楚?？腿撕却婢茣r(shí)不得對(duì)其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。開單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。開單時(shí)必須注明開單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫。讓客人知道所點(diǎn)酒水及金額。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。從收銀臺(tái)接過(guò)蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺(tái)，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)。（用提物籃）傳遞員傳遞入座時(shí)服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對(duì)照出品部所出物品，檢查是否無(wú)誤。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。（服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）主動(dòng)向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。及時(shí)清理桌面空瓶，并整理臺(tái)面（撤空瓶時(shí)亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺(tái)巡臺(tái)過(guò)程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動(dòng)或靠墻壁休息。清理臺(tái)面時(shí)要主動(dòng)和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動(dòng)客人物品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。對(duì)暫時(shí)無(wú)法達(dá)到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對(duì)客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。根據(jù)不同時(shí)段，不同時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）散臺(tái)、卡座必須保證臺(tái)面有蠟燭，客人特殊要求除外。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)討賠償并及時(shí)上報(bào)，清理現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)過(guò)生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。ㄓ醚劬Φ挠喙鈾z查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”客人走后，服務(wù)員第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時(shí)上報(bào)?？腿穗x去之后，及時(shí)打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺(tái)面清理干凈，地面清掃干凈，收臺(tái)時(shí)不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。翻臺(tái)23：00前如空出臺(tái)來(lái)，卡座、散臺(tái)都必須按營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等?？粘龇?wù)員必須及時(shí)通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時(shí)跟服務(wù)員做好交接。拼臺(tái)原則上不允許拼臺(tái)。拼臺(tái)開單時(shí)注明所拼臺(tái)位的多個(gè)臺(tái)號(hào)。轉(zhuǎn)臺(tái)大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時(shí)通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)。23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺(tái)，在轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外。三、營(yíng)業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生做好散臺(tái)、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點(diǎn)晾干。用放有清潔劑的熱水抹臺(tái)讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。