【正文】 注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。（七）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為配合銷售部完成任務(wù)，特制定出2012年部門工作計(jì)劃：繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。五、客房部門本工作總結(jié)及下計(jì)劃：（一）、11年我部完成了以下工作1．規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員專門召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。6．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。、準(zhǔn)確保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。（三）在下一計(jì)劃完成的主要工作：1．繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié)；建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。3．組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。以上是房務(wù)部在過去一年的工作總結(jié)，及在未來一年中需完成餓工作任務(wù)和需要得到解決的正視的不足；如有不足之處請上級給予批評指正?；仡欉^去一年的工作，房務(wù)部全體員工齊心協(xié)力、努力拼搏、勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動(dòng)完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，超額完成了全年經(jīng)營指標(biāo)。接待散客4583間、占有比例為17%；合約客戶17881間，占有比例66%；團(tuán)隊(duì)3672間，占有比例13%；外賓379間，占有比例1%；免費(fèi)房744間，占有比例3%，總統(tǒng)套房使用4次。2011年會(huì)議接待收入為1558475元，比去年同期增收了705157元，%，接待會(huì)議共818場次，其中接待省級會(huì)70次，市級會(huì)748次，與去年同期相比使用 1次數(shù)增加了290場次。年初，商務(wù)中心增添了新的設(shè)備，寫真機(jī)和壓模機(jī)，這不僅提升了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也讓客人有了更多的選擇。收入的創(chuàng)新，振奮了員工們的精神，更對我們以后的工作是激勵(lì)和鞭策。每當(dāng)有接待任務(wù)時(shí)，房務(wù)部都積極籌備，認(rèn)真考慮接待細(xì)節(jié)，落實(shí)每一項(xiàng)工作安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精，以最完美的狀態(tài)迎接賓客的到來，通過大家共同的努力，圓滿完成了各項(xiàng)重要的接待任務(wù)。針對服務(wù)對象不同，政治性強(qiáng)的特點(diǎn)，房務(wù)部提供了管家式服務(wù)，安排素質(zhì)高的員工，專人對其房間負(fù)責(zé)打掃，衛(wèi)生做到隨出隨整理，嚴(yán)格組織紀(jì)律，員工們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)們的肯定和認(rèn)可。會(huì)務(wù)組員工工作時(shí)間長，更是體力活，常常是任務(wù)重、時(shí)間緊，會(huì)議一場接一場，有時(shí)會(huì)更改幾次形式，標(biāo)線拉直，擺放整齊，員工們不厭其煩，認(rèn)真細(xì)致，常常忙得顧不上吃飯，但員工們?yōu)榇_保每次會(huì)議順利進(jìn)行，都兢兢業(yè)業(yè)、加班加點(diǎn)，其他崗位員工也都自覺及時(shí)的幫忙補(bǔ)位，直到客人滿意為止。一創(chuàng)雙優(yōu)活動(dòng)的持續(xù)開展，不僅給全市人民帶來了希望，也為我館帶來了新的動(dòng)力，為了全面提升賓館的接待水平，我館對大院環(huán)境進(jìn)行綠化裝點(diǎn)，在接待空檔期間對貴賓樓的客房逐層進(jìn)行了裝修改造，新增２個(gè)小套房，６個(gè)單人間；電視進(jìn)行更新；貴賓樓被子更換；客房、會(huì)議室增加了純凈水設(shè)備；裝修改造了多功能廳，增添了燈光效果；新增了三號會(huì)議室桌椅；更換了一樓和二樓大廳共計(jì)４６幅畫，讓客人有新鮮感的同時(shí)感受到強(qiáng)烈的文化氛圍，通過各項(xiàng)舉措，全面提升了賓館的接待環(huán)境和接待標(biāo)準(zhǔn)，樹立了我市對外窗口形象。2011年，我館接待任務(wù)較多，人員一直不穩(wěn)定，為了保證服務(wù)質(zhì)量不下滑，我們采用了老幫帶和個(gè)別培訓(xùn)的方式，員工們接受能力不一樣，我們就分別對其技能考核，存在問題當(dāng)場培訓(xùn)直至掌握，對技能嫻熟的員工與人事結(jié)合后靈活縮短試用期時(shí)間，使員工們能盡快融入我們的大家庭。工作無小事，臺(tái)賬、日志管理不放松。另外，我館還實(shí)行了工作日志制度，與臺(tái)賬管理相輔相成，相互促進(jìn)，又相互制約。六常管理常抓不懈。六常管理貴在養(yǎng)成一種良好習(xí)慣，貴在形成一種堅(jiān)持，更貴在變成一種管理常態(tài)！今后，我們將更好地推行六常管理，實(shí)現(xiàn)不斷超越。2011年，房務(wù)中心收到遺留物品６３筆，貴重物品８筆，客人領(lǐng)走４筆，余４筆，非貴重物品５５筆，客人領(lǐng)走２１筆，余３４筆，大堂副理處理重大投訴約５起，其中硬件設(shè)施投訴１起，軟件服務(wù)４起,涉及各部門的各類小投訴１０余起，大堂副理積極面對客人的各類投訴，并馬上反饋落實(shí)整改。四、工作中存在問題員工隊(duì)伍素質(zhì)不夠成熟，波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。管理細(xì)節(jié)上還一些問題有待于發(fā)現(xiàn)和解決，需加強(qiáng)部門管理人員的責(zé)任心和專業(yè)水平。新員工較多，業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，查退房時(shí)不夠認(rèn)真和仔細(xì)，速度慢，客人遺留物品不能及時(shí)查出，造成工作失誤。2011即將過去，我們滿懷信心迎來新的一年，在新的一年里，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)，房務(wù)部將在領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門的支持與幫助下，恪盡職守、勤奮工作，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，進(jìn)一步提升管理水平，與各部門共同創(chuàng)造賓館更加燦爛輝煌的明天。2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開業(yè)以來新的傳奇，經(jīng)營收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。在客人所需房型不足時(shí)，洪副總一聲號令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上?？头坎恳恢倍际侨缶频耆蠼?jīng)營部門中經(jīng)營業(yè)績最好并連創(chuàng)佳績的部門，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。客房部員工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營面積之廣給日常的各項(xiàng)工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊(duì)伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。細(xì)心的你會(huì)發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時(shí)常常會(huì)發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會(huì)彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會(huì)自覺的清理。俗話說“強(qiáng)將手下無弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點(diǎn)都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷的從實(shí)際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。為增強(qiáng)對客服務(wù)的針對性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時(shí)候，前臺(tái)就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會(huì)到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時(shí)也取得了各屆人士高度贊揚(yáng)。一線員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實(shí)“客人的溫暖之家”?？头繂T工們工作中是嚴(yán)肅認(rèn)真的，但每當(dāng)開展文體娛樂活動(dòng)時(shí)，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項(xiàng)文體活動(dòng)?？梢姡麄儌€(gè)個(gè)都是精兵強(qiáng)將，他們知道什么時(shí)候該嚴(yán)肅什么時(shí)候該放松，勞逸結(jié)合才能迎接每一天的挑戰(zhàn)，相信在不久的將來三江大酒店必將會(huì)一支獨(dú)秀，成為萬象酒店業(yè)