【正文】 關(guān)系由敵對(duì)走向合作：△憎惡開(kāi)始解除?！鲌F(tuán)隊(duì)發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則。■ 工作技能提升。穩(wěn)定期的人際關(guān)系開(kāi)始解凍，由敵對(duì)情緒轉(zhuǎn)向相互合作，人們開(kāi)始互相溝通，尋求解決問(wèn)題的辦法，團(tuán)隊(duì)這時(shí)候也形成了自己的合作方式，形成了新的規(guī)則，人們的注意力開(kāi)始轉(zhuǎn)向任務(wù)和目標(biāo)。工作規(guī)范和流程也已經(jīng)建立，這種規(guī)范和流程代表的是團(tuán)隊(duì)的特色。團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力、合作意識(shí)能不能形成，關(guān)鍵就在這一階段。這一階段最危險(xiǎn)的事就是大家因?yàn)楹ε聸_突，不敢提一些正面的建議，生怕得罪他人。1．高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)情況會(huì)繼續(xù)有所好轉(zhuǎn) ■ 團(tuán)隊(duì)信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問(wèn)題 ■ 用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源■ 團(tuán)隊(duì)成員自由而建設(shè)性地分享觀點(diǎn)與信息■ 團(tuán)隊(duì)成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)■ 巔峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感2．如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)對(duì)于一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，維持越久越好，但怎樣去維持？■ 變革：隨時(shí)更新工作方法與流程?！?通過(guò)承諾而非管制追求更佳結(jié)果?！?監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，慶祝成就。并不是過(guò)去制定的一套方法和流程是對(duì)的，我們就不需要改變它，時(shí)間推移了工作方法也需要調(diào)整，所以要保持團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)的一種勁頭。領(lǐng)導(dǎo)者要把自己當(dāng)作團(tuán)隊(duì)的一分子去工作，不要把自己當(dāng)成團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)者、長(zhǎng)官。在一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，給他們一些承諾，而不是命令。(4)要給團(tuán)隊(duì)成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在進(jìn)行監(jiān)控反饋的過(guò)程中既要承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，也要慶祝團(tuán)隊(duì)整體的成就，畢竟大家經(jīng)過(guò)磨合已經(jīng)形成了合力，所以團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)是至關(guān)重要的。調(diào) 整 期古話說(shuō)，天下沒(méi)有不散的宴席。圖33 調(diào)整期的情況 調(diào)整期的團(tuán)隊(duì)可能有三種結(jié)果: ◇ 第一種——團(tuán)隊(duì)的任務(wù)完成了，先解散。人們的反應(yīng)差異很大，團(tuán)隊(duì)的士氣可能提高，也可能下降。經(jīng)過(guò)短暫的總結(jié)，休年假等，要進(jìn)入到下一個(gè)工作周期，這個(gè)時(shí)候新的團(tuán)隊(duì)又宣告成立，可能原來(lái)一部分成員要離開(kāi)，新成員要進(jìn)入，因?yàn)槿藛T的選擇跟團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的。通常團(tuán)隊(duì)不能達(dá)成目標(biāo)就是因?yàn)橐?guī)范建立不夠，流程做得不夠，沒(méi)有形成一套有系統(tǒng)的方式和方法。____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________【本講總結(jié)】建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，絕不是一蹴而就的事情，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有自己的階段。10個(gè)高效工作法則(1)前言：你是不是每天都很忙，卻總是事倍功半?是不是感覺(jué)付出很多，得到的卻只是老板的責(zé)罵?是不是沒(méi)有一刻空閑，到總結(jié)時(shí)卻說(shuō)不出有多少成果?你可能沒(méi)有掌握提高工作效率的正確方法，在無(wú)意中浪費(fèi)了生命。為什么，因?yàn)槲覀兒苌儆衅髽I(yè)能夠把培育職業(yè)經(jīng)理人的各項(xiàng)管理技能一項(xiàng)一項(xiàng)地做好。在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，因此企業(yè)管理者自身的高效管理能力也變得越來(lái)越重要。你又是否在每天差不多結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)應(yīng)該做的事還沒(méi)有做完?或者歲尾年初為來(lái)年打算時(shí)，才發(fā)現(xiàn)即將過(guò)去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)教授彼得”所以，譚小芳老師認(rèn)為，有效的管理最顯著的特點(diǎn)之一，就在于——高效管理。換言之，經(jīng)理人的工作就是將企業(yè)各種資源靈活有效地調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓企業(yè)運(yùn)作中的各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出其執(zhí)行意志。但很多經(jīng)理人在我的課堂上卻紛紛反映：高效工作很難做到，那么，譚小芳老師就總結(jié)了10個(gè)高效工作法則，希望有所幫助!一、高效時(shí)間法則高效科學(xué)的使用和管理時(shí)間，就是要求客戶經(jīng)理，要在有效的工作時(shí)間里高效完成各項(xiàng)任務(wù)，也就要求客戶經(jīng)理首先對(duì)每一段時(shí)間或當(dāng)天的工作任務(wù)內(nèi)容應(yīng)清楚的了解和掌握，按照工作內(nèi)容制定適用、合理的工作計(jì)劃，能達(dá)到事半功倍的效果。在完成內(nèi)勤等工作時(shí)，不要讓一些無(wú)關(guān)緊要的事兒影響工作時(shí)間，如或電話閑聊、上網(wǎng)等。二、活力高效法則很難想象一個(gè)缺乏活力的人會(huì)激情滿滿的投入到工作當(dāng)中，每天都僅僅如同行尸走肉般重復(fù)再重復(fù)手頭的事務(wù)。遇到比較棘手的問(wèn)題，不灰頭喪氣，應(yīng)該冷靜去分析難點(diǎn)所在，不要企圖一次就把問(wèn)題全部解決，循序漸進(jìn)才是做好工作的良方嘛。譚小芳老師認(rèn)為，每一個(gè)小細(xì)節(jié)小習(xí)慣，都會(huì)對(duì)你的工作造成“蝴蝶效應(yīng)”，比如辦公桌雜亂，文件亂放等等，值得你引起警惕。如果你已經(jīng)是上班族，不久就會(huì)到“三十而立”的階段，從現(xiàn)在開(kāi)始，你該試著讓自己成熟起來(lái)，不能再糊里糊涂的過(guò)日子。如果你不是巴菲特，還是穩(wěn)扎穩(wěn)打一點(diǎn)更好，不至于喜怒無(wú)常，大起大落中扭曲心態(tài)。也只有通力高效的團(tuán)隊(duì)，才能讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。譚小芳老師認(rèn)為，每個(gè)人都做好自己的工作，遇到意見(jiàn)不合時(shí)，應(yīng)當(dāng)先學(xué)會(huì)積極的同他人交流，不固執(zhí)己見(jiàn)，在欣賞別人的同時(shí)將自己的想法傳遞給對(duì)方，同事也可以是朋友?！叭齻€(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮。同樣，在由風(fēng)格各異的個(gè)性組成的團(tuán)隊(duì)所做出的決策，要比單個(gè)個(gè)體的決策更有創(chuàng)意。有些事兒只要較少的時(shí)間就能完成或者經(jīng)常性開(kāi)展，這些事兒通過(guò)調(diào)查后再進(jìn)行分析判斷，便很快可以完成，就不必花較多的時(shí)間。高效解決問(wèn)題，問(wèn)題自然迎刃而解。培養(yǎng)創(chuàng)造力的方法有幾種：開(kāi)放心胸，經(jīng)常注意周遭的環(huán)境，就可發(fā)現(xiàn)很多新方法能解決老問(wèn)題。善用第六感，保有敏銳的感覺(jué)，放松身心，運(yùn)用你的靈感，突破思維的限制。九、高效溝通法則溝通的高效——譚小芳老師了解到，很多經(jīng)理人每天都將70%80%的時(shí)間都花費(fèi)到溝通上，溝通范圍廣有“聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、讀”等多種形式，溝通的對(duì)象最多的是片區(qū)的客戶，其次是專管員、送貨員，還有市場(chǎng)經(jīng)理和客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門(mén)?！翱喔伞笔浅晒Φ幕緱l件，但它并不能保證成功，我們還要聰明地工作。總之，高效工作要有高效狀態(tài)，但一切的前提都是擁有了高效工作法則，在10個(gè)高效法則的指導(dǎo)下，才能釋放能量，成為高效經(jīng)理人!企業(yè)管理者的必備技能之一：修養(yǎng)判斷優(yōu)秀企業(yè)的六條標(biāo)準(zhǔn)：圍繞如何建立市場(chǎng)領(lǐng)先地位，制定目光遠(yuǎn)大的公司戰(zhàn)略。具備強(qiáng)烈的效益理念。公司高層領(lǐng)導(dǎo)出色的職業(yè)管理技能。任何管理層，都存在如下4類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)因素。人際關(guān)系：決定領(lǐng)導(dǎo)與跟從者之間管理方式的質(zhì)量。實(shí)施：實(shí)際執(zhí)行企業(yè)的任務(wù)。請(qǐng)注意，隨著你管理職位的升遷，每類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)技能的重要性會(huì)產(chǎn)生微妙變化。其中最顯著的差異是所交流信息的強(qiáng)調(diào)點(diǎn)不同。日本人則重含蓄、求委婉，擅長(zhǎng)利用語(yǔ)言環(huán)境來(lái)傳達(dá)信息(利用情景、非言語(yǔ)信息和給予微妙暗示等)。道歉的藝術(shù)：措辭清晰準(zhǔn)確，承認(rèn)錯(cuò)誤，并表示以后類(lèi)似的事不會(huì)再發(fā)生。正確選擇道歉角度，可以角色對(duì)角色或個(gè)人對(duì)個(gè)人。不可能所有人都能在組織中被徹底重塑成適合的人才——組織最需要的是能夠做出貢獻(xiàn)的人。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(一)：自大。討論問(wèn)題時(shí)，焦點(diǎn)不是問(wèn)題本身，而是讓別人接受自己的想法，員工為求自保只能應(yīng)和，以致于問(wèn)題得不到充分討論，員工有價(jià)值的意見(jiàn)不能得到采納。整日忙碌讓他們感到踏實(shí)，但是，許多領(lǐng)導(dǎo)者只是把焦點(diǎn)集中在事物上(讓大家有事情可做)，而不去考慮他們應(yīng)該做什么(具有策略性的行動(dòng))。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一味害怕失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)而片面求快，在沒(méi)有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出決策，從而給企業(yè)帶來(lái)種種負(fù)面影響。主題明確內(nèi)容清晰，以便收件人抓住重點(diǎn)采取相應(yīng)行動(dòng)?？焖倩貜?fù)。組織學(xué)習(xí)作為一種組織行為，十分需要環(huán)境支持。學(xué)習(xí)的失敗，往往是組織系統(tǒng)的過(guò)錯(cuò)而不是個(gè)人的過(guò)錯(cuò)。不夾雜批評(píng)的稱贊較為可信，且較具激勵(lì)效果。專家建議要警惕以下這些管理錯(cuò)誤：拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。每個(gè)人都采取同樣的管理方法。忘卻利潤(rùn)的重要性。你的微笑價(jià)值百萬(wàn)美元！文章的最前面，我們先看一個(gè)故事吧——當(dāng)愛(ài)麗絲打開(kāi)門(mén)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷(xiāo)菜刀的吧?你可真會(huì)開(kāi)玩笑呀!朋友，我喜歡，我決定買(mǎi)你一把刀。一邊說(shuō)著還一邊讓男人進(jìn)屋，“我過(guò)去有一位好心的鄰居長(zhǎng)得很像你，我很高興能夠認(rèn)識(shí)你，不知道你想喝咖啡還是茶??”愛(ài)麗絲說(shuō)道。“謝謝，謝謝!”他尷尬地說(shuō)道。男人接過(guò)錢(qián)，遲疑了片刻，最后他轉(zhuǎn)身離去。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量?！边@足以說(shuō)明一張笑臉對(duì)人際交往、對(duì)個(gè)人事業(yè)來(lái)說(shuō)有多么重要?！蓖鈬?guó)人說(shuō)得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒(méi)有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你?！闭嬲\(chéng)的微笑往往能帶來(lái)意想不到的結(jié)果。他望著好幾家服裝公司送來(lái)的競(jìng)標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔、美觀而富有特色，但他總覺(jué)得缺少了點(diǎn)什么，只好向世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾這位83歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽(tīng)明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說(shuō)：“其實(shí)員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒(méi)有統(tǒng)一的員工制服的購(gòu)物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買(mǎi)個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)馬上沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧?說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。微笑的要求是真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。請(qǐng)記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時(shí)候不妨微笑，張開(kāi)雙唇，露出前面的6顆小貝齒來(lái)，那樣更自然，更真實(shí)。那么，微笑有沒(méi)有技巧呢?譚老師提出以下3點(diǎn)微笑的技巧：(1)根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來(lái)改變和調(diào)整自己的表情經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時(shí)的神態(tài)，看看自己微笑時(shí)的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點(diǎn)的微笑，勤加練習(xí)，就會(huì)收到理想的效果。當(dāng)你被快樂(lè)、感激和幸福包圍著時(shí)，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛(ài)等感情時(shí)，眼睛就會(huì)露出微笑，給人以誠(chéng)心誠(chéng)意的感覺(jué)。(3)笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒(méi)有節(jié)制的笑肯定會(huì)影響辦事的效果。一般來(lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷(xiāo)在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對(duì)客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1947年該公司在紐約證券交易所上市。希爾頓還寫(xiě)有《賓至如歸》一書(shū)，被員工視為“圣經(jīng)”?，F(xiàn)在看來(lái)，希爾頓真像先知一般。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。那么，我們應(yīng)該怎樣來(lái)發(fā)揮微笑的魔力，怎樣恰當(dāng)?shù)貋?lái)運(yùn)用微笑這個(gè)極具殺傷力的武器呢?不需要特意裝出微笑微笑，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，因?yàn)槟愕男θ荼磉_(dá)的意思就是：我喜歡你，我很高興見(jiàn)到你，你讓我開(kāi)心。不要吝嗇你的微笑微笑是一種不花錢(qián)就能獲得的魅力。每天出門(mén)的時(shí)候，請(qǐng)保持微笑，別忘了對(duì)你的家人說(shuō)再見(jiàn)。請(qǐng)給幫助你的人一個(gè)衷心感激的微笑。時(shí)刻保持微笑時(shí)常微笑，會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)有修養(yǎng)的女人。這種誠(chéng)摯的感受會(huì)讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好