【正文】 務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。（），經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）。（），一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（），小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（），是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。（）“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿(mǎn)足，主要看其絕對(duì)值的大小。（），不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來(lái)的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。（），小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）11.√ 12. 13. 14.√ 15.√16.√ 17.√ 1 8.√ 19. 20.√單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi))、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。這屬于知覺(jué)的哪種心理定勢(shì)？(A) ，不小心卻被身邊疾駛的自行車(chē)撞了一下。(D) ，你應(yīng)該怎么辦？(B)、繼續(xù)服務(wù) 、繼續(xù)服務(wù) 、暫停服務(wù) 、暫停服務(wù) (C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解釋?zhuān)?C) ，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來(lái)往。(D) ，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。(C) (C) 、服務(wù)周到，使得許多客人來(lái)到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(D) (A)(D)P247 。（A） ；______是服務(wù)業(yè)的基石。這是由下列哪個(gè)因素決定的？（C） ，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。（B） 。（A） 。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢(mèng)的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》（A） （A）A．誘導(dǎo) 37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C） 38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理論”被稱(chēng)為_(kāi)____激勵(lì)型理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 40．人的五種需要中，基本需要包括：（A） ，人的心理來(lái)源于（D）P18 （B） 、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來(lái)。（B） ，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于______之中。這體現(xiàn)了客我交往的（C） 、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這說(shuō)明服務(wù)人員沒(méi)有能夠（D） （B） ？（A） ？（C）P210 56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。(A) 。(A) ?麥金托什?格普特 ?馬斯洛。(B)P84 。(A) 。(C) 。（B） 。這是因?yàn)椋―） 。（D） 。（C） 。生理需要和安全需要屬于人類(lèi)基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。人在滿(mǎn)足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿(mǎn)足低一層次的需要。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分）來(lái)說(shuō)，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問(wèn)題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。廣告除了可以改變知覺(jué)外，也可以改變態(tài)度的情感成分。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱(chēng)，是降低旅游者知覺(jué)防御的一個(gè)有效途徑。3）還可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的宣傳即口頭傳遞來(lái)改變消費(fèi)者態(tài)度。對(duì)于受教育程度低的人來(lái)說(shuō)，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來(lái)說(shuō)，則聽(tīng)到正反兩方面的宣傳效果更好。此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒(méi)有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿(mǎn)情緒，然而即便滿(mǎn)足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。這類(lèi)因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹(shù)立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見(jiàn)到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來(lái)看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。？（P7172） 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。 是人們用以減少購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺(jué)察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。（1）文化價(jià)值觀(guān)對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。消費(fèi)者由于價(jià)值觀(guān)的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。(2)求發(fā)泄的心理。(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。？如何解釋?zhuān)肯M(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀(guān)現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀(guān)活動(dòng)。從改變產(chǎn)品方面看。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。？構(gòu)成因素包括哪些？（書(shū)P262）非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感情因素地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。？。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱(chēng)關(guān)系。如果依賴(lài)性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。基本價(jià)值觀(guān)方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。（3）地位。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。？(書(shū)本74頁(yè)，ppt114頁(yè))答案：一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷(xiāo)、個(gè)人銷(xiāo)售（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類(lèi)別:一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)四、處理購(gòu)買(mǎi)后失衡的學(xué)習(xí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？（P149） 。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容第三． 熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)第四． 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神？？P81 必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見(jiàn)。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過(guò)外部行為去推測(cè)。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。5.“暴力”壓力。又稱(chēng)它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來(lái)自于個(gè)人的自身因素。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。P62 對(duì)距離的直覺(jué)會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)： 1． 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。6． 旅游產(chǎn)品推銷(xiāo)員的影響。23．信息溝通法：通過(guò)信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期說(shuō)服他人改變態(tài)度的方法。群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長(zhǎng)；群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收。？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說(shuō)話(huà)技巧（4）講究說(shuō)話(huà)藝術(shù)？整潔，衛(wèi)生。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問(wèn)題寧?kù)o舒適?？蛻?hù)希望在客服提供像家一樣的服務(wù)尊重。 ，工作主動(dòng)。弗里蒙特?卡斯特(Fremont )提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟：① 審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；② 覺(jué)察問(wèn)題：識(shí)別組織中存在問(wèn)題，確定組織變革需要；③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問(wèn)題；④ 設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇；⑤ 實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；⑥ 反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？P148 當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，稱(chēng)為首次效應(yīng)或第一印象。扮演好服務(wù)員的角色2． 敏銳的觀(guān)察力和準(zhǔn)確的辨別力。3． 出色的表現(xiàn)能力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語(yǔ)言；四，服務(wù)精神。田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見(jiàn)聞的需要和歡樂(lè)的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購(gòu)物目的和商務(wù)目的。（1）耐心傾聽(tīng)，弄清真相。（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類(lèi)型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。主要指共同的價(jià)值觀(guān)、興趣愛(ài)好，以及氣質(zhì)性格的相容性。背景相似的人共同語(yǔ)言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。(2)購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。：(1)父母自我狀態(tài)。(2)成人自我狀態(tài)。(3)兒童自我狀態(tài)。，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)? ：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀(guān)察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。(2)要有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。(4)要有對(duì)客人的招徠能力。? 4個(gè)方面的障礙：(1)心理惰性。(3)心理適宜力。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。(2)改變知覺(jué)。(4)輸送新的知識(shí)和信息。(6)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。，并說(shuō)明理由。因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。因?yàn)槌蓡T間互相依賴(lài)、關(guān)系融洽。因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。?(1)明確的角色意識(shí)(2)敏銳的觀(guān)察力和準(zhǔn)確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強(qiáng)的感染力(5)舉例論述，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長(zhǎng)，容人之短(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑(3)嚴(yán)于律己，寬以待人(4)具體論述