【正文】 入、預算報前廳經理審閱，控制班組月度費用。負責所分管班組員工的排班。負責對跟班的新員工進行現場指導。處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理匯報。1掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。1參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經理進行培訓。1檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。有重要事件向前廳經理匯報。并不斷修訂問訊資料。1完成直接上級交辦的其它工作事項。熟練掌握前臺接待與收款工作程序。負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。掌握預訂程序，接待賓客預訂。1為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。1參加班組組織的各項培訓活動。1完成直接上級交辦的其它工作事項。為進出酒店賓客提供服務、拉車門。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產品信息。負責辦理公共告示欄的信息更換。1參加班組組織的各項培訓活動。1完成直接上級交辦的其它工作事項。準確傳達各車次、航班信息到前臺。熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。參加班組組織的各項培訓活動。完成直接上級交辦的其它工作事項。為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。為賓客發(fā)送快件。協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。參加班組組織的各項培訓活動。1完成直接上級交辦的其它工作事項。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。按財務規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發(fā)現不符，排查并匯報領班。負責對商場設施、設備、商品的維護保養(yǎng)。參加領班組織的業(yè)務操作培訓，提高對客服務質量。1完成直接上級交辦的其它工作事項。代表總經理接待團隊和VIP客人。負責維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務良好的紀律與秩序。回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務。處理應急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等。熟悉酒店經營情況，各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況，并帶領保安定時進行安全檢查。熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調動員工的工作積極性。每天檢查和準確控制房態(tài)：(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據客房提供的房態(tài)表核對房態(tài)。(3)如有換房或調價，應記錄存檔。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。(2)若發(fā)現有未送出的，應及時通知或檢查。完成上級分派的其它工作。仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。根據賓客登記卡及時不斷的更新客史。熟知酒店的各個場所、運轉情況及設施，并能給予客人提供準確信息。為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內給予解決。1保證所有工作電話即時應答，鈴聲不許超過三聲。1警惕大堂內可疑人員及不受歡迎的人出入。1負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。定時參加房務部例會。2接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。2負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其它酒店位置等感興趣的問題。2保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。2每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關表格。四、房 務 中 心 文 員做好樓層服務員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。負責有關向客人提供的服務設施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。負責對所轄區(qū)域的電器，設備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。1負責樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。五、門僮按時到崗上班。迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。負責行李的空、缺、損的應變處理，編制行李的進出表。根據要求放置告示牌、旗幟。遵守行李員的服務程序及標準（走房、進房、換房）。1保證為賓客提供雨傘服務，并實行控制管理。1了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。1負責檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。1了解市區(qū)情況，答復客人有關市區(qū)及酒店情況的問詢。負責監(jiān)督、指導、協(xié)調、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標準化的優(yōu)質服務，確保前廳工作的高效率和高水準。參加酒店相關會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。每天巡查本部所屬區(qū)域，督導下屬嚴格按操作程序進行工作。與保安部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓，確保賓客及酒店財產的安全。處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發(fā)展同住店客人的友好關系。編制部門預算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創(chuàng)造良好經濟效益。不斷改進工作，提高效率，督導部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。1定期進行專業(yè)技術培訓和技術比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務質量。定期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領班。1實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。1完成上級交辦的其他工作。協(xié)助各部門加強管理，督導檢查員工工作情況和遵守紀律情況（客房、前臺、財務、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。負責巡視、檢查經營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項設施、設備的完好，維護酒店的格調氛圍。核對房態(tài)差異，協(xié)助前臺接待、收銀解決日常接待中出現的各種困難（逃帳、催收押金、超額預訂、索賠等）。協(xié)助保安部、公安、消防及黨政機關人員來訪的接待工作。協(xié)助總經理接待好重要客人，完成總經理臨時委托的工作。1協(xié)助保安調查處理異常情況，確保賓客的人身財產安全及酒店員工和酒店財產的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒，房客間糾紛）。1定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。1記錄在工作范圍內和當班時間內的所有事項，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，并附上見解和建議，交前廳部經理閱后呈總經理批示并存檔。1督導檢查總臺、禮賓處、商務中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經理做好各部的培訓工作。前廳部接待主管直接上級：前廳部經理 直接下屬：接待員 崗位職責:在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責。3．負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。5．負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。6．負責協(xié)調本組與其他各組之間的關系。不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。9．負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。1完成上級交待安排的其他工作。熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。維持正確的房態(tài)。為當日預抵的散客和團隊預分房間。了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。做好VIP接待的準備工作。1將當日受理的有關資料及表格存檔。1管理酒店客用房間鑰匙。1與客房部、前臺收銀、行李員等有關部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調合作。1做好當日工作日志，下班時做好交接工作。前廳部禮賓員直接上級：接待主管 崗位職責:廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準確的信息。迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。向客人介紹酒店的服務設施。迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關行李員的投訴。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。然后把行李放在出租車里，清點行李件數并請客人確認，對于無名無主的行李，要報大堂副理。1管理大廳燈光、電梯運行發(fā)現異常情況及時匯報上級。1負責臵于大廳內外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護與保養(yǎng)。1為迷失方向的客人引路。1協(xié)助大堂副理、保安人員維護大廳的秩序，協(xié)助保安維護大堂外車道暢通。1行李員、分工協(xié)助時，不允許出現空崗現象。2完成上級交給的其它工作任務。正常供應各類咖啡，制定銷售計劃。根據需要調動，安排員工工作。制定培訓計劃，安排培訓內容，培訓員工。檢查咖啡廳每日工作情況。處理客人投訴，調解員工糾紛。1制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補充。1熟悉各類咖啡服務程序和咖啡價格。1制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。1完成每日工作報告，向前廳部經理匯報。審核咖啡領貨單、百貨領貨單、棉織品領貨單、工程維修單、咖啡廳調撥單。了解咖啡廳自助早餐及正餐服務程序，并能夠嚴格按照服務程序及規(guī)程對客進行服務。在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確保咖啡用具、布草清潔完好。定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。