【正文】 導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。合理用人。要選有能力、有專(zhuān)長(zhǎng)的人去完成專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)，確保成功。經(jīng)過(guò)討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。充分授權(quán)。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對(duì)這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。檢查督導(dǎo)。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。總結(jié)提高。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。第七節(jié)如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴(lài)感。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹(shù)立榜樣。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽(tīng)一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽(tīng)則明。樹(shù)立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。（2）舉止大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也擔(dān)然。（4）切忌自以為是，做出無(wú)所不知，無(wú)所不能的樣子。（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。第八節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。既要招攬人才，還要愛(ài)護(hù)人才。要有識(shí)才之眼。要有求才之渴。要有容才之量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。要有舉才之德。要有育才之術(shù)。人的成長(zhǎng)與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需 要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。要自覺(jué)地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長(zhǎng)進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對(duì)其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長(zhǎng)進(jìn)步。熱愛(ài)自己的工作，專(zhuān)心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂(lè)有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。有創(chuàng)新、開(kāi)拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開(kāi)創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。有良好的溝通與解決問(wèn)題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取、征求他人意見(jiàn)，改進(jìn)自己的不足。有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績(jī)與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。崗位，原本是指軍營(yíng)守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容 崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：規(guī)章制度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中應(yīng)具體規(guī)定：每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì) 等方面的責(zé)任。1為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。定人員。定責(zé)任。要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過(guò)日?qǐng)?bào)表反映出來(lái)。準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成任務(wù)差的和未完成的要批評(píng)教育；對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。經(jīng)常進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的自覺(jué)性，以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作，對(duì)待生活，自覺(jué)遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種工作任務(wù)。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：（一）班前布置：每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。點(diǎn)名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。傳達(dá)上級(jí)的指示和通知（無(wú)有略）具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。分配所需物品用品并登記。安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。1安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。1安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。對(duì)由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，正確指出解決的方法。檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對(duì)每位員工進(jìn)行綜合（三）班后講評(píng)班后講評(píng)，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。表?yè)P(yáng)好人好事。總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。對(duì)客人的投訴、反映的意見(jiàn)及要求，要整理上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和任務(wù)。第十二節(jié)怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)每個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī) 矩和方圓，使全體工作人員有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往，不乘坐客梯。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外。按統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場(chǎng)地用餐。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶至工作場(chǎng)地或宿舍。住集體宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)制度。值班制度。交接班制度。1請(qǐng)假制度。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，回來(lái)要銷(xiāo)假。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。人人是安全保密員，防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識(shí)和撲救措施。消耗性物品的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門(mén)，安排維修。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。班組遇到問(wèn)題和事項(xiàng)處理無(wú)把握時(shí)，必須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，不得自作主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級(jí)報(bào)告。要定期或不定期如開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，布置要做的工作。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。定期對(duì)員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。2技術(shù)操作制度。第十四節(jié)怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系？服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里，人與人之間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國(guó)家里，人 人都是服務(wù)對(duì)象，人人都為他人服務(wù)。在這一關(guān)系 中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你，能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。不可把友誼親密友情流露混在一起。服務(wù)而非雇傭。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人，要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。助人而非索取。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可 為小利而影響公司的信譽(yù)和國(guó)家的聲譽(yù)。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情，是必要的。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照?！币扇】腿藰?lè)于接受的服務(wù)形式，盡力滿足客人需求，提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益